<맨투맨> 2.0.0 업데이트 (1)
사용 만족도 조사와 UT 인터뷰 진행
외국인과 대화할 때 번역기를 사용하면서 불편했던 경험이 있으신가요?
안녕하세요, 빠른 번역으로 외국인과의 대화를 돕는 '맨투맨' 앱을 만들고 있는 PM 유정인입니다.
저희 팀 디자이너가 쓴 글에 대해 많은 분들이 공감을 해주시는 것을 보고 더 자세한 비하인드를 공유하고자 이 글을 작성하게 되었습니다.
디자이너의 글 보러 가기
https://brunch.co.kr/@moomb/14
이번 글에서는 맨투맨 앱의 디자인이 크게 바뀌게 된 이유와 과정 그리고 업데이트된 새로운 디자인에 대해 소개해드리고자 합니다.
앱 만족도 설문조사
맨투맨 앱을 처음 배포한 후, 지인들을 대상으로 홍보하고 여러 커뮤니티에 앱을 노출시켜 약 한 달 만에 100명이 넘는 유저를 확보할 수 있었습니다. 많은 유저분들이 댓글로 맨투맨이 해결하고 싶었던 문제에 대해 공감해주시는 것을 확인했으나 저조한 유저 유입량은 개선되지 않았습니다. 이 원인을 찾고자 유저들을 대상으로 앱 만족도 설문조사를 진행하게 되었습니다.
앱 만족도 설문조사는 크게 개선할 사항과 만족스러운 사항으로 나누어 만들었습니다. 맨투맨의 주요 기능들을 항목으로 나열하고, 개선이 필요한 기능과 만족스러운 기능을 다중 선택할 수 있도록 문항을 구성했습니다. 그 외에 피드백은 모두 서술하는 방식으로 받았습니다.
약 일주일 간 진행한 설문조사에서 12명의 유저분들이 구글폼을 통해 다음과 같은 피드백을 주셨습니다.
음성을 인식하는 번역 기능이 가장 개선이 필요하고, 상대방 번역창을 뒤집어 보여주는 기능이 가장 만족스럽다는 결과가 나왔습니다. 이외에도 서술형 문항을 통해 디자인과 기능적으로 많은 피드백을 받을 수 있었습니다.
위 설문조사를 진행한 분들 중 3분을 선정하여 추가적인 유저 인터뷰를 진행했습니다.
인터뷰이는 다음과 같은 기준에 따라 선정했습니다.
자유여행 횟수
최근에 자유 여행을 언제 갔다 왔는가
구글폼에 남긴 피드백이 얼마나 상세하고 구체적인가
UT 인터뷰 진행 과정
선정된 3분을 대상으로 비대면 UT 인터뷰는 다음과 같이 진행했습니다.
간단한 자기소개와 함께 아이스브레이킹을 위한 대화를 나누고, 아래와 같이 인터뷰와 관련된 안내를 드린 후 인터뷰를 시작했습니다.
(추가적으로 인터뷰 시작 전, 피드백 수집 목적의 영상 녹화를 할 수 있도록 양해를 구했다.)
인터뷰 안내인터뷰의 첫번째 순서인 '간단한 해외 여행 경험 인터뷰'입니다.
여기에서는 인터뷰이가 최대한 자신의 경험을 구체적으로 설명할 수 있도록 본 질문 후에 꼬리 질문을 계속 던지는 방식으로 인터뷰를 진행했습니다. 아래는 인터뷰에서 사용한 본 질문들입니다.
여행 관련 경험 본 질문이어서 두번째 순서인 '앱 사용 테스트'를 진행했습니다.
테스트를 진행하기에 앞서 앱 재설치 및 핸드폰 화면 녹화를 부탁드렸습니다. 인터뷰가 비대면이었기에 사용자가 어떻게 앱을 사용했는지 일일이 체크할 수 없어 화면 녹화를 부탁드렸고, 온보딩 화면부터 테스트를 진행하기 위해 재설치하는 과정을 넣었습니다.
앱 사용 테스트 전 안내앱 사용 테스트는 인터뷰이가 주어진 과제를 해결하는 방식으로 진행했습니다. 여기서 과제는 우리 앱의 핵심 기능을 유저가 잘 사용하는지 확인할 수 있도록 만들었습니다.
맨투맨의 핵심 기능은 다음과 같습니다.
1. 내 음성 인식
2. 상대방 음성 인식
3. 번역창 뒤집기
4. 최근 번역 결과 불러오기
5. 3가지 언어 번역 가능(중국어, 일본어, 영어)
앱 사용 테스트 과제앱 사용 테스트가 끝나고, 이어서 디자인 시안 평가를 진행했습니다.
앞서 진행한 설문조사에서 나온 피드백을 바탕으로 새로운 디자인 시안을 만들었고, 인터뷰이에게 솔직한 피드백을 요청했습니다.
디자인 시안 평가디자인 시안 평가까지 완료한 후, 인터뷰이 분들에게 인터뷰 보상 관련 안내와 화면 녹화 영상을 첨부해서 보내달라는 요청을 드리고 인터뷰를 끝냈습니다.
인터뷰가 끝나고 보내주신 화면 녹화 영상들레슨런
앱을 처음 배포하고 진행한 설문조사와 인터뷰 과정에서 2가지를 배울 수 있었습니다.
1. 설문조사 문항의 중요성
다양한 커뮤니티에 설문조사지를 뿌리고, 지인들에게도 홍보했으나 설문조사 참여자는 단 12명 밖에 확보하지 못했습니다. 다른 설문 대비 적은 참여자를 확보할 수밖에 없었던 가장 큰 원인은 설문조사에 드는 노력과 난이도 때문인 것 같습니다. 설문조사가 주어지는 보상 대비 많은 노력을 요구하거나 질문의 의도를 알 수 없을 때 참여자 입장에서 설문의 난이도가 높아집니다.
다음부터는 서술형 문항을 최대한 배제하고, 설문 목적에 따라 참여자들이 매끄럽게 설문조사를 진행할 수 있도록 문항을 더 신경써서 구성해야될 것 같습니다.
2. 유저와 더 깊게 소통하는 법 = 인터뷰를 통한 대화
첫 배포한 앱이다보니 많은 피드백이 들어오는 것이 당연하다고 생각했고, 설문조사만으로도 충분한 피드백을 얻었다고 생각했기에 인터뷰는 선택적으로 진행하는 상황이었습니다. 하지만, 추가로 진행한 인터뷰에서 오히려 유저들을 더 깊게 관찰할 수 있었고, 유의미한 인사이트를 얻을 수 있는 기회가 되었습니다.
유저들의 '진짜' 불편함을 이끌어내기 위한 방법을 터득할 수 있었던 경험이었고, 앞으로도 많은 인터뷰를 진행하며 고객과 가장 가까운 곳에서 소통하는 PM이 되기 위해 노력하고자 합니다.
마지막으로 설문조사와 UT 인터뷰에 적극적으로 참여해주신 모든 분들께 정말 감사드립니다.
다음 글에서는 피드백을 바탕으로 문제를 정의하고 솔루션을 도출해내는 과정에 대해 작성해보려고 합니다.
