쿠팡 리뷰시스템은 어떤 심리를 이용했을까?
Social proof - 쿠팡 UX / UI 분석 4화(완)
우리는 왜 리뷰를 확인하는가
물건을 구매하기 전 다른 구매자들의 리뷰를 확인한 적이 있는가? 우리는 리뷰시스템을 왜 신뢰하고 구매에 까지 큰 영향을 받는 것에 대해 생각해 본 적이 있는가? 쿠팡의 리뷰시스템을 Social Proof, 사회적 증거이론에 맞춰 한번 알아보도록 하자.
골똘히 10분간 생각해 보기
자, 한번 팬과 노트를 들어보자. 간단히 메모장이나 피그마도 좋다. 한번 골똘히 쳐다보자. 내가 던지고자 하는 질문은 2가지다.
1. 왜 우리는 물건을 사기 전에 리뷰를 확인할까?
2. 리뷰 평점과 리뷰를 작성한 사람들의 수, 이것들은 우리에게 어떤 영향을 미칠까?
지금 이 글을 보고 있는 사람들과 나의 생각은 다를 수 있다. 그렇기에 10분간 나의 물음을 생각해 보고 나와 비교해 보자. 지극히 주관적인 분석이므로 모든 의견은 환영이다.
<10분간 생각해 보기>
Social Proof, 사회적 증거란 무엇인가.
Social Proof 란 사회심리학의 용어로 개인 의견의 타당성을 증명하는 것을 가리킨다.
사람은 군중들 중에서 자신을 지지하는 의견이 전혀 없으면 자기의 의견의 타당성에 의문을 느끼고 의견을 철회해 버리는 것이 보통이다. 그러나, 자신을 지지하거나 생각과 동일한 의견이 하나라도 있으면 상황이 일변한다.
우리가 횡단보도 앞에서 폰을 보다가 옆에 사람이 건넌다는 생각이 든다 하면 무의식적으로 건너는 것과 같은 맥락이라고 볼 수 있다. 설령 빨간불이어도 말이다.
그럼 Social Proof의 5가지 종류에 대해 알아보도록 하자.
-출처 : The Psycholohy of Marketing : 18 Ways to Use Social Proof to Boost Your Results
Expert Social Proof : 전문가에 의한 영향
Exper Social Proof란 해당 업계의 전문가가 제품 또는 서비스를 추천하거나 해당 제품과 관련 있는 경우를 말한다. 우린 보통 그 분야의 전문가라면 특정 영역에서 우리보다 지식이 많을 것이라고 생각하고 신뢰하는 경우가 있다.
Celebrity Social Proof : 유명인에 의한 영향
Celebrity Social Proof란 해당 업계의 전문가는 아니지만 사회적으로 유명한 인플루언서나 연예인이 제품을 지지할 때 영향이 미치는 경우이다. 가끔 연예인이 입고 출현한 옷이 완판 되는 경우가 있다. 그것이 정말 예뻐서일 수도 있지만 우리가 원하는 아이돌이나 연예인 처럼 되고 싶은 욕구가 있기 때문일 것이다.
User Social Proof : 사용자에 의한 영향
<아메리카노 장인 그림>
User Social Proof란 현재 사용자가 브랜드에 대한 경험을 바탕으로 제품 및 서비스를 추천하는 경우다. 유명인, 전문가도 아닌 일반인일지라도 어느 브랜드나 제품을 많이 사용하여 그에 대함 경험이 풍부한 사람에 의한 영향을 받는다.
위 사용자는 일반임에도 불구하고 제품을 잘 사용하고 리뷰를 잘 쓰는 사람에게 “쿠팡체험단”, “Top1000이라는 권위를 부여함으로써 많은 사람들이 구매에 영향을 받을 수 있도록 하였다.
The wisdom of the crowd Social Proof : 많은 사람들에 의한 영향
The wisdom of the crowd Social Proof란 많은 사람들이 내가 구매하고자 하는 물품을 구매했을 경우이다. 가끔 우린 많은 사람들이 좋아하고 공유했을 때 구매욕구를 느끼고는 한다. 인스타그램 좋아요 수, 유튜브 조회수 등에서 느낄 수 있는 영향이다.
쿠팡리뷰 첫 화면이다. 상단 레이아웃으로 별점과 리뷰를 한 사람수 2,014가 보인다. 얼마나 많은 사람들이 구매했는지를 보여주는 Social proof를 잘 이용했다.
또한 쿠팡은 리뷰에서 베스트순을 디폴트로 하고 있다. 이 또한 우리가 인기 있는 것들에 영향을 받는 심리를 이용한 것이라고 생각한다.
The wisdom of your friends Social Proof : 친한 친구에 의한 영향
The wisdom of your friends Social Proof란 친한 친구가 내가 원하는 물품을 구매하는 것을 볼 때이다. 친한 친구가 좋다고 추천하면 말에 힘을 신뢰를 느끼게 되고, 구매까지 영향을 미치고는 한다. 많은 커머스에서 공유하기 버튼을 본 적 있는가? 이러한 심리적 이유 때문에 배치하고 있다 생각한다.
결론
우리나라는 특히 유행에 민감한 경향이 있다. 어느 드라마에서 나왔던 신발, 인기 연예인이 입은 옷, 연예인들이 다녀온 맛집 등 유행하는 상품들은 SNS상에서 굉장히 핫해지고 품절대란을 일으킨다.
이처럼 쿠팡은 다른 사람들의 행동이 개인의 행동에 영향을 미치는 Social proof를 잘 활용하여 우리에게 구매를 유도하고 있다.
누군가가 다양한 리뷰에 심겨있는 장치를 통해 물건을 구매하였다면, 쿠팡 UX디자이너의 의도대로 움직인 것이라고 생각한다.
