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by 이상현 Aug 20. 2022

향수 사고 싶어요..

[코드스테이츠 PMB 13기] | '지쿠'로 알아보는 린 분석

지금은 긴축 재정 중이라 많이 구매하진 않지만, 나는 향수에 관심이 매우 많다. 향에 예민한 편이기도 하고, 옷이나 액세서리처럼 향수가 자신을 표현하는 수단 중에 하나라고 생각한다. 많으면 한 달에 한 두 개씩 살 때도 있었고, 옷 사러 백화점에 가면 바이레도나 딥티크, 프레데릭 말처럼 좋아하는 향수 브랜드 샵에서 꼭 시향을 해본다.

꽂히는 향수가 있으면 백화점이나 에스아이빌리지 같이 소위 '믿을 수 있는 곳'에서 구매를 하곤 하는데, 가품 걱정은 없어도 사실 가격대가 만만치 않다. 그렇게 가격 걱정을 덜어내면서 정품 여부를 확실히 보장받을 수 있는 구매처를 찾던 중 발견한 해외 면세 쇼핑몰 '지쿠(ZIKOO)'를 오늘 분석해보도록 하겠다.

'지쿠'의 서비스 유형

먼저, 린 분석에서는 서비스 유형을 아래 6가지로 정의한다.

서비스 유형별로 다른 특성을 가지고 있고, 이에 따라 사업 전략이나 중점적으로 관리할 핵심 지표가 상이할 수 있다.

1. 전자 상거래

구매가 검색에서 시작되며, 서비스가 고객 충성도 유형인지 신규 고객 확보 유형인지에 따라 전략이 결정

오프라인 이슈(배송, 물류, 재고 관리)를 간과하면 안 됨

Ex) 아마존, 쿠팡, 무신사

2. SaaS (주문형 소프트웨어)

소프트웨어 서비스 자체가 제품 형태이며, 이탈률보다 빠르게 충성도 높은 사용자를 확보하는 것이 중요

사용자가 고객이 되기 훨씬 전부터 사용자 인게이지먼트를 측정하고, 고객이 이탈하기 훨씬 전부터 고객 활동을 측정해야 함

Ex) 구글 워크플레이스, 어도비 크리에이터 클라우드, 아사나

3. 무료 모바일 앱

다양한 방식으로 수익을 창출할 수 있고, 대부분은 소수의 사용자에게서 나옴

따라서 핵심 고객의 매출도 사용자당 평균 매출(ARPU: Average Revenue per User)과 다르게 따로 관리해야 함

Ex) 캔디크러시, 스노우, 디스코드

4. 미디어 사이트

광고 매출이 중요하지만 채널이 다양해 추적이 복잡
(디스플레이 광고, 노출 광고(Pay Per View), PPC(Pay Per Click) 광고, 제휴 모델 등)

광고 재고와 바람직한 광고 매체라는 평판이 중요

좋은 콘텐츠를 제공하는 일과 매출을 일으키는 광고를 충분히 싣는 일 사이에서 균형을 잡아야 함

Ex) 구글, 네이버, 페이스북

5. 유저 콘텐츠 서비스

방문자 참여가 핵심

콘텐츠를 보기만 하는 사람이 다수, 생성하는 사람은 소수

유저 재방문 참여를 위한 이메일/알림 기능 활용 필요

Ex) 유튜브, 틱톡, 브런치

6. 마켓 플레이스

형태와 규모가 매우 다양

구매자 먼저 확보? 판매자 먼저 확보? -> 보통 지출할 돈을 가진 사람에 초점

판매자 ≒ 상품 재고
-> 상품 재고 증가율 & 등록된 상품들이 구매자가 찾는 상품과 얼마나 일치하는지 추적해야

기본 수익 구조 = 거래 금액의 일정 비율을 수수료로 수취

판매자의 상품 홍보를 돕거나 상품 등록 건당 수수료를 받는 등 다른 방식으로도 가능

Ex) 숨고, 당근마켓, 틴더

위 기준에 따르면 지쿠는 전형적인 전자상거래 유형에 속한다.

지쿠는 면세유통 전문기업인 MSCK가 2020년 출시한 해외직구 서비스다. 간단히 말해 출국 없이 면세품을 구매할 수 있는 서비스로, 화장품, 향수, 지갑 등 고가의 브랜드 제품들을 면세가로 구매할 수 있다. 코로나 19 이후 면세 쇼핑이 제한된 상황에서 많은 소비자들이 해외 직구로 눈을 돌렸지만, 구매과정이 복잡하고 배송이 오래 걸려 불편함을 겪고 있던 사람들에게 하나의 대안으로 등장했다.

홍콩 면세구역에서 발송해 150달러까지 직구 면세 혜택을 받을 수 있고, 홍콩에 위치한 자체 물류센터를 통한 '3일 배송 서비스' 제공'으로 10일 이상 소요되는 다른 직구 서비스와 비교해 빠르게 제품을 배송받을 수 있다.

'지쿠'는 어떤 제품 단계를 지나고 있을까?

린 분석에서는 서비스를 [1) 공감 - 2) 흡인력 - 3) 바이럴 - 4) 매출 - 5) 확장]의 5단계로 나누어 분석한다. 각 단계에서 검증하는 내용을 간단히 정리해보면 다음과 같다.

① 공감 : 고객이 문제 해결에 돈을 쓸 것인가를 검증

② 흡인력 : 제품에서 시간을 많이 쓰고 자주 방문하는가?

③ 바이럴 : 기존 사용자들이 자발적으로 홍보하는가?

④ 매출 : 입력 대비 출력이 얼마나 좋은가?

⑤ 확장 : 효율을 강화할 것인가? 차별화에 집중할 것인가?

이 기준에 따르면 현재 지쿠는 2) 흡인력 단계를 지나고 있다고 생각한다. 이렇게 생각한 근거는 공감 단계는 지나쳤고, 바이럴 단계에는 미치지 못했다고 판단했기 때문이다. 근거가 매우 부족해 보이는데, 맞다. 지쿠에 대한 정보를 정말 찾을래야 찾을 수가 없다. 모기업인 MSCK Limited도 영국에 본사를 둔 홍콩 국적의 기업으로 보인다는 점 외의 정보를 찾기가 어려웠다. 넘쳐나는 정보를 선별하는 데 어려움을 겪은 적은 있었어도 이런 적은 처음이라 신선했다.

공감은 넘은 것 같고, 바이럴은 아닌 것 같아서요

어쨌든 지쿠는 앱스토어 기준 평점 4.2점에 구글 플레이스토어 기준 다운로드 5만 건 이상으로, 이용자 대다수가 만족하며 서비스를 이용하고 있다. 앞서 언급했듯 기존 면세품 구매의 Pain Point였던 높은 가격과 긴 배송 기간을 지쿠의 핵심 자원을 통해 상당 부분 완화했고, 메인으로 취급하고 있는 향수 카테고리 특성상 일어나기 쉬운 가품 논란 없이 '6년간 정품 이슈 제로'로 플랫폼을 안정적으로 운영하고 있다.

다만 바이럴 단계에 미치지 못했다고 판단하는 이유는 현재 자발적으로 사용자들의 구전이 일어나고 있지는 않기 때문이다. 고객이 자발적으로 생산한 콘텐츠나 리뷰는 거의 찾아볼 수 없었다. 그나마도 지쿠 혹은 지쿠가 취급하는 제품의 신뢰도에 대한 문의성 콘텐츠가 대부분이었고, 체험단 이벤트를 통한 블로그 리뷰나 유튜버나 인플루언서와의 협업 등 Paid Channel 마케팅을 통해 생산된 콘텐츠가 다수를 차지하고 있다.

https://www.youtube.com/watch?time_continue=2&v=i6vtKELXe7k&feature=emb_title

'지쿠'는 공감 단계에서 어떤 전략을 사용했을까?

'사업 단계별 린 분석 방법'에서 1) 공감 단계는 '고객이 문제 해결에 돈을 쓸 것인가'를 파악하는 단계이다. 시장에서 고객이 겪고 있는 문제를 명확히 정의하고, 지쿠가 가진 자원과 역량으로 이 문제를 해결할 수 있는지를 고민하는 과정을 거쳤을 것이다.

기존 해외 직구를 통해 제품을 구매하던 고객들이 겪고 있던 문제와, 지쿠가 이 문제를 해결한 방법을 정리해보자.

지쿠는 고객이 가진 불안함과 불편함을 확실히 해결해줄 수 있음을 강조하는 방법으로 공감 단계에서 흡인력 단계로 넘어왔다고 생각한다.

기존 해외 직구 시엔 진/가품 판별이 어렵고, 소위 '짝퉁'을 구매하더라도 판매자로부터 보상도 받지 못하는 사례가 빈번했다. 지쿠는 글로벌 면세점과 제휴를 통해 제품을 100% 직접 매입하고, 정품 감정팀을 따로 꾸려 취급하는 전 상품을 직접 검수한 뒤 직배송한다. 또한 혹시 모를 가품 판정에 대비해 업계 최초로 평생 500% 보상 제도를 도입해 고객들이 안전한 면세 쇼핑을 할 수 있도록 했다.

또한 직배송을 통해 평균 10일 이상 걸리던 일반 직구 시 배송 기간을 획기적으로 단축했고, ＄150 이하 직구 면세와 5만 원 이상 구매 시 무료 배송 등의 추가 혜택을 통해 가격적인 측면에서도 경쟁력을 가져갔다. 앱/웹 사이트 내에서도 이 점을 적극적으로 강조, 고객의 불안함을 완화시키며 공감 단계에서 흡인력 단계로 나아갔다고 보인다.