요기요로 보는 이해 관계자
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이전 요기요 분석 글의 사용자 스토리는 고객 중심에서 봤습니다. 그럼 문득 궁금해집니다. 그렇다면 고객 중심이 아닌 한 회사의 이해 관계자들은 누가 있을까요? 한 회사의 이해 관계자는 고객, 팀원, 다른 팀, CEO 등 다양하게 있습니다. 그렇다면 과연 요기요에서 고객이 아닌 이해 관계자는 누가 있을까요? 그리고 이들의 요구사항은 무엇인지 살펴봅시다.
요기요의 이해 관계자
요기요의 이해 관계자를 살펴보기 전에 먼저 이해 관계자에 대한 이해가 필요하다.
이해 관계자란?
PM/PO는 스크럼 과정에서 늘 이해 관계자들과 함께다. 이 핵심 관계를 잘 이해하기 위해서 PM/PO는 끊임없이 노력해야 한다. 여기서 말하는 이해 관계자는 한 프로젝트에 투자를 했거나 프로젝트의 결과물을 사용하게 될 사람 등 프로젝트를 통해 영향을 받는 모든 사람들을 의미한다. 이때 PM/PO는 팀의 업무나 개발 프로세스에 영향을 주는 사람들의 관계를 잘 이해하고 누가 주요한 고객인지, 어떤 개선을 해야 하는지에 대한 노력을 항상 해야 한다. 그림처럼 이해 관계자는 두 부류로 나뉘는데 바로 내부 이해 관계자와 외부 이해 관계자다.
이해 관계자에 대한 이해가 되었으니 요기요의 이해 관계자를 채용 공고와 위 그림을 통해 정리할 수 있다.
표를 토대로 이전 글에서 다룬 유저 스토리를 기반으로 한 각 이해 관계자들의 요구사항을 예상할 수 있다.
이렇게 이해 관계자를 이해하면 좋은 점이 무엇일까?
뛰어난 이해 관계자는 프로젝트에 많은 장점을 제공한다. 프로젝트 계획 단계에서 이해 관계자는 프로젝트의 방향성을 안내하는 가이드 역할을 한다. 앞서 정리한 내, 외부 이해 관계자 중 내부 이해 관계자는 프로젝트 예산이나 리소스 관리 계획을 준비하는 데 도움이 될 수 있고 외부 이해 관계자는 프로젝트 범위와 프로젝트 목표를 설정하는 데 도움이 될 수 있다.
특히 프로젝트 이해관계자를 명확하게 이해하면 이해관계자의 동의를 얻고 프로젝트를 더 효과적으로 실행할 수 있다. 또한 이해관계자 분석을 통해 다음을 수행할 수 있다.
더 많은 지원 및 리소스 확보
프로젝트 가시성 향상(특히, 임원 이해관계자에게 해당)
프로젝트 주기의 후반부에 비용이 많이 드는 문제 방지
적시에 정확한 채널로 커뮤니케이션
이해관계자와 정확한 정보 수준을 공유
이해 관계자들의 요구사항과 유의해야 할 점
요기요의 이해 관계자들의 요구사항을 볼 때 유의해야 할 점은 사실상 모든 프로덕트의 이해 관계자들에게 적용할 수 있다. 그렇다면 PO와 팀, 고객, 고위 임원들 간 유의해야 할 점은 무엇일까?
PO ↔ 팀
PO가 고객에게 가장 적합한 제품을 만드는 데 도움을 주는 존재들
다음에 우리가 무엇을 개발해야 될지, 그리고 우리가 이미 개발했던 것이 우리의 목적을 달성했는지 알 수 있어야 한다.
PO는 정보를 팀원에게 제공하고 그들이 문제 해결에 집중할 수 있도록 도와줘야 한다.
또한, 팀에 무엇이 가장 필요하고 어떻게 하면 팀을 더 잘 도울 수 있을지 잘 알고 파악할 수 있어야 한다.
PO ↔ 고객
자신이 필요로 하거나 관심 있어하는 프로덕트를 언제 사용하게 될지 궁금해한다.
왜 그렇게 되는지 그 이면이나 우선순위가 정해진 배경에 대해서도 궁금해한다.
이런 요청에 대해 직접 설명이 어려울 수 있겠지만 내부 직원을 통해서 설명 가능하다.
고객의 진짜 문제를 파악하고 업무의 중요도나 우선순위를 결정하는데 도움이 되는 정보를 얻을 수 있어야 한다.
고객을 프로덕트 개발과 개선에 직접 참여시켜 해결해 나가는 것도 하나의 방법이다.
팀 ↔ 고객
팀은 개발해야 될 기능의 맥락과 세부적인 도메인, 전문 지식을 알기 위해서 고객과의 관계를 형성해 나간다.
일부 기술적인 지식을 설명하기 위해서 다른 팀원들의 도움도 필요하다.
우리가 개발해야 될 기능의 맥락과 전문 지식을 잘 알고 있다는 것을 고객에게도 보여줘야 한다.
신뢰가 쌓인 고객과는 더 가까운 관계를 만들 수 있고 고객에게 안심을 줘야 한다.
PO ↔ 고위 임원
제품 그룹의 고위 경영진, 즉 C레벨은 PO를 제품 성공에 대한 최종적인 책임과 의무가 있는 사람으로 인정하고 바라본다.
PO는 개발 상태를 가시화하고 바람직한 방향(ex: ROI, 시장 점유율)들을 최적화하기 위한 노력, 고위 경영진의 지시 사항을 실행시키는 모습도 보여줘야 한다.
이해 관계자와 흔히 발생하는 문제와 해결 방법
이처럼 각 이해 관계자들의 요구사항과 요구를 해소하기 위해 유의해야 할 점이 있는데 여기서 알 수 있는 점은 이해 관계자와의 커뮤니케이션에 완벽한 솔루션은 없다는 것이다. 그렇기에 흔히 발생하는 문제가 있고 이를 해결하기 위한 방법이 있다.
모호한 경계
문제: 너무 열성적인 프로젝트 이해 관계자는 범위 변동을 유발
열성적인 프로젝트 이해 관계자는 득이 될 수 있지만 너무 열성적이라면 부정적인 영향을 미칠 수도 있다. 프로젝트를 계획하고 결과물을 파악하는 데 많은 시간을 할애했음에도 불구하고 새로운 결과물, 업데이트된 일정 또는 조정된 예산에 대해 너무 많은 이해 관계자가 의견을 제시하면 프로젝트가 순식간에 방향을 벗어날 수 있다.
해결방법: 변경 관리 프로세스를 적용
이해 관계자와의 경계를 설정하는 가장 좋은 방법은 변경 관리 프로세스를 적용하는 것이다. 프로젝트 범위에 대한 변경 사항을 제안, 검토, 수락하는 프로세스를 생성한다면 범위 변동에 대한 걱정 없이 프로젝트를 동적이고 최신 상태로 유지할 수 있다. 변경 관리 프로세스에는 네 가지 요소가 있다.
1) 프로젝트 이해 관계자가 변경 요청을 제출한다.
2) 주요 이해 관계자가 해당 요청을 검토한다.
3) 변경을 승인, 거부 또는 연기한다.
4) 요청에 따라 프로젝트 범위나 목표를 조정한다.
이해 관계자 누락
문제: 초기에 이해 관계자 식별 단계에서 관심이 많은 이해 관계자를 추가하는 것을 까먹음
부득이하게 타 부서의 이해 관계자를 잊어버리거나, 이해 관계자를 생각했지만 이해 관계자 목록에 추가하거나 영향력-관심 수준을 계산하는 것을 잊어버릴 수도 있다. 이러한 실수가 발생하기 마련이지만, 특히 영향력이나 관심이 높은 이해 관계자를 대상으로 이러한 실수가 발생하면 안 된다.
해결방법: 이해 관계자 식별 단계에 프로젝트 팀 참여
이를 피하기 위한 가장 좋은 방법은 이해 관계자 식별 프로세스에 프로젝트 팀을 참여시키는 것이다. 팀에서 브레인스토밍 세션을 통해 모든 이해 관계자를 식별하고 분류해서 아무도 목록에서 누락되지 않도록 할 수 있다. 그래도 확신이 서지 않는다면 매니저나 프로젝트 후원자로부터 목록을 확인받아 포함해야 할 이해 관계자가 누락되지는 않았는지 확인 가능하다.
충분히 일찍 이해 관계자를 포함하지 않음
문제: 이미 프로젝트를 시작했고, 이해 관계자 분석도 시작
해결방법: 다음에는 이해 관계자 분석 맵을 미리 작성
이해 관계자를 잊어버렸다면 다음 프로젝트를 위한 학습 기회로 삼으면 된다.
이해 관계자는 다양한 배경과 전문 분야의 사람들을 대표합니다. 그렇기에 의사소통은 모든 이니셔티브의 성공을 위해 그리고 이해 관계자, 특히 다루기 어렵고 까다로운 이해 관계자와 효과적으로 대화하고 이해 관계자와 의사소통하는 방법을 배우는 데 매우 중요합니다.
의사소통을 잘할수록 이해 관계자와 더 많은 신뢰를 갖게 됩니다. 따라서 효과적인 의사소통 기술을 스스로 개발해야 합니다. 최고의 PM/PO가 되기 위해서는 자신을 효과적으로 표현해야 한다는 것입니다. 이것은 나와 내 주위 사람들이 더 살아 있음을 느끼게 할 것입니다.
출처 및 자료
