호텔 운영에서 찾은 HR의 본질

사람과의 소통이 서비스의 시작이다

제가 처음 호텔 운영을 시작했을 때, 저는 단순히 '시설의 관리'와 '고객 서비스'만이 

중요한 요소라고 생각했습니다. 

하지만 시간이 지날수록 깨닫게 된 것은, 진정한 서비스의 시작은 내부에서, 

즉 팀원들과의 관계에서 비롯된다는 점이었습니다. 

호텔이라는 공간은 사람들로 가득 차 있고, 

그 공간에서 일어나는 모든 일의 중심에는 결국 사람이 있었습니다.

직원이 행복해야 고객도 행복하다

몇 년 전, 한 명의 고객이 저희 호텔에 장기 투숙을 하며 느낀 점을 

솔직하게 이야기해준 적이 있었습니다. 

그분의 이야기를 들으며 저는 다시 한 번 생각하게 되었습니다. 

그분은 “직원들의 얼굴에서 미소를 볼 수 있어서 기분이 좋았다”고 말했습니다. 

고객이 단순히 서비스의 효율성이나 시설의 편리함이 아닌, 

직원의 태도에서 호텔의 분위기를 느끼고 있었다는 것이죠.

그 이야기를 듣고 나니 제가 해야 할 일이 명확해졌습니다. 

직원들이 행복하지 않으면, 고객 역시 그것을 느낄 수밖에 없을 것이라는 깨달음이었습니다. 

그래서 저는 직원들이 자신이 하는 일을 즐길 수 있도록, 

그들이 호텔의 중요한 일원이라는 점을 끊임없이 상기시키기 시작했습니다. 

직원이 미소 지을 수 있을 때, 고객 또한 미소를 짓게 된다는 사실을 잊지 않으려 노력했죠.

매뉴얼 이상의 리더십: 사람을 이해하는 것

서비스 업계에서 매뉴얼은 필수입니다. 

하지만 제가 배운 가장 큰 교훈 중 하나는, 

매뉴얼만으로는 사람을 다룰 수 없다는 것이었습니다. 

특히 고객을 직접 대면하는 직원들은 매일매일이 새로운 도전과 같습니다. 

그들이 진정한 리더십을 발휘할 수 있도록 돕는 것이 제 역할이었죠.

저는 종종 직원들이 겪는 어려움에 대해 직접 이야기하며, 

그들이 느끼는 감정과 상황을 이해하려고 노력했습니다. 

한 번은 신입 직원이 고객 응대 과정에서 실수를 했습니다. 

매뉴얼에 따라 문제를 해결하려 했지만, 상황은 오히려 더 악화되었죠. 

그때 저는 그 직원에게 다가가, “지금 네가 겪고 있는 감정을 나도 예전에 겪었다”고 

말하며 공감했습니다. 

사람을 이해하는 리더십은 단순한 지시가 아니라 

함께 고민하고 성장하는 것이라는 사실을 깨달았던 순간이었습니다.

성장을 위한 환경을 제공하는 것

제가 호텔에서 일하면서 가장 보람을 느꼈던 순간 중 하나는,

팀원들이 스스로 성장해가는 과정을 지켜보는 것이었습니다. 

처음에는 실수도 많고 서툴렀던 직원들이, 

시간이 지나면서 고객을 대하는 방식이나 문제를 해결하는 데 있어 

한층 더 성숙해지는 모습을 볼 때면 뿌듯함을 느꼈죠.

이를 위해 저는 항상 팀원들에게 명확한 역할과 목표를 제시했고, 

그들이 더 나은 성과를 낼 수 있도록 지속적으로 피드백을 주었습니다. 

그 과정에서 중요한 것은 단순히 지시를 내리는 것이 아니라, 

그들의 강점을 발견하고, 그에 맞는 지원을 제공하는 것이었습니다. 

한 명 한 명의 성장을 돕는 것이 결국 호텔 전체의 성장을 의미한다는 사실을 잊지 않았습니다.

팀워크가 만들어내는 힘

제가 맡았던 코리빙 프로젝트에서 가장 크게 느낀 것은 팀워크의 중요성입니다.

 팀원들 각자가 제 역할을 해내는 것도 중요하지만, 

그들이 함께 협력하는 순간에 진정한 힘이 발휘된다는 사실이죠. 

저는 팀원들 간의 신뢰와 협력이 잘 이루어질 수 있도록, 

각자의 의견을 존중하고, 

누구든지 의견을 자유롭게 말할 수 있는 분위기를 만들기 위해 노력했습니다.

한 번은 매뉴얼 설정을 위해 모든 팀원들과 함께 모여 의견을 나눈 적이 있었습니다. 

현장에서 직접 경험한 직원들의 피드백은 

생각보다 더 중요한 정보를 제공해주었고, 

그들의 의견을 반영하여 개선된 매뉴얼을 완성할 수 있었습니다. 

이를 통해 저는 함께 만들어가는 문화가 팀을 더 강하게 만들고, 

서비스의 질을 높일 수 있음을 확신하게 되었습니다.

HR의 본질은 결국 ‘사람’

결국, 호텔 운영에서 HR의 핵심은 사람입니다. 

사람을 이해하고, 그들의 이야기에 귀를 기울이며, 

그들이 성장할 수 있는 환경을 제공하는 것. 그것이 바로 HR의 본질이었습니다.

저는 고객 만족이 곧 직원 만족에서 시작된다는 진리를 몸소 깨달았습니다. 

직원들이 스스로의 가치를 느끼고, 서로 소통하며 협력할 때, 

비로소 최고의 서비스가 탄생합니다. 

호텔 운영의 중심은 시설이나 시스템이 아니라, 

사람들 사이의 관계와 소통에서 비롯된다는 사실을 매일 실감하고 있습니다.