문제는 요령이야, 바보야!
혁신하고 싶다고? 딱 하나만 바꿔라(24)
24. 문제는 요령이야, 바보야!
변화와 혁신을 말할 때 가장 많이 동원되는 말이 “공감대를 형성하라”다. 그 공감대를 형성하기 위해 소통이 강조된다. 그럼 의문이 생긴다. 왜 N그룹의 Y부장은 소통을 통해 공감대를 형성하고도 혁신에 애를 먹었는가. 저항을 받았을까?
삼성경제연구소가 밝힌 바에 따르면 변화와 혁신을 결심한 기업 100개 가운데 성공적으로 실행에 옮겨진 기업은 20개밖에 없다고 한다. 또한 20개 기업 가운데 실제로 성공한 기업은 4개가 전부라고 한다. 그러니까 변화와 혁신을 결심하고도 실제로 성공에 이르는 경우는 4%에 불과하다는 말이다. 변화와 혁신은 이렇게 어렵다는 말이다. 왜 어려운가? 대표적인 원인은 구성원들의 저항 때문이란다. Y부장의 사례를 봐도 그게 정답이다.
변화관리의 세계적 권위자인 존 코터 하버드대 경영학과 교수는 구성원들의 저항은 매우 자연스러운 과정이며 성공적인 변화를 위해 반드시 필요한 현상이라고 말했다. 오히려 변화에 대한 저항이 없는 직원들이 문제라는 지적도 내놨다(https://www.hankyung.com/news/article/2016041416871). 느긋한 공자 같은 말씀이다.
그러면 어쩌라고? 저항을 최소화하기 위해 전문가들이 권하는 요령이 바로 공감대를 형성하라는 것이다. 저항을 관리하기 위한 대표적 방법은 공감대 형성이란다.
아마 당신도 변화와 혁신, 또는 소통을 말할 때 “공감대를 형성하라”는 이야기를 귀가 아프게 들었을 것이다. 그렇다면 N그룹의 사례는 어떻게 설명할 수 있을까? 자기들이 스스로 만든, 즉 공감대가 형성되고도 남을 개혁이 저항에 부딪친 것을 말이다. 아직도 공감대가 덜 형성돼서 그렇다고? 설득의 노력을 더 기울여야한다고?
그렇다면 할 말이 없지만 잊지 말라. 누군가가 말했다. 혁신을 추진하는 과정에서 가장 잘못된 것이 “공감대형성이라는 그럴듯한 거짓말”이라고. 공감대형성을 기다리다가 배는 떠나고 혁신은 표류한다는 사실을. 공감대 좋아하지 말라는 말씀이다.
구성원들의 공감대를 형성하기 위해 수시로 동원되는 어록이 있다. 세계적인 경영자였던 GE그룹의 전 CEO 잭 웰치의 말이다. “나는 어떤 아이디어나 메시지를 조직 전체에 전달하고자 할 때 한 번도 이정도면 충분하다고 생각해 본 적이 없다. 나는 중요한 아이디어가 있으면 그것을 여러 해에 걸쳐 온갖 종류의 회의 때마다 수없이 반복해서 강조하고 또 강조했다. 나중에는 아예 신물이 날 정도였다.” 그러면서 “기업의 핵심가치는 최소 700번 이상 반복해서 구성원과 공유하라”고 했다(이지훈, 《혼창통》, 쌤앤파커스, 2010). 즉, 중요한 메시지는 조직원들과 지속적으로 공유해야 하며, 그래야 조직원들의 마음속에 내재화 되어 공감대가 형성될 수 있다는 말이다.
맞는 말일 수 있다. 교보생명의 S회장 역시 비슷한 말을 했다. “리더가 혁신에 대한 말을 하루 안 하면 직원들의 20%, 이틀 안 하면 50%, 1주일 안 하면 100% 모두가 혁신을 중단한다”고.
이들의 말을 당신은 어떻게 받아들이는가. 말 그대로 딱 700번, 딱 20%, 50%, 100%의 숫자로 받아들이는 사람은 없을 것이다. 그 만큼 리더가 신념을 갖고 주구장창 혁신을 강조해야 겨우 공감대가 형성될 수 있다는 의미요, 그 정도로 혁신이 힘들다는 것이다.
그럼 주구장창 리더가 혁신을 외치면 혁신은 성공하는가? 자칫하면 잔소리로 받아들일 확률이 커진다. 특히 요즘의 젊은 구성원들에게는 형편없는 꼰대로 낙인찍힐지 모른다. 아무리 좋은 노래도 한두 번이지 혁신하라는 이야기를 700번 들어보라, 어떤 일이 벌어질지를. 일상화된 잔소리로 오히려 약발이 떨어질 수도 있다. 심지어 그 말을 듣기 싫어 회사를 떠나는 사람도 있을 것이다.
혁신이 성공하려면 지혜를 발휘해야 한다. 계속해서 혁신을 강조한다고 혁신이 되는 게 아니다. ‘혁신 피로 증후군’이라는 말도 있지 않은가. 구성원들이 시큰둥하다면 혁신은 당연히 실패한다. 이건 개인의 혁신도 마찬가지다. 핵심은 단 하나라도 제대로 바뀌는 것이 중요하다. 그러기 위해서는 딱 하나로부터 시작하는 게 좋을 수 있다. 이름하여 원 포인트 이노베이션이다. 그러면 일단 만만해 보인다. 공감대를 형성하기도 좋고 실행하기도 쉽다. 문제해결의 핵심은 요령이요 지혜요 아이디어다. 어떤 아이디어로 어떻게 해야 할 것인지는 앞으로 계속 다룬다. 문제는 요령이야, 바보야!
