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Jul 25. 2022
1등 매장 매출 만들기
열정과 창의로 바꾸는 마법 같은 매출 비법
１등 소매점 매출 만들기
- 열정과 창의로 바꾸는 우리 매장 매출
안녕하세요. 저는 20살 때부터 편의점과 드럭스토어에서 파트타이머와 정직원을 두루 경험한 전 유통인입니다.
0025 가맹에서 3년, 직영에서 3년, 0리00과 0스에서 파트타임으로 각각 3년과 3개월을, 00 0000000에서 파트타이머와 정직원으로 8년을 근무하였습니다. 지금까지 경험한 것들을 이곳 브런치에 적고 여러분과 유통 노하우들을 나누고 싶습니다.
일부러 찾아오게 만들기
<고객의 연령과 찾아온 이유 파악하기> <입지조건 파악하기> <고객 타깃 설정하기>
나는 2019년 쇠락한 상권이 접해있는 00역 사거리에 위치한 점포의 점장으로 발령을 받았다. 내가 발령받은 곳의 직전 점장은 재고금액만 줄이고 있었을 뿐 매장에 아무런 관심도 애정도 직원에 대한 교육도 쏟지 않았다. 창고는 엉망이었으며, 매대 내 진열은 본부의 가이드대로만 지켜져 있었을 뿐 그곳엔 생기도 활기도 없었을 뿐만 아니라 구석구석에는 먼지가 쌓여만 있었다. 직원들은 인사를 하는 둥 마는 둥 했으며 점포의 존재 이유를 찾아보기 힘든 곳이었다. 나는 지옥에서 탈출하자마자 또 다른 지옥에 다다른 것이었다.
망해가는 사업부였지만 점장인 내가 손을 놓고 있을 수는 없었다. 나는 매장의 외면은 매대에 드러나지만 내면은 창고에 있다고 생각한다. 상품은 재고가 항상 매장과 창고에 진열과 적재가 되어있다. 재고 파악을 할 수 있어야지만 상품의 발주와 진열, 판매를 이루고 이를 선순환으로 이뤄내어 매출로 승화시킬 수 있다. 때문에 나는 100년 된 폐가옥과 같은 창고를 밤새지 새우며 정리를 하였고, 진열되지 않은 상품들을 매장으로 옮겨 진열을 시작했다. 이런 가게이지만 매장 앞 점두에도 창고에서 찾은 저렴한 미끼상품을 진열하였고, 동선마다 집기에 진열되지 않은 상품을 진열하였다. 나의 첫 점장 업무가 시작된 것이다.
당시 점포의 주 고객은 외국인 관광객과 다양한 연령대의 인근에 살고 있는 지역주민이었다. 나는 외국인 고객을 타깃으로 설정하고 주 고객으로 설정하였지만 내국인과 외국인 모두에게 필요한 공통된 아이템을 중점으로 판매하였다. 이를테면 헤어용품, 위생용품, 화장품(색조와 베이스 모두를 포함하여)이었다. 나는 매장을 맡은 초기 방문하는 고객들에게 설문조사를 실시하였다. 우리 점포에 방문한 이유는 무엇인지, 무엇을 구매하기 위해 방문했는지, 매장 내 만족한 부분과 개선이 필요한 부분은 무엇인지를 간단하게 조사하였다. 이로써 나는 우리 매장의 주 고객층을 파악할 수 있었고 주 고객을 파악할 수 있게 되었다.
매장 내에는 화장품을 테스트할 수 있는 바가 있었고 그곳에는 면봉과 화장솜이 구비되어 있었는데, 점포들과 경쟁사는 소모품비를 절약하기 위해 화장솜과 면봉을 분할하여 구비하고 있었고, 화장품을 지우는 클렌징 워터도 큰 용기에서 작은 용기로 덜어 담아 될 수 있는 대로 절약을 하고 있었다. 하지만 나는 나의 사비로 거의 대부분을 구비하였다. 면봉과 화장솜, 퍼프는 있는 그대로 큼지막하게 구비하였고 클렌징 워터도 브랜드 명이 보이게끔 있는 그대로의 보틀에 담아 배치하였다. 화장솜을 자르고 잘라 4등분 8등분 할수록 화장솜은 자기들끼리 실타래가 엉퀴어 오히려 절약보다는 뭉태기로 버려져 낭비를 할 뿐이었고 작은 퍼프로는 양껏 맘껏 테스트를 하는 데 어려움이 있기에 나는 있는 그대로 테스터 바를 정비하였고 모자란 것은 사비로 구매하여 준비하였다. 이로써 고객들에게 우리 점포는 다시 또 오고 싶은 매장, 테스터 하기 좋은 매장으로 기억되었고 이는 화장품을 구매하는 단골 고객을 유치하는데 일정 부분 공헌을 하게 되었다.
우리 매장은 슬프게도 쇠락하는 상권 가운데 있는 적자점포였다. 건물주들의 욕심은 상권의 공동화를 만들어 주변을 슬럼가로 만들었지만 그들의 욕심은 끝이 없었다. 그 가운데 나는 최대한 매출을 끌어올려 점포의 영업이익을 늘려 흑자로 개선을 시킬 임무가 있었던 것이었다. 매출의 증가는 곧 객단가, 객수의 증가이다. 헛장사만 하지 않는다면 영업이익도 흑자로 개선시킬 수 있다는 희망으로 나는 하루하루를 오픈하고 마감하였다.
제품과 계절의 이미지 '초록색' + 난(蘭) + 고레와난다요(これはなんだよ)를 POP에 활용하여 보는 사람들로 하여금 재미를 주는 의도를 가지고 만들었다.재미있는 공간 연출
내가 이곳으로 발령은 받은 때는 봄이었다. 봄의 정취와 분위기가 막 무르익을 3~4월, 나는 봄을 포인트로 매장 내 환경을 개선하고 꾸몄다. 봄이 틔우는 새싹처럼 발모 기능을 연상하게 하는 샴푸의 진열과 행사 매대의 조화로운 장치들로 나는 고객들의 시선을 사로잡았다. 당연히 이는 매출 상승으로 이어졌다. 나는 이 재미없고 따분한 세상을 호기심과 궁금증으로 재미있게 살아갈 원동력으로 삼고 있었고 이는 고객들도 마찬가지라고 생각했다. 또한 고객의 일상 가운데 이것들이 그들의 일상을 재미있게 만들어 줄 것이라고 생각했다. 오프라인 매장에 오는 고객들은 그들만의 특성이 있었다. 그들은 온라인을 이용할 줄 모르거나 혹은 이용할 줄 알아도 상품의 실물을 확인하기 위해서, 또는 매장 이용을 통해 매장을 즐김으로써(그 분위기나 매대 진열) 그들의 일상의 환기나 시간을 때우는 역할을 하고 있음을 온라인 경쟁사의 등장 후 알게 되었다. 가격이나 상품의 차이는 일단 차후의 문제였다. 관심이 없으면 매장은 죽는다. 매장뿐만 아니라 모든 유통사는 죽는다. 그래서 죽도록 홍보를 하고 객수를 유치하려 하고 홍보비와 판촉비에 어마 무시한 돈을 끌어다 쓴다.
고객은 매장에 거의 매일 방문하지 않기 때문에, 내점한 김에 사게하는 이러한 POP는 매우 효과적이다.고객의 관심이 곧 객수요, 객단가요, 돈이니 고객의 관심만큼 중요한 것은 없다. 그런 가운데 영업의 현장에 있는 내가 할 수 있는 일은 매장 내 환경을 재미와 즐거움으로 채워 고객의 관심을 이끄는 일이 급선무였다. 고객은 매장을 박물관 같이 둘러본다. 무언가 새로운 것은 없는지 바뀐 것은 없는지 궁금해하고 호기심 어린 눈으로 상품을 테스터 해본다. 진짜 박물관과 다른 점은, 진짜 박물관에는 우리 생활과는 조금은 동떨어진 것들이 진열되어 있지만, 이곳 매장인 영업의 현장에서는 우리의 일상생활에 밀접한 것들(샴푸, 린스, 화장품, 세제, 음료수 등)이 진열되어 있는 것들이 큰 차이점이다. 그래서 방문하는 고객들이 이 ‘박물관’에 관심을 가지지 않으래야 않을 수가 없는 것이다. 이것은 “어디서 얼마인데, 여기는 얼마네”, “이건 어디서는 1+1인데, 여기는 뭐네” 이 ‘박물관’에 온 고객들은 감상평도 진짜 박물관보다 더 생생하고 반응이 활동적이다. 나는 이것을 적극적으로 이용하였다. 뿐만 아니라 결제 전 마지작 순간까지 객단가를 올리기 위해 결제대(POS) 근처에는 손에 잡기 쉬운 상품들을 진열하였고, 행사기간 동안만 만날 수 있는 특별한 가격의 상품들을 추가 진열하여 객단가를 마지막까지 올렸다. 이때도 활용한 것은 재미를 추구하는 나만의 POP였다.
고객이 필요로 하는 상품 제공
지나가는 길에 충동구매가 아닌 이상 거의 대부분 일반적인 사람들은 목적구매가 우선으로 행동에 옮겨진다. 필요한 것이 있어서 매장에 들려 상품을 구매하는데 이 목적구매 만으로는 매출 증대를 이루기가 힘들다. 때문에 나는 고객들이 바로구매를 할 수 있는 환경과 여건, 상품들과 이것들에 대한 진열을 가장 신경 썼다. 시즌 상품은 준비되어있는지, 작고 가벼운 휴대용 상품들의 재고는 확보되었는지를 확인하였고, 순간 본 상품을 고객이 필요한 상품으로 바꾸는 것이 나는 가장 중요하다고 생각했다. 그래서 나는 특히 5월 가정의 달 행사 때 지나가는 모든 사람들이 카네이션을 구매할 수 있도록 방안을 간구했고 매장 밖에 접한 큰 유리창에 카네이션 구매 문구를 작성하여 붙였다.
결과는 대성공. 악성 재고도 모두 팔아서 처리하는 데 성공하였다. 뿐만 아니라 고객들이 필요로 하는 목적구매 상품 사이에 인기가 없는 선물류 및 안주류도 끼워서 진열하여 팔았고, 덕분에 추가 매출을 올릴 수 있었다. 이렇게 특히 이른바 대목이라 불리오는 '시즌'은 매우 중요한 날이다. 이 날을 활용하지 못한다면 고객은 매장의 상품 수(SKU) 및 취급 품목에 불만을 갖거나 더 이상 방문하지 않을 가능성이 높으므로 반드시 시즌 철에 맞춰 상품을 준비해야 한다.
각 시즌 별로 시즌 상품의 진열 및 POP 부착은 매우 중요하다. 중요한 것은 고객에게 그 계절과 시즌이 온 것을 체감시키는 것이다. 계절감과 시즌감의 제공은 소매점포에서 놓치기 쉬운 부분이다.
설날(구정)에는 선물세트와 건강기능식품의 진열이 필요하며, 고객들에게 상기시켜줄 필요가 있다.매장 레이아웃 변경, 진열 변경, 재고관리, 충동구매 늘리기
매장의 평수는 20평 남짓한데 동선은 복잡하고 꼬여있었다. 나는 석 삼자로 배치된 곤돌라를 섬 식으로 바꾸어 1자형으로 바꾸었다. 사람들의 시선은 항상 왼쪽에서 오른쪽으로 움직인다.(일부 국가를 제외하고) 왼쪽에서 오른쪽으로, 위에서 아래로 움직인다. 하지만 매장 내 곤돌라 집기가 석 삼자로 되어 있으면 시선이 움직이다가 잘리게 된다. 그리고 몸을 움직여 뒤로 돌아보거나 건너편으로 가야 하는데, 매장 진열에 있어서 가장 최악의 방식이다.
사진 속 핑크색 띠지가 3개 붙어있는 곤돌라는 원래 석 삼(三)자 형태로 섬처럼 곤돌라가 나누어져 있었다. 이 곤돌라들을 고객 시선의 연속성을 갖추기 위해서 연이어 붙인 것이다.석 삼자가 유효한 진열은 동선 내 동선과 부딪히기 때문에 추가 매출을 잡는 집기 자리가 제격이지만, 정규 매대인 곤돌라가 이렇게 배치가 되어있는 것은 여태 아무도 이것에 대해 의구심을 갖지 않았거나 본부에 대한 마냥 충성스러운 복종으로 회사생활을 보내고 있었던 전 점장들의 불찰이라고 생각했다. 내가 회사의 녹봉을 받는 것은 회사의 매출을 증진시키기 위해서지 상권에 따르지 않은 일괄적인 룰을 지키려고 이를 다른 사원들에게 독려하기 위해서 다닌다고 생각하지 않았다. 나는 그래서 본부의 지시에 따르지 않고 나의 매장에 대한 기준과 가이드로 진열을 바꾸었다. 여름이 다가오면 사람들은 데오드란트와 바디워시류, 선크림을 찾는다. 이에 나는 여름의 목적구매물품은 매장 입구에서 가장 먼 곳에 진열하였다. 고객들은 스스로 찾는 분도 있지만 자신이 찾는 물건이 어디 있는지를 물어보시는 분들도 많다. 가장 안쪽에 있는 물건을 안내하면서, 또는 스스로 찾으면서 고객들은 수많은 상품(재화)에 노출되고 노출되는 만큼 구매할 확률도 높아진다. 나는 이러한 방법을 모토로 겨울에는 립밤 매대와 바디로션을 가장 안쪽 매대에 두었다. 이러한 나의 방법은 매우 성공적이었고 같이 일을 하던 파트 사원 분들고 신기하다고 하면서 사람들이 무엇을 물어보고서는 다른 것들을 구매하신다고 말하였다.
매출을 늘리기 위해서는 일정 재고도 필요하다. 항상 유통인들은 재고를 적게 가져가려고 한다. 재고가 적으면 적을수록 재고비용은 줄어들지만 재화가 줄어든 만큼 선결제를 하지 않는 이상 매출은 늘어나기 쉽지 않다. 또한 재고가 줄면 고객들은 말을 안 할 뿐이지 원하는 수량과 상품이 없음에 발길을 돌리게 되고, 이에 매장에 들리지 않아도 상품이 없을 것이라고 확신하는 고객들로 인해 매장 내 객수는 더욱 줄어들게 되고 이는 악순환되어 더더욱 활로를 잃게 된다. 나의 회사는 이러한 악순환의 고리에 빠졌고, 나만큼은 이를 선순환으로 바꾸어 놓고 싶었고, 그 가운데 물론 매니저들과 다투고 싸우는 일도 있었다. 하지만 나는 매니저로의 평가가 낮아져도 고객으로부터의 평가는 절대 점수를 잃고 싶지 않았다. 이는 결국 내가 다른 곳으로 발령을 받을 때 나의 말이 맞음을 증명되었다.
직원 교육, CS
이곳에 처음 왔을 때 이곳의 CS점수는 최하위권이었고, 내가 떠날 때쯤 점수는 95점으로 1문항만 감점된 상위권에 랭크되었다. 초창기에는 맞이 인사를 잘하는 직원도 있었지만 목소리가 작은 직원도 있었고, 이전 점장이 뽑은 파트 사원은 대놓고 이전 점장이 시킨 것만 한다고 하는 직원도 있었다. 하지만 어찌 좋은 사람 싫은 사람 나누어 편을 가르랴. 모두를 끌고 가고 모두를 한 데로 묶어 나아가는 것이 점장의 임무이거늘. 나는 한 사람 한 사람씩 심층상담을 진행했고, 그들의 업무적 고민이 무엇인지 업무를 수행함에 있어서 개인적인 문제는 없는 지를 확인하였다. 개인적으로는 모두 착한 사람이고 좋은 사람이더라도 업무적으로 친한 사람이라도 만나면 서로가 적이 되는 현실을 나는 알고 있었다. 세상에 업무적으로 마음이 맞는 사람은 없다. 누군가가 누군가를 맞춰주기 마련이었다. 나 또한 그랬다. 하지만 나는 일정 부분만 요구하고 나는 그들의 전부를 인정하고 승인하였다. 아무도 그들에게 성취감을 주지 않았기에 직원들의 마음은 피폐해져 있었다. 단 한번 직원이 업무시간에 게임을 한 것을 제외하고는 아무도 혼내지 않았다. 사실 혼낼 생각은 없었는데 나 또한 인간인지라 참다 참다 쌓여서 폭발을 하게 되었다. 그래도 모두가 내 마음에 100% 들지 않더라도 몇 %만 들더라도 나는 그들을 인정하고 아껴주었고 격려해주었다. 그들이 업무적인 실수를 저질러도 모두 온전히 내가 감당하는 것이었고 그들을 지적할 수 있었지만 나는 그렇지 않았다. 그들을 믿고 끝까지 기다려주었다. 사람에 따라 다르지만 인정과 승인으로 즉시 효과가 나타나는 사람도 있고 시간이 오래 걸리는 사람도 있었다. 또한 내가 재임 중에 그 효과를 눈으로는 확인하지 못한 사람도 있었다. 분명 그들은 인정과 승인에 긴 시간을 필요로 할 것이다. 부하 직원들에게의 신뢰와 승인은 그들을 유능한 사원으로 만들어주었고 매출을 상승시키는데 또한 지대한 영향을 끼쳤다. 시간당 매출을 10만 원 20만 원씩 더 올렸고 이는 영업이익의 상승에도 이어졌다.
떠나가면서
지금도 어느 고객 분께서 전해주신 편지가 기억에 남는다. 또한 이쁜 빵을 주신 분도. 내가 그렇게 그들에게 진한 감동과 기억을 남겨드렸다니 오히려 내가 더욱 감사하였다.
이런 내가 매장 운영직을 천직으로 삼았던 이때, 몸은 힘들었지만 매출을 떠나 가장 행복한 감동을 맛본 순간이 아니었을까 싶다. 이러한 감동과 마법 같은 매출 비법을 미래의 유통인과 현재의 유통인들에게 전달하고 싶다. 다음 편에서는 POP에 관하여 좀 더 설명하고 싶다.
**2022.07.25 19:12, 민감할 수 있다고 판단되는 부분과 이미지는 수정 및 마스킹 처리를 완료하였습니다. 더 좋은 글로 찾아 뵙겠습니다. 감사합니다.
