[토스] 서비스 개선 분석
토스에서 서비스 3개만 찾아주세요
들어가기 전에
토스의 마스코트대학교 다닐 때 처음 토스를 써보았고, 번호만 알아도 더치페이가 가능하다는 사실이 머리에 깊이 박혀 지금까지도 꾸준히 사용하게 되었다. 이런 경험이 브랜드 충성도를 높이는 것 같다는 생각이 든다. 그런데 토스는 항상 거기에서 멈추지 않고 새로운 시도를 하며 기능을 계속해서 발전시키는 것 같다.
오늘의 분석 주제는 토스의 독특한 서비스 개선 방법이다. 오늘 정리한 글에서 보여주는 화면이 따로 토스 어디에서도 본 적이 없어서 자료 찾기가 매우 어려웠다. 캡처를 해놓지 않았으면 큰일 날 뻔했다!
[토스만의 서비스 개선 테스트]
상황 분석
1. 서비스 개선을 위한 토스 PUSH 알림
토스 PUSH토스에서 어느 날 위에 사진과 같은 푸시 알림이 도착했다. (광고)가 붙어 있다 보니 평소에는 그냥 넘어가거나 알림을 지웠을 텐데, 이번에는 평소에 보던 토스의 서비스 개선을 물어보는 질문과는 다른 일반적인(?) 문장 같아서 호기심이 생겨 들어가 보게 되었다.
2. 다른 곳에서는 본 적 없는 서비스 개선 화면 구성
→ 토스의 서비스 개선 테스트 의도 파악하기
토스 서비스 개선 첫화면
토스 서비스 개선 버튼명화면이 약간 게임 튜토리얼처럼 보였다. 토스에서 서비스 3개를 찾으면 되는 것이었는데, 여기 적혀 있는 내용을 보니 사람들이 이 기능이 어디에 있는지 못 찾아서 이러한 서비스 개선을 시작했구나 하는 의도를 알 수 있었다. 토스에서 밀어주고 싶은 기능이 있는데 사람들이 잘 찾지 못해서 시작한 건지는 잘 모르겠지만, 아무튼 이런 포인트에서 시작하지 않았을까 추측했다.
첫화면의 버튼명도 정말 쉬운 내용이라는 점을 축약해서 잘 담았다. 귀찮게 이것저것 묻지 않는다는 느낌이 들고, 무엇보다 간단할 것 같다!
방법 분석
1. 토스의 서비스 위치 찾기
토스 서비스 개선 질문토스에서는 위에 사진같은 질문을 3가지 물어봤다. 캡처한 이미지의 질문이 3번째 마지막 질문이었고, 앞의 2가지 질문도 어떤 기능을 설명하고 어디서 찾을 수 있는지를 묻는 내용이었다.
"이번 달에 카드로 사용한 금액을 보려면 어디서 볼 수 있을까요?"라는 질문을 보고, 실제 사용자가 화면을 얼마나 넘겨보고 어떤 버튼을 눌렀는지 전체가 모두 트래킹되지 않을까 싶었다. 그래서 진짜 알고 있는 내용으로 클릭해보고 체크했다. 데이터에 혼선을 주고 싶지 않았다!
[✓ 토스 아티클 참고하기]
- '토스가 사용자 경험에 ‘집착’하는 또 하나의 방법, 유저 리서치'
토스 유저 리서치 아티클토스에서 실제로 어떤 식으로 분석을 하는지 찾아보기도 했다. 토스에서 제공하는 여러 아티클 중에서 가장 도움이 되었던 자료는 다른 브랜드에는 없는 토스만의 '유저 리서치 팀'이 있다는 내용의 글이었다. 이 팀은 고객들이 사용하는 기능에서 문제가 없는지를 확인하고, 리서치를 통해 발견한 인사이트를 메이커에게 제공하여 바로 개선하는 과정을 담당하고 있었다.
- '토스 UX 리서처는 어떤 방법론을 사용할까?'
- '이제껏 없었던 혜택을 찾아서'
토스 UX 리서치 아티클
토스 디자인 컨퍼런스유저 리서치를 수행하는 방법도 다양한 방법론을 사용하는 모습을 보여주기도 하고, 토스에서 진행했던 디자인 컨퍼런스 영상을 보면서 어떤 기능들을 어떻게 개선하고 수정해 나갔는지를 확인할 수 있었다. 이 내용은 길어서 관심이 있다면 꼭 한 번 보기를 추천!!
2. 버튼에서 보이는 편의성
토스 서비스 개선 질문 버튼명'질문 건너뛰기'를 선택하면 해당 질문을 패스할 수 있고, '질문지 접기'를 하면 화면을 잘 볼 수 있도록 접었다가 다시 펼칠 수 있었다. 이러한 버튼 디자인이 게임 같고 편의성을 고려해 만들어진 것 같아서, 질문을 고민하면서 버튼명도 엄청 고민하고 제작했을 것이라는 생각이 들었다.
3. 테스트 참여자들에게 보여준 감사 인사 표현 방식
토스 서비스 개선 마지막 화면질문에 제시된 서비스의 위치를 찾고 화면을 이동하면 별도의 확인 버튼 없이 바로 다음 질문으로 넘어가며, 마지막 질문을 마쳤을 때는 종료 화면이 나타났다.
내가 지금 수행한 간단한 서비스 찾기 결과를 바탕으로 토스를 이용하는 많은 사람들에게 큰 영향력을 줄 수 있다는 사실을 마지막에 적으니, 마치 큰일을 해낸 사람처럼 느껴졌다.
사실 서비스를 기획하는 입장에서는 이러한 데이터 하나가 정말 좋은 인사이트를 도출하는 데 중요하기 때문에, 서비스 개선에 참여한 한 사람 한 사람이 정말 큰일을 했다고 생각할 수 있다. 만약 나였다면 그렇게 생각할 것 같다.
분석 정리
토스에서 밀어주고 싶은 기능이 있는지는 확실하지 않지만, 토스는 사람들이 앱에서 필요한 서비스의 위치를 잘 알지 못한다는 인사이트를 발견한 것 같다. 그래서 해당 질문을 보고 사람들이 기능을 바로 찾는지 게임처럼 질문을 남기고, 그 과정을 트래킹하면서 추가 분석을 할 것 같다.
사실 토스가 어떻게 분석을 할 수 있는지도 정말 궁금하다. 어떤 트래킹 툴을 사용하는지, 페이지를 넘기고 버튼을 클릭하는 과정을 어떻게 체크하는지, 초반 설계를 어떻게 했을까?
이렇게 토스에서는 서비스 위치를 사람들이 잘 알고 있는지 테스트를 통해 확인하고, 앞으로 개선하거나 추가 테스트를 진행할 것 같다.
아무튼 브랜드가 새로운 서비스 기능을 보여주는 것도 중요하지만, 사람들이 잘 이용하는지, 어려워하지 않는지를 체크하는 자세가 중요하고, 사람들이 잘 반응할 수 있도록 그 프로세스를 잘 설계하는 것도 정말 중요할 것 같다. 디테일이 브랜드에 더 빠져들게 할 수 있다는 점, 기억하자!
[더 편한 토스 서비스를 만들기 위한 설문]
상황 분석
토스 15초 설문 PUSH
토스 15초 설문 첫화면토스가 원래 어떤 서비스든 개선하려고 노력하고 있는 건 알고 있지만, 요즘 한 번에 이런 알림들이 보여져서 신기하다. 더 편리한 토스 서비스를 위해 15초밖에 걸리지 않는 설문을 확인하고 참여하게 되었다.
방법 분석
1. 본 적 있는지에 대한 경험 질문
토스 15초 설문내용과 상관없이 토스 첫 화면에서 해당 안내 내용을 본 적이 있는지 물어보는 질문을 보고, 사람들이 첫 화면에 나타나는 알림을 잘 클릭하지 않는 것 같다는 생각이 들었다. 그래서 해당 알림이 첫 화면에 나오지 않는 것인지, 사람들이 본 적은 있지만 클릭을 잘 하지 않는 것인지 등을 파악하기 위해 매우 간단한 설문을 준비한 것 같다. 이미지를 보여주고 답변 내용도 간결해서 매우 편하게 설문에 참여할 수 있었다.
2. 만족도 질문
토스 15초 설문 만족도그 다음은 해당 안내에 대해 만족하는지를 묻는 질문이었다. 어떤 기준 없이 안내에 대한 만족 여부를 물어보는 것이기 때문에 간단했다.
(이건 개인적으로 작은 부분이긴 한데, 나는 이렇게 숫자로 표기했으면 하는 질문에는 자판으로 숫자판이 나오는 게 좋다. )
3. 해당 점수를 준 이유 질문
토스 15초 설문 만족도 점수를 선택한 이유점수만 주고 끝나는 게 아니라 왜 그 점수를 주었는지 물어보는 부분도 좋았다. 고객 입장에서는 의견을 추가로 적을 수 있어서 좋고, 브랜드 담당자 입장에서는 나중에 개선할 때 참고할 수 있어서 좋을 것 같다.
실제로 내가 해당 알림 만족도에 대해서는 3점을 주었다. 점수를 준 이유는 우선 알림 빈도가 너무 잦고, 보여주는 정보가 나에게 필요한 경우에는 좋지만, 그렇지 않은 경우에는 첫 화면의 비중을 가려서 불편하기 때문이다. 이런 의견을 남길 수 있어서 좋았다.
마무리
원래 토스를 사용하기 때문에, 이런 설문이나 개선이 필요한 부분에 대해 열심히 의견을 남기고 있지만 다른 브랜드와 다르게 게임처럼 질문하거나 정말 간단한 설문을 준비해 보여주니 거부감이 덜하다. 편의성을 고려한 설문은 형식적인 설문이라고 생각되지 않는다.
고객의 의견을 듣기 위해서는 고객이 불편하지 않게 자연스럽게 의견을 수집할 수 있는 설계가 필요할 것 같다. 그런 점에서 토스가 정말 잘하고 있어서 자주 기능이나 앱을 살펴보고 있다! 좋아하는 앱이나 브랜드가 있다면 어떤 일을 하는지 찬찬히 살펴보는 것이 큰 도움이 되는 것 같다.
