고객 중심의 프로덕트를 만드는 10가지 방법
최종 사용자의 니즈와 욕구를 진정으로 충족시키는 프로덕트 만들기
좋은 프로덕트란 무엇일까요?
많은 사람들이 이 문제에 대해 고민하지만, 가장 확실한 결론은 역시 ‘고객의 문제를 확실하게 해결해 주는 프로덕트’가 아닐까 합니다. 뛰어난 제품의 핵심은 초기 컨셉과 기술적 구현을 넘어 대상 고객에게 깊은 공감을 불러일으킬 수 있는 능력에 있기 때문이죠.
그렇기 때문에, 성공적인 프로덕트를 제작하기 위해서는 다각적으로 고객을 분석하는 능력과 노력이 필요합니다. 장기적인 측면에서도 단순히 팔리는 프로덕트를 만드는 것이 아니라 최종 사용자의 니즈와 욕구를 진정으로 충족시키는 프로덕트를 만드는 것이 중요하죠. (물론, 단순히 팔리는 제품을 만들기 위해서도 고객 중심의 분석은 필수적입니다)
오늘은 고객 중심의 프로덕트를 만드는 10가지의 방법을 살펴보겠습니다. 이번 인사이트를 통해 여러분의 프로덕트를 성장시키고 고도화하기 위한 힌트를 얻어가시길 바랍니다!
고객 중심의 프로덕트를 만드는 10가지 방법
1. 깊은 공감 능력 :
노련한 프로덕트 담당자나 CPO라면 고객의 니즈를 이해하는 것이 얼마나 중요한지 잘 알고 있을 것입니다. 하지만 고객 중심주의의 정점에 도달하려면 프로덕트 팀 내부에, 고객에 대한 깊은 공감을 형성하는 것이 필수적입니다.
PM과 PO가 관찰자가 아닌 적극적인 참여자로서 고객의 세계에 몰입할 수 있도록 장려하세요.
그리고 사용자와 진정성 있는 관계를 형성하고, 그들의 고충과 열망, 그리고 그들이 제품을 사용하는 맥락을 이해토록 만들어야 합니다. 이렇게 깊어진 공감은 프로덕트의 성장을 이끄는 나침반 역할을 하게 됩니다.
2. 지속적인 피드백 루프 :
고객 중심의 비결은 지속적인 피드백 루프를 구축하는 것임을 잊지 마세요. 이러한 루프는 제품과의 첫 번째 상호 작용부터 구매 후 지원에 이르기까지 포괄적으로 구성되어야 합니다.
정기적으로 사용자 피드백을 수집하고, 분석하고, 가장 중요한 것은 피드백에 따라 조치를 취하세요. 그리고 제품 로드맵의 태피스트리에서 피드백을 분리할 수 없는 스레드로 만들어 팀 내부에 민첩성과 대응력이 유지될 수 있도록 만들어 보세요.
3. 데이터 기반 의사 결정:
데이터 기반 접근 방식은 현재 프로덕트 관리의 초석이라고 할 수 있습니다. 고객 중심 제품 개발의 선두에 서기 위해서는 고객 데이터를 최대로 분석할 수 있어야 합니다.
표면적인 메트릭을 넘어 사용자 행동 데이터, 시장 조사 및 A/B 테스트를 심층적으로 분석하세요. 이러한 데이터는 전략적 의사 결정에 꼭 필요한 인사이트가 되고, 사용자 경험을 개선하고 더 많은 가치를 제공할 토대를 마련해줄 것입니다.
4. 개인화 및 맞춤화:
이제 ‘평균’은 통계와 숫자의 장난에 불과한 시대가 되었습니다. 사람들은 자신의 생활 반경과 취향에 맞는 개인화 된 제품과 서비스를 필요로 하고 있죠.
이런 변화에 맞춰 여러분의 프로덕트가 사용자에게 전례 없는 수준의 맞춤화를 제공할 수 있는지 점검해 보세요. 고객은 자신의 선호도와 필요에 따라 제품 경험을 구성할 수 있나요? (여기서 단순히 종류와 개수를 늘리는 전략을 펼치는 것은 좋은 생각이 아닙니다)
이러한 개인화와 맞춤화는 사용자 참여도를 높일 뿐만 아니라 주인의식과 충성도까지 함께 키울 수 있는 좋은 전략입니다.
5. 사용자 중심 지표:
성과와 맞닿아 있는 지표에 너무 의존하다 보면, 핵심 문제 파악하고 해결하는데 어려움이 생길 수 있습니다.
사용자 중심의 핵심 성과 지표(KPI)로 초점을 전환하세요. 또한 NPS 및 고객 만족도(CSAT)와 같은 지표는 고객 정서를 파악하는 중요한 척도로서 전략적 선택을 안내하는 역할을 합니다.
6. 고객 여정 매핑 :
회사에는 분명 나름이 고객 여정을 구조화 해둔 내용이 있을 것입니다. 이제 새로운 시각으로 이 여정을 다시 살펴볼 타이밍입니다. 초기 인지 단계부터 구매 후 상호 작용에 이르기까지 전체 고객 여정을 도표화하세요.
여기에서 불만 사항, 병목 현상 및 개선 기회를 파악해야 합니다. 이러한 전체적인 관점을 통해 우리는 프로덕트가 모든 고객 접점에서 그들의 니즈를 해결하는 전반적인 경험의 수준을 향상할 수 있습니다.
7. 접근성 및 포용성:
가능한 모든 능력과 환경을 고려하여 많은 사람들이 제품을 사용할 수 있도록 접근성 기능에 우선순위를 두어야 합니다. 포용성을 수용하면 잠재적인 사용자 기반을 확장할 수 있을 뿐만 아니라, 보다 공평한 디지털 환경을 구축하는 데 기여할 수 있습니다.
8. 부서 간의 긴밀한 협업 :
고객 중심의 프로덕트는 어느 날 갑자기 나타날 수 있는 것이 아닙니다. 개발, 마케팅, 프로덕트, CS 등 여러 부서의 협업을 통해서 더욱 단단한 프로덕트가 만들어질 수 있죠. 다양한 부서에서 각기 고유한 인사이트와 전문성을 갖춘 사람들이 모인다면, 고객의 요구 사항을 균형 있게 이해할 수 있습니다.
또한 이러한 협업은 제품 개발에 대한 총체적인 접근 방식을 만들어 내고 팀과 부서 간의 전략을 조정하여 전체 고객 여정을 다룰 수 있게 만들어 줍니다.
즉, 부서 간 긴밀한 협업은 고객 중심의 사고방식을 사내 문화 중 하나로 만들어 낼 수 있는 효과적인 방법이라 할 수 있습니다.
9. 고객 세분화 :
고객 세분화는 고객 기반을 공통된 특성에 따라 여러 그룹으로 나누는 작업입니다. 이는 각 세그먼트의 고유한 니즈에 맞춘 개인화, 타겟 마케팅, 향상된 사용자 경험을 가능하게 하므로 고객 중심 제품을 만드는 데 필수적입니다.
그리고 효율적인 리소스 할당, 고객 유지율 향상, 경쟁 우위 역시 효과적인 세분화에서 비롯됩니다. 이 전략은 지속적인 제품 개선을 촉진하고 시간이 지나도 고객에게 관련성 있고 가치 있는 제품을 제공할 수 있도록 만들어 주죠. 결국, 고객 세분화는 고객 중심 제품 개발의 초석이라 할 수 있습니다.
10. 완벽이 아닌 진화 :
고객 중심이라는 관점에서 완벽을 추구하는 것은 신기루에 불과합니다. 고객 중심을 향해 달려가는 것은 끊임없이 진화를 반복하는 여정임을 기억하세요.
계속해서 변화하는 사용자의 니즈와 역동적인 시장 환경에 따라 프로덕트를 지속해서 조정하고 개선하세요. 어쩌면 지루해 보일 수 있는 이 작업을 반복할 때마다 고객의 기대치를 충족하는 데 더 가까워질 수 있다는 것을 받아들여야 합니다.
