고객친화적 UX/UI를 보고 싶다면 요기(에)요!
[코드스테이츠 PMB 14] Daily
레드오션이 된 배달 시장에서 쿠팡이츠와 배달의 민족이 점차 정체된 시장점유율을 기록하는 반면, 요기요의 시장 성장이 가파르다. 이는 요기요의 파격격적인 할인 정책 때문만일까? 요기요 서비스 사용 과정에서 긍정적인 고객 경험을 제공하기 때문은 아닐까? 이번 포스팅에서는 요기요의 UX/UI를 확인하고, 요기요만의 차별적인 UX를 확인해보기로 했다.
그 전에, UX, UI, GUI의 개념과 차이를 알아보자.
UX(User Experience)란, 사용자가 어떤 시스템, 제품, 서비스를 직간접적으로 이용하면서 느끼고 생각하는 총제적인 경험을 의미한다.
UI(User Interface)란, 컴퓨터나 모바일기계 등을 사용자가 더 편리하게 사용할 수 있는, 상호작용할 수 있는 환경을 제공하는 설계 또는 결과물이다.
GUI( Graphical User Interface)는 우리가 보는 운영체제의 화면, 혹은 어플리케이션의 화면 그 자체이다.
이 세가지는 모두 뗄레야 뗄 수 없는 관계를 가지며, 상호작용하여 서로에게 영향을 준다.
그럼, 좋은 UX란 무엇일까?
1) 이미지를 통해 사용자의 불만감, 불편감을 해소
2) 사용자의 고민과 행동을 예상해 텍스트를 통해 문제를 해결, 보완
3) 발견 지면의 확장을 통해 유저 스스로의 행동을 유도
따라서, 이미지, 텍스트, 흐름을 통해 고객이 가진 나쁜 불만, 불편, 고민을 해결하고 행동을 유도하는 것이 좋은 UX 전략이라고 할 수 있다.
UX의 꽃이라고 불리는 마이크로카피(Microcopy)
앞서 언급한 좋은 UX를 구성하기 위해 이미지, 텍스트, 흐름이 중요하다고 언급했다. 마이크로카피는 어떻게 하면 조금더 고객 친화적인 텍스트를 통해 긍정적인 경험을 제공할지에 대한 최적의 결과라고 할 수 있다. 이를 위해서는 4가지의 방법이 있는데, Useful(사용자의 목적 파악 및 안내), Clear(명확), Concise(간결), On brand(일정한 톤의 브랜드 보이스 유지) 등이 있다.
마이크로카피의 목적
1)사용자의 행동을 유도(동기 부여, 전환율 증대)하거나 가이드 제공
2) 브랜드 및 차별성 강화
3) 사용자 행동에 따르는 문제를 미리 방지하며, 긍정적인 사용자 경험을 제공
위 내용을 바탕으로 요기요의 좋은 UX와 아쉬운 UX를 판별해보자:)
요기요의 좋은 UX
1) '사장님 댓글 많은 순' 리스트 정렬 필터
요기요의 배달 리뷰 아래에는 사장님이 대댓리뷰를 작성할 수 있는 기능이 있다. 이렇게 쌓인 사장님의 리뷰 개수를 통해 업체를 필터링할 수 있는 '사장님 댓글 많은 순' 정렬 필터가 구성되어 있다. 요즘에는 좋은 고객서비스나 긍정적인 사회적 가치를 지닌 사장님을 만나면 소비자들은 '이런 업체는 돈쭐을 내줘야 한다'며 열광한다. 또한, 리뷰에 대한 재치있는 반응, 빠른 대댓글 업로드는 소비자로 하여금 '업주가 얼마나 많은 정성을 가게에 쏟고 있는지'를 평가할 수 있는 척도가 되었다. 즉, 사장님의 리뷰의 개수는 고객서비스,업주의 식장 관리 정도, 청결과 같은 많은 부분과 대신하는 지표가 된 것이다. 요기요는 이런 배달 앱 사용 유저의 행동을 치밀하게 파악해 경쟁사와는 차별화된 필터 리스트를 구성한 UI를 통해 구매에서 올 수 있는 위험성과 변동성을 최소화하여 긍정적인 UX 경험을 제공했다.
서비스 주요 적용 요소: 사용자의 고민과 행동을 예상해 텍스트를 통해 문제를 해결, 보완
해당 UX를 통한 고객 경험: 요기요만의 차별화된 필터 조건을 통해 식당 선택에 있어서의 선택의 시행착오를 최소화
2) 찜 기능- 최근 본 맛집 리스팅
요기요를 포함한 모든 배달앱은 새로운 가게에서 메뉴를 추가하면 전에 장바구니에 넣었던 다른 가게의 메뉴는 삭제된다. 이는 하나의 식당에서만 주문만을 받기 위해서인데, 그래서 배달앱 같은 경우에는 쇼핑몰 앱처럼 장바구니에 메뉴를 넣어놓고 한꺼번에 구매하거나 장바구니에서 비교하는 것이 불가능하다. 이러한 불편한 고객 경험을 요기요에서는 찜기능으로 보완한다. 찜 기능에서는 자신이 직접 하트를 누른 식당 뿐만 아니라 최근 본 맛집, 장바구니에 넣었던 식당과 메뉴를 리스팅한다. 이를 통해 고객은 새로운 장바구니 생성으로 인해 전의 장바구니 이력은 없어졌지만, 찜 기능을 통해 다시 복기하여 쉽게 구매 가능하다.
서비스 주요 적용 요소: 사용자의 고민과 행동을 예상해 텍스트를 통해 문제를 해결, 보완
해당 UX를 통한 고객 경험: 고객의 관심 제품과 비관심 제품을 자동으로 분류하고, 관심 제품을 따로 리스팅하여 차후 이뤄질 고객의 선택에 편리함을 더 함
3) 요기타임딜 가격 제안
요기요의 경쟁력 중 하나는 요타임딜이다. 요타임딜은 요기요 사용 중 갑자기 피처된다. 이를 통해 특정 식당의 메뉴를 할인된 가격으로 구매할 수 있다. 갑작스럽게 선물처럼 뜬 요타임딜을 통해 합리적으로 배달 서비스를 즐길 수 있으며, 할인 폭이 큰 식당들을 자동으로 모아 제시하기 때문에 '할인된 가격에 합리적인 식사를 하고자하는 고객'에게는 고민을 줄여줄 수 있는 차별화된 기능이다.
서비스 주요 적용 요소: 사용자의 고민과 행동을 예상해 텍스트를 통해 문제를 해결, 보완
해당 UX를 통한 고객 경험: 최대한 할인된 가격에 합리적인 식사를 하고자하는 고객에게 구매 기회를 제공
요기요의 아쉬운 UX
1) 차액 피처 기능의 부재로 인한 고객 불편
음식을 배달하기 위한 최소 주문 금액이 있다. 최소 금액은 매장마다 상이해서, 고객이 직접 최소 금액을 계산하여 주문 해야한다. 이 과정에서 장바구니에 쌓인 누적 금액이 최소 주문 금액을 초과하는지 아닌지에 대한 지속적인 고객의 체크가 필요하다. 고객이 다양한 선택지에서 많은 고민을 하는 과정에서 식당마다 최소 금액까지 스스로 계산하는 과정에서 피로도가 쌓이기 쉽다.
부족했던 적용 요소: 사용자의 고민과 행동을 예상해 텍스트를 통해 문제를 해결, 보완
해당 UX를 통한 고객 경험: 장바구니에 누적된 제품이 최소 금액을 초과하는지 아닌지 지속적으로 확인해야 함
해결 방안: 고객이 메뉴를 장바구니에 담으면 '요기패스로 5,000원 할인받기' 상단에 차액을 토스트 알림으로 잠시 피처한다.
2) 찜기능에서의 최근 본 맛집,메뉴를 담은 식당 혼재
앞서 이야기한 것과 같이 찜기능에는 두가지의 식당이 포함된다. 최근 본 식당과 장바구니에 메뉴를 담았던 식당이다. 전자는 한 번의 클릭으로 확인만을 거친 소극적인 액션을 보였지만, 후자는 장바구니에 담고, 수량을 입력하고, 사이드메뉴를 선택하는 등의 비교적 적극적인 행동을 보였다. 또한 배달앱의 특성상 하나의 식당의 장바구니만 저장된다는 점에서 사용자들은 찜 기능을 통해 관심있는 메뉴들을 추리고 최종적인 구매 결정을 할 가능성이 높다. 적극적인 액션의 결과와 소극적인 액션의 결과가 혼재되어 한눈에 분류가 어렵다는 점에서 사용자 불편이 일어날 가능성이 있다.
부족했던 적용 요소: 사용자의 고민과 행동을 예상해 텍스트를 통해 문제를 해결, 보완
해당 UX를 통한 고객 경험: 보기만 한 식당, 장바구니에 담은 식당이 혼재되어 분류하기가 어렵다.
해결 방안: 두 가지의 카테고리로 나눠서 상단에는 메뉴를 담은 식당을 노출하고, 하단에는 최근 본 맛집을 노출한다.
3) 편의점 배달 서비스에서의 불편함
편의점은 일반 식당과는 다르게 같은 배달 시간, 배달 요금을 가지고 있다. 같은 브랜드의 편의점사이에서의 차이점은 재고의 수, 거리뿐이다. 그런데 해당 서비스는 배달 서비스이기 때문에 거리에 따른 시간과 요금이 같다면 다른 건 지점마다의 재고의 수 뿐이다. 재고의 수를 제외하고는 다른 조건이 없는 가운데, 사용자가 특정한 상품이 있는지 확인하려면 각 편의점의 상품 내역을 모두 확인해야한다. 이 과정에서 반복되는 페이지 유입과 이탈이 사용자로 하여금 피로감이 들게 한다.
부족했던 적용 요소: 사용자의 고민과 행동을 예상해 텍스트를 통해 문제를 해결, 보완
해당 UX를 통한 고객 경험: 특정한 상품을 찾기 위해 재고가 있는지 없는지 모든 편의점의 지점을 확인해야 한다.
해결 방안: 지점의 정보가 아닌 배달 품목, 개수로 피처링한다.
요기요의 UX 개선 우선순위
: 차액 피처 기능을 통한 클릭 단축
내가 발견한 3가지의 아쉬운 UX 중에 요기요의 주요 서비스이면서도, 구매 과정에서 가장 빈번하게 일어나는 문제이기 때문이다. 편의점 기능은 요기요의 주수익원이라기 보다는 새로 시작한 부가적인 서비스이다. 장바구니 또한 사실 최근 본 맛집이 너무 많지 않은 이상 조금만 스크롤링한다면 메뉴를 담은 식당은 금방 찾을 수 있다. 그러나 차액 피처는 요기요의 주수익 서비스인데다가, 구매 전환의 과정에서 너무나도 많은 식당, 메뉴 확인 과정을 거치는 고객의 입장에서는 최소구매금액 차액까지 스스로 여러번 계산하는 과정에서 피로감을 느끼게 될 것이다. 또한, 최종 구매 전환 과정에서 차액을 채우기 위해 다시 메뉴로 돌아가거나, 사이드 메뉴를 추가하는 등의 몇 번의 클릭을 최소화할 수 있다는 점에서 우선으로 개선될 UX 순위로 꼽았다.
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