삼성 서비스 센터에서의 예측한 삼성의 몰락

갤럭시 Z 폴드 4를 1년간 사용하면서, 

반복적으로 접었다 폈다 하다 보니 점점 화면이 뭉개져 보기 좋지 않았다.

결국 어느 날, 액정이 살짝 들리기 시작했고 조심스레 눌렀더니 액정이 나가버렸다. 

떨어뜨리거나 고의로 손상시킨 것도 아닌데, 그저 부실한 액정 문제로 인한 고장이었다. 

급히 삼성 서비스 센터를 찾았고, 

한 시간 이상 대기 후에 들은 수리비 견적은 무려 40만 원.

할부도 끝나지 않은 제품이라 황당할 수밖에 없었다.

나는 항의했다. “이건 단순한 소비자의 과실이 아니라 제품 설계의 문제 아닌가요? 

접히는 액정이 광고와 다르게 버티지 못한 건데, 

이런 문제를 소비자에게만 전가하는 게 말이 되나요?” 

그러나 상담 여직원의 반응은 차가웠다.

 “고객님, 제가 도와드릴 수 있는 건 없네요.” 

예전에는 고객 중심의 서비스를 기대하곤 했지만, 지금의 삼성 서비스 센터는 너무나 달라져 있었다.

나는 계속해서 "접히는 부분이 광고와 다르게 1년도 되지 않아 들렸으니 이를 고쳐줘야 한다"라고 주장했다. 실랑이 끝에 결국 “지점장실"로 안내되었고, 

그곳에서 서비스 지점장이 제안을 했다.

 “정품이 아닌 중국산 부품으로 교체하시면 10만 원에 수리가 가능합니다.” 

너무나 불쾌했지만, 어쩔 수 없이 10만 원을 주고 수리하는 데 동의했다.

서비스 센터를 나오며 나는 생각했다.

 "이럴 거면 삼성폰을 왜 사야 하지?" 

그러고 보니 

요즘 후배들은 하나같이 아이폰을 사용하고, 

딸아이조차 초등학교 입학 선물로 갤럭시가 아닌 아이폰을 졸라댔다.

 알뜰한 소비를 지향하는 동기는 절반도 하지 않는 가격의 샤오미 제품으로 갈아탔다.

그때 마음속으로 " 삼성이 앞으로 어려워 질 수 도 있겠다 " 라는 생각을 했다. 

20년 넘게 삼성 제품을 이용하며 수리 서비스도 만족스러웠던 나였지만, 

그날 서비스 센터에서 느낀 감정은 너무나 씁쓸했다.

삼성전자는 현재 반도체 시장에서 큰 위기에 직면해 있으며 

주가는 5만 원대에서 4만 원대 진입 가능성도 거론되고 있다. 

예전에는 한국을 대표하는 가전, IT의 선두주자였던 삼성이, 

이제는 고객 서비스에서부터 제품의 경쟁력까지 아쉬운 모습을 보이는 게 아닌가 하는 생각이 들었다.

중국산 로봇 청소기 로보락보다 기능이 부족하면서도 

가격은 높은 삼성 청소기 또한 그러했다. 

소비자 입장에서 기능이 부족한데도 고가인 제품을 바라보며, 

"삼성이 이렇게 배가 부를 대로 불렀구나" 하는 씁쓸한 생각을 하게 된다.

삼성이 직면한 위기와 변화의 필요성

현재 삼성이 맞이하고 있는 위기는 어쩌면 예상되었을지도 모른다.

 후배 세대와 아이들까지 아이폰을 선호하고,

 경쟁사들에 비해 뒤처진 서비스와 제품에 대한 불만이 높아지면서, 

삼성이 이 위기를 돌파하지 못한다면 더 큰 문제에 직면할 수 있다. 

변화하지 않고 기득권에 안주하는 것은 결국 몰락으로 이어질 위험이 크다. 

이는 마치 여러 전쟁을 겪으면서도 변화하지 않아 쇠락했던 조선 후기의 모습과도 비슷하다.

하지만, 위기는 또 다른 기회다. 과거 이건희 회장이 외쳤던 “마누라와 자식 빼고 다 바꿔라”라는 말처럼,

삼성이 고객의 목소리를 경청하고 혁신하지 않으면, 변화하는 시장과 소비자의 요구를 놓치게 될 것이다. 

지금이야말로 삼성은 철저한 자기 점검과 함께 고객 중심의 서비스와 제품 개선에 나서야 한다.

이번 경험을 통해 나 역시 나의 일에서 위기의 신호를 놓치지 않고, 

필요한 변화는 적극적으로 수용하고 과감히 추진하려 한다. 

나 또한 위기를 기회로 삼아 변화하며 나아가고자 한다.

마지막으로, 이건희 회장의 말을 되새기며,

 변화의 필요성과 고객의 목소리에 귀 기울이며, 늘 새로워지기를 다짐해본다.