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by 티에스피 tsp Sep 05. 2024

업무 프로세스 (비지니스 프로세스)를 만들며 생긴 변화

티에스피

서울 송파구 송파대로 167

비즈니스 프로세스 경영이란 말을 많이 한다. 하지만, 정작 중소기업 중에서 제대로 된 업무 (비즈니스) 프로세스를 갖고 있는 업체는 거의 없다. 업종과 관계없이 업무를 체계적으로 처리하는 프로세스는 필요하다. 제대로 된 프로세스가 없다면 분명 업무를 효율적으로 진행할 수 없다. 어떤 이는 중소기업의 경우 부서별 업무 프로세스를 만들 필요가 없다고 말하기도 한다. 하지만 다음의 사례를 보면, 아마 생각이 바뀔지도 모르겠다. 이해를 돕기 위해 실제 있던 기업의 사례를 각색해 보았다.

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얼마 전에 신규 사업을 런칭했다. 오랫동안 정부 연구 과제를 기반으로 여기까지 성장했지만, 직원의 수만 늘고 실제 회사의 이윤 측면에서는 크게 성장하지 못했다. 오랜 고민 끝에, 우리만의 소프트웨어를 플랫폼으로 만들어, B2B 를 대상으로 서비스하기로 했다.

고객 기술 지원을 하며 체계적인 비지니스 프로세스가 필요하다는 걸 느끼게 되었다.

현재 메인 수입원이 정부 과제였기 때문에, 이를 지속하며, 소프웨어 플랫폼을 개발하는 건 생각보다 쉽지 않았다. 처음에는 과제를 하는 인원이 시간이 추가로 투자해서 자체 소프트웨어를 개발했지만, 이렇게 해서는 끝이 나지 않을 것 같아 R&D 전용 인원을 추가 고용했다.

6개월 일정으로 시작했던 신규 사업의 소프트웨어 플랫폼 서비스는 1년이 소요되었다. 그래도 완성했다는 즐거움에 모두 이제 과제보다는 자체 솔루션 판매로 인해서 수익이 늘 거란 기대감이 부풀었다. 아마 이때까지만 해도 추후 다가올 재난(?)을 전혀 예측하지 못했던 것 같다.

우리 플랫폼을 사용하는 고객에 대해서 A/S 하는 업무 프로세스가 있습니까?

내가 연구소장에게 질문했다. 그는 당연하다는 듯 별도 프로세스를 만든 건 없지만 클레임이 발생할 때마다, 전화 및 Email로 대응해왔다고 답변했다. 물론, 소프트웨어 기술 지원에 대한 내 생각도 이와 크게 다르지 않았다. 하지만, 신기하게 개발하는 과정보다, 판매하고 난 뒤 고객 기술 지원하는 과정에서 너무 출혈이 크게 발생했다. 이런 상황이 지속되면, 판매할수록 손해가 발생하는 상황이다.

소프트웨어 개발자들도 기술 지원이 힘들어 퇴사하겠다는 이야기를 하기 시작했다.

손해가 눈덩이처럼 커지면서 경제적으로도 손해가 발생하기 시작했지만, 실제 기술 지원하는 직원들도 힘들어서 퇴사하겠다는 이야기가 나오기 시작했다. 개발자마저 퇴사하면 큰일이다. 큰 위기감에 연구소장과, 소프트웨어 개발자 그리고 경영진이 긴급 워크샵을 진행했다. 문제점이라도 정리해 보고 싶었다.

1) 고객이 클레임을 접수하면, 담당자가 정해지는 것이 아니라, 메일 혹은 전화를 받은 직원이 문제를 해결하기 시작함. 이 때문에 종종, 다른 직원이 문제를 접수하고 해결하려고 하던 중이었지만, 또 새로운 직원이 전화를 받고 중복해서 문제를 검토하기도 함.

2) 우리 플랫폼은 정상적으로 동장했지만, 고객은 오작동이라고 주장하는 경우 대응하는 매뉴얼이 없었다. 이 때문에, 오작동이 아닌 전혀 새로운 기능을 요구하는 것도 클레임으로 받아서 처리하려고 하고 있었다.

3) 클레임을 처리하는 과정이 고객에게 투명하게 공개되지 않았다. 우리는 내부에서 클레임을 해결하기 위해 개발자가 노력하고 있었지만, 고객은 우리가 클레임을 제대로 대응하지 않고 있다는 인식이 있었다. 결국 고객 불만이 커졌다.

4) 클레임을 해결한 뒤, 고객 기술 지원 수수료를 처리하는 과정이 매끄럽지 못해 늘 고객과 갈등이 있었다.

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큰 문제만 나열해 보았지만, 이를 어떻게 해결해야 좋을지 도저히 감이 오지 않았다. 클레임이 오면 Email 혹은 전화로 대응하는 것 외에 어떻게 더 할 수 있단 말인가? 기술지 원료는 어떤 기준으로 부과해야 할까? 워크샵을 끝내며, 이건 내부에서 해결책을 낼 수 없다는 결론을 내렸다.

고객 기술 지원 과정에 대한 체계적인 비즈니스 프로세스가 없다는 점은 확실하게 인지할 수 있었다. 하지만, 내부에서 업무 프로세스를 만드는 건 쉽지 않았다.

비즈니스 프로세스(BPS) 서비스를 제공하는 업체에게 경영 자문을 받았다. 그런데 정말 놀랍게도 이 업체는 이미 우리가 필요한 고객 대응 방법을 업무 프로세스를 잘 만들었고 이를 처리하는 플랫폼도 자체 개발해서 활용하고 있었다.

예를 들면, 경영 자문을 구하는 업체에는 고정 담당자가 할당되고, 시스템을 통해 어떤 업무가 진행되고 있는지 투명하게 status update를 볼 수 있었다. 더 이상 망설일 필요가 없었다. 첫 상담 이후 우리는 업체와 함께 고객 기술 지원 업무 프로세스를 제대로 만들어 보기로 했다. 그리고 결과는 상당히 고무적이었다.

비지니스(업무) 프로세스를 만들기 위해 자문을 받은 업체에서는 이미 우리가 필요한 업무 프로세스를 소프트웨어로 만들어 활용하고 있었다.

모든 클레임은 회사의 대표 메일로만 접수할 수 있도록 바꾸었고, 고객은 Tracking 번호를 받아 자신의 클레임이 어떻게 처리되고 있는지 Web Site에 접속해서 언제나 상황을 투명하게 확인할 수 있었다. 우리 내부에서는 핵심 담당자가 처리할 수 없는 문제라면 다른 전문가에게 일을 할당할 수 있도록 만들었다. 하지만, 회사 기술 지원 대표 메일로 고객과 접점이 통일화되었기에 담당자가 바뀌었어도 혼선은 발생하지 않았다.