초개인화 시대, 고객의 니즈

"정말 고객의 근본적인 니즈를 찾을 수 있을까?"

이 고민의 시작은 좋은 사업 아이디어를 찾는 것이었다.

그래서 가장 먼저 시작한 것이 고객의 니즈를 찾는 것이었다.

고객의 니즈를 찾기 위해 여러 방법론들을 찾아보았고, 크게 2가지 방법론이 사용하기 좋다고 생각이 들었다.

첫 번째로는 JTBD(Job To Be Done)방법론이다.

 고객의 이해를 바탕으로 고객의 근본적인 과업(Job)을 찾는 방법이다.

 심리학에서 이야기하는 매슬로우의 욕구 5단계처럼, 인간에게 근본적인 욕구가 있다는 관점에서는 고객의 니즈에도 분명 근본적인 니즈(Job)가 있다는 관점이다.

 예를 들어 전동드릴을 구매할 때 고객의 니즈는 전동드릴이 필요한 것이 아니라, 벽에 1.5cm의 구멍이 필요한 것이고, 이 1.5cm의 구멍의 목적은 액자를 걸기 위해 필요한 것이다.  

출처 : 나무위키 전동드릴

즉, 전동드릴이 구멍을 뚫지만, 고객의 니즈는 예쁜 인테리어가 될 수 있고, 제품 제작이 될 수도 있다.

그 목적에 따라 다른 니즈들이 존재하지만, 구멍을 뚫는 일을 편리하게 해 준다는 과업(Job)의 본질은 변하지 않는다.

이처럼 아이디어를 파고 파고 들어가다 보면, 근본적인 문제와 맞닥뜨린다.

아이디어에 대해 긴 설명이 필요하던 게, 한 문장으로 정리되는 것이다.

"주변 혹은 본인이 직접 겪은 문제에 초점을 맞추는 게 좋습니다."

두 번째로는 유명한 디자인 띵킹(Design Thinking) 방법론이다. 특정고객(페르소나)에 대한 이해, 공감을 통해 고객의 니즈를 파악한다고 이야기한다.

앞서 언급한 전동드릴의 예시를 생각해 보자, 말한 것처럼 모든 고객이 똑같은 니즈를 바탕으로 문제점을 느끼고 있지 않다. 인테리어를 위해 구멍을 뚫지 않고, 벽지에 꼽는 방법이나 테이프처럼 붙이는 등 다른 방법들도 존재할 것이다.

디자인 띵킹에서는 이런 다양한 니즈를 모두 만족시키보다 특정한 페르소나의 니즈를 만족시키는 것에 초점이 되어있다. 예를 들면, 건물이나 벽지를 훼손시키지 않고 인테리어를 하고 싶은 사람의 경우에는 전동드릴은 적절한 솔루션이 아니다. 오히려 테이프나 벽지에 꼽는 형태의 벽걸이가 적절한 솔루션이 될 수 있다.

어떻게 보면 초개인화 시대에 적절한 접근 방법이라고 생각이 든다.

이처럼 초개인화 시대와 더불어 환경, 라이프스타일, 경쟁상품 등 계속해서 변하는 상황속에서 고객의 니즈는 계속해서 변화할 것이다.

이런 상황 속에서, 고객들의 니즈에 근본적인 욕망이 있을 수 있을까?

이에 대한 내 생각은 '존재하지만, 의미가 없어졌다'이다.

이전까지 근본적인 욕망이 있다는 관점에서 생각해 왔다. 하지만, 최근에는 근본적인 욕망을 아는 것은 무의미하다고 생각이 들었다. 초개인화, 빠르게 변화하는 상황 속에서 고객의 니즈는 이미 세분화되었다. 그에 따라 '이게 고객들의 근본적인 니즈야'라고 정의하는 것이 무슨 의미가 있을까?

근본적인 니즈를 바탕으로 만든 제품도 결국, 이미 세분화된 고객의 니즈에 초점을 맞춘 제품/서비스와 경쟁해야 한다. 

그랬을 때 과연 고객은 어떤 제품은 선택할까?

- 농가에서 사용되는 '바람인형'     출처 : 농민신문