CRM 마케터라면 꼭 알아야할 CRM 마케팅 기본 개념
지는 퍼포먼스 마케팅과 뜨는 CRM 마케팅의 시대
지는 퍼포먼스 마케팅, 뜨는 CRM 마케팅
2023년 12월 기준 세계 브라우저 시장의 약 2/3를 차지하고 있는 구글 크롬을 마지막으로 대부분의 웹 브라우저는 광고 타겟팅에 사용되는 데이터인 써드파티 쿠키 제공을 중단할 예정입니다. 써드파티 쿠키릍 통해 광고주와 각종 데이터 분석 업체는 웹 서핑을 하는 이용자의 활동을 추적하여 이를 기반으로 개인화(타켓팅) 광고가 가능했으나, 개인정보보호법이 강화됨에 따라 써드파티 쿠키 제공이 잇따라 중단되고 있습니다.
온라인 광고 시장의 변화로 인해 기업들은 이용자의 데이터를 자체 환경(웹페이지, 모바일 앱 등) 내에서 확보하고 이를 기반으로 구매 전환율, 매출 등 다양한 지표 관리를 수행해야 하는 상황에 놓이게 되었습니다.
경기 침체 및 금리 인상 등으로 인한 사업 환경이 어려워짐에 따라 기업들이 마케팅에 많은 비용을 투자하지 못하거나, 기존의 매출 수준을 유지하기 위해 오히려 광고비를 더 많이 사용하게 되는 등 비효율이 늘어나게 되었고, 이를 타개하기 위해 광고 효율을 높이는 다양한 솔루션이 시장에 등장했습니다.
대표적인 솔루션 중 하나인 CRM 마케팅 솔루션 시장 규모는 2024년 USD 21.84B, 2029년 USD 36.74B(Mordor Intelligence)로, 연평균 약 11% 수준으로 성장할 것으로 예상됩니다. 광고비를 효율적으로 집행하는 것을 돕는 AI 자동화 광고(메타, 구글)부터 고객의 구매 데이터를 활용하여 고객의 생애 주기 전반에 개입하는 CRM 마케팅(브레이즈, 앰플리튜드 등)까지 다양한 영역에서 효율화를 위한 솔루션이 주목받고 있습니다.
CRM 마케팅이란? Nudging!
CRM은 Customer Relationship Management의 약자로, 고객과의 관계를 관리하는 행위를 총칭합니다.
푸시 메시지를 보내거나 카카오 친구톡을 통해 고객에게 기획전, 할인 혜택, 마감 임박 등에 대한 정보를 제공하는 것이 가장 대표적인 예시라고 할 수 있습니다.
퍼포먼스 마케팅이 신규 고객을 효과적으로 유치하기 위한, 즉 User Acquisition을 위한 마케팅 수단이었다면 CRM 마케팅은 기존의 고객을 보다 효과적으로 관리하고 궁극적으로 유저의 Retention과 LTV를 증대시키기 위한 마케팅 수단입니다.
쉽게 생각하면 CRM 마케팅을 통해
1) 들어오지 않을 유저를 들어오도록 하고
2) 사지 않을 유저를 사게 하고
3) 1개 살 유저를 2개 사도록 Nudge할 수 있는 것이죠.
이러한 유저의 행동을 이끌어내기 위해 어떤 메시지로, 어떤 타이밍에 어떤 유저에게 nudge를 하는 것이 최적일 지 고민하는 것이 CRM 마케터 분들의 가장 핵심 고민일 것입니다.
CRM 마케팅 성공 사례 (feat. 자동화 캠페인)
각 회사에 맞는 CRM 마케팅 전략을 수립하는 것이 가장 중요하지만, 많은 회사들이 공통적으로 활용하고 있는 CRM 마케팅 시나리오들 또한 존재합니다.
특히 오늘은 ‘앱 방문’, ‘클릭’, ‘장바구니 or 찜’, ‘구매’의 퍼널로 이어지는 ‘커머스’도메인에서 가장 보편적으로 활용되며, 성과를 창출하고 있는 시나리오들을 소개해드리려고 합니다.
1) 장바구니(찜) 알림
“장바구니에 담은 상품을 잊지 않고 구매하도록 유도하고 싶어요 �”
장바구니에 상품을 담아둔 고객은 타 고객 대비 구매 가능성이 높은 잠재 고객입니다. 하지만 장바구니에 상품을 담는다고 해서 결제로 무조건 이어지지는 않습니다. 단순히 바빠서 잊거나, 나중에 구매하려고 남겨두거나, 다른 곳에서 구매를 이미 했다거나 하는 등의 상황들이 있을 수 있겠죠.
그렇기 때문에 고객이 ‘잊기 전에’, 그리고 ‘다른곳으로 가기 전에’ 잘 리마인드를 해주는 것이 중요합니다. 이를 통해 장바구니에 담은 상품을 실제 구매로까지 이어지도록 하는 것이 핵심 지표가 되겠죠.
예시) 지그재그 - 찜 상품 재탐색 유도 알림
2) 프로모션/특가 혜택 알림
“특별 혜택이 있는 상품을 고객들에게 알리고 싶어요 �”
플랫폼에는 수만개의 상품이 존재하고, 각 상품에 대한 다양한 혜택이 존재합니다. ‘혜택 있는 상품, 당연히 더 잘팔리는거 아니야?’라고 생각할 수 있지만, 생각보다 고객이 플랫폼 내에 혜택들을 모두 알아채는 것은 어려운 일입니다. 그렇기 때문에 CRM 마케팅을 통해 구매를 boost하고자 하는 프로모션/특가 상품들을 고객들에게 알려주는 것이 중요합니다. 특히 해당 상품들에 원래부터 관심을 가지고 있던 유저들이라면 해당 메시지에 반응할 확률이 더더욱 높겠죠.
수많은 혜택 상품들이 존재하는 만큼, 어떤 상품을 어떤 유저에게 보내는 것이 좋을지 ROI 측면에서 고민해보는 것이 필요합니다.
예를 들어 5개의 대규모 프로모션을 진행중인 브랜드가 있다고 했을 때, 모든 프로모션에 대한 메시지를 전체유저에게 보내게되면 캠페인 발송을 통해 발생하는 구매 건수와 함께, 알림에 피로도를 느끼고 이탈하는 유저들 또한 생길 수 있습니다.
5개의 캠페인 각각에 가장 적합한 유저 세그먼트를 추출하여 캠페인을 발송하면, 각 캠페인으로부터 기대할 수 있는 추가 구매 건수는 비슷하게 유지하면서 유저 피로도도 효과적으로 관리할 수 있겠죠!
예시) 화해 - 특가 상품 알림
3) 재방문 유도 알림
“저희 잊지 않으셨죠?� 다시 돌아와주세요!”
가장 직관적인 알림입니다. 앱에 들어온 지 n일 이상된 유저의 재방문을 유도하는 알림입니다.
고객에게 다시 앱에 방문할 유인이 될 만한 것을 메시지에 녹여내 재방문을 효과적으로 유도할 수 있습니다.
대표적으로는, 1) 쿠폰 등의 혜택 리마인드, 2) 봤거나 찜한 상품의 할인 소식, 3)장바구니 담은 상품의 품절 임박 소식 등이 효과적인 메시지로 사용되는 것 같습니다
Trigger 조건과 발송 시점을 잘 설정할 경우, 1차적으로는 고객의 앱 방문을 유도할 수 있고 2차적으로는 이후 추가 탐색 그리고 구매까지 유도할 수 있는 강력한 시나리오가 될 수 있습니다.
예시) 지그재그 - 재방문 유도 알림 (포인트 유도)
4) 기획전 알림
“당신을 위해 준비했어요. 한 번 보고 가실래요?�”
플랫폼 비즈니스라면 서비스 내 수많은 브랜드의 상품들이 존재할텐데요.
고객이 한 번이라도 구매한 적있거나, 찜/장바구니 등의 액션으로 선호를 표시한 브랜드에 대한 기획전 메시지를 보냄으로써 구매를 이끌어낼 수 있습니다. 대부분의 플랫폼에서 이러한 브랜드 단위의 상품 기획전이나 카테고리 단위의 상품 기획전들을 상시 운영하고 있는 만큼, 어떤 기획전을 누구에게 보낼지를 설계하는 것이 더욱 중요할 것입니다.
특히 기획전 캠페인의 경우, 해당 기획전에 포함된 상품들의 구매 유도도 중요하겠지만, 브랜드 단위로 노출 계약을 맺은 경우에도 전략적으로 활용될 수 있으니 일석이조의 효과가 있다고도 볼 수 있겠습니다!
예시) 29CM - 브랜드 별 기획전 알림
이 외에도 수많은 캠페인 시나리오가 존재하며, 각 시나리오 별로 유도하고자 하는 최종 목표 지표도 상이할 수 있습니다. 또한 중요한 것은 이렇듯 여러 종류의 쏟아지는 캠페인들을 어떻게 유기적으로 집행하고 관리할지 일 것입니다. (이 부분에 대해서는 또 다른 글로 찾아오도록 하겠습니다)
효과적인 캠페인들을 각각 기획하고 집행하는 것도 중요하지만, 결국 가장 중요한 것은 이렇게 집행한 CRM 마케팅의 성과를 정확하게 파악하고 개선점을 도출해내는 것입니다.
다음 편에서는 CRM 마케터라면 꼭 알아야할 CRM 마케터 성과 지표와, CRM 마케팅 집행 시 고려할 점에 대한 글로 찾아뵙겠습니다 �
