나만의 업무 매뉴얼 만들기

성과를 지배하는 바인더의 힘

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맥도날드 햄버거, 던킨도너츠, 베스킨라빈스 아이스크림, 스타벅스 커피 등은 전 세계 어디를 가도 접할 수 없을 뿐더러 어디를 가 보아도 그 맛이 동일하다. 표준의 힘이다. 표준을 만드는 자가 표준을 따르는 자를 지배하는 세상이다.

성과를 지배하는 바인더의 힘 책에서는 매뉴얼의 중요성에 대해서 계속 언급을 하고 있다. <작은 가게 성공 매뉴얼> 책에도 매뉴얼 제작에 대한 내용이 상세하게 나오고 있기에 꼭 추천하고 싶다. 메모, 기록과 관련한 책들을 읽다 보면 매뉴얼에 대한 이야기들이 많이 나온다.

이론적인 이야기보다는 실제 현장에서 경험을 하고 싶었다. 2012년 보험 회사에 입사했을 때 체계적인 매뉴얼이 어떤 것이라는 것을 알 수 있었다. 보험에 '보'자도 모르는 사람이 처음 약속을 잡는 방법부터, 상품 설명, 계약, 소개요청까지 프로세스에 따라서 스크립트로 다 정리가 되어 있었고, 고객이 거절을 했을 때에 어떤 멘트를 통해서 극복해야 하는지 거절처리 멘트까지 상세하게 작성이 되어 있었다. 세계적인 기업들은 그 만한 이유가 있다는 것을 다시금 느끼게 되었다.

매뉴얼 이야기에서 가장 많이 나오는 사례가 바로 맥도날드이다. 2013년 맥도날드에 라이더로 입사했을 때 체계적으로 잘 정리된 매뉴얼을 보고 놀랐다. PDF파일로 각 파트별로 매뉴얼이 다 만들어져 있었고, 담당 매니저들은 바쁜 매장 상황 가운데서도 매뉴얼대로 확인 점검을 끊임없이 했다. 작은 부분까지 매뉴얼로 다 정리 되어 있는 것을 보면서 정말 디테일의 힘을 느낄 수 있었다. 직원보다는 파트타임 알바들이 많이 있었고, 사람들이 계속 바뀌어도 업무 기준인 매뉴얼이 있다 보니 같은 맛을 유지할 수 있었다. '

매뉴얼의 중요성을 현장에서 경험하다 보니 작은 기록들을 모아서 매뉴얼을 만들고, 프로세스를 갖추는 것이 얼마나 중요한 것을 몸소 실감할 수 있었다.

강의를 하면서 많은 사람들에게 매뉴얼의 중요성에 대해 이야기 한다. 하지만, 당장 급한 것이 아니고, 현업의 일들이 더 바쁘기 때문에 매뉴얼 제작하는 것을 미루고 미룰 뿐이다. <리스트의 힘> 책에 나오는 것처럼 하루 한장의 리스트를 만들어서 정리해나가는 것도 작게 시작할 수 있는 방법이라고 생각된다. 지금 당장 종이를 꺼내서 나의 업무리스트를 종이에 적어 보면 머릿속이 시원해지는 느낌을 받을 것이다.