매출이 떨어지고 있다면 이것을 확인해 보세요.
매출이 떨어지는 원인
이제 2024년도 정말 며칠 남지 않았습니다.
연말이 되면 한 해를 돌아보며 그동안의 성과를 살펴보고 내년의 계획을 세웁니다.
각 브랜드마다 평가의 기준이 다르고 목적이 다를 수 있겠지만 대부분 하나의 키워드로 모든 지표를 분석하고 해석합니다.
그것은 바로 '매출'입니다.
지속적으로 성장하는 것이 기업의 목표이기 때문에 매출을 확인하고 매출이 올랐다면 어떤 이유 때문에 올랐는지, 떨어졌다면 어떠한 이유 때문에 떨어졌는지 확인하는 것은 너무나 중요합니다.
저에게 브랜드 컨설팅을 의뢰해 주시는 브랜드 중 매각 이후 매출이 떨어지고 있으나 그 이유를 찾지 못하여서 미팅을 의뢰 하시는 경우가 있습니다. 매각이 될 만큼 유의미한 매출과 성장을 만들어온 브랜드로서 이미 내부적으로 훌륭한 동료들과 시스템이 구축되어있습니다. 어느 정도 성과가 검증된 전략과 방법들이 존재하기 때문에 매각 이후에도 그 전략들을 그대로 사용하고 유지해 왔지만, 이상하게 어느 순간 고객들이 떠나가고 매출이 감소하는 것이 지표로 보이게 됩니다.
이 글을 읽으시는 대표님들께서는 이러한 기업이 매출이 떨어지는 이유가 무엇이라 생각하시나요?
운영하시는 브랜드가 성장을 만들었음에도 불구하고 매출이 감소하고 있다면 그 이유를 무엇이라 생각하시나요?
이 상황의 원인을 명확하게 분석하기 위해 대표님과 임원분들이 참석하신 미팅에서 모든 것들을 솔직하게 답변 하실 수 있도록 많은 질문들을 던집니다. 그분들의 위치와 상황을 고려하며 너무 예민한 상황으로 흘러가지 않게 분위기를 조율하며 여쭤보지만 원인을 찾기 위해 미팅을 요청하신 만큼 민낯이 들어 날 수밖에 없는 질문을 드리게 됩니다.
모든 브랜드가 동일한 문제를 가지고 있는 것은 아니나, 상당히 높은 확률로 비슷한 원인을 가지고 있는 것을 발견하게 됩니다. 그것은 바로 재구매율입니다.
'당연하게 확인하는 것 아닌가?'라고 생각하실 수 있습니다.
하지만 생각보다 많은 경우 재구매율을 크게 신경 쓰지 않습니다. 매출을 위해 신규 고객 유입이 무엇보다 중요하기 때문에 유입률과 전환율에 모든 인력과 자금을 집중하고 있습니다. 신규 고객의 유입을 늘이는 것이 중요하지 않다는 말씀을 드리는 것은 아닙니다. 하지만 기존 고객들에게 우리 브랜드의 이름을 각인 시키고, 지속적으로 우리 제품과 서비스를 사용해야 하는 이유를 꾸준하게 전달하는 것이 빠져 있다면 매출이 오르고 성장을 했음에도 불구하고 변곡점이 오는 순간 아무리 기존의 전략과 신규 유입을 위한 방법을 사용해도 매출이 떨어지는 것을 막기가 매우 어렵습니다.
"대표님, 현재 브랜드의 재구매율은 어떤가요?"
"재구매율을 지속적으로 확인하고 기록한 데이터를 확인할 수 있을까요?"
"기존 고객들을 위해 투자하고 있는 것은 무엇이 있나요?"
이러한 질문을 드리면 갑자기 대화가 끊기거나, 신경 쓰지 못하고 있었다는 답변을 듣게 됩니다.
모든 브랜드는 변곡점을 맞이합니다.
그 변곡점을 최대한 버텨내며 생존하기 위해서는 팬덤 고객들의 지지와 꾸준한 구매가 밑받침되어야 합니다. 팬덤을 확보한 브랜드는 우리 브랜드 제품을 구매해 주시는 고객들과 지속적으로 관계를 만들어갑니다. 브랜드의 일상을 공유하며 대화를 나누고 때로는 제품과 서비스를 고도화 시키는데 고객들이 적극 참여하기도 합니다. 우리 브랜드를 구매해 주시는 고객들과의 접점을 명확하게 확인하고 그것을 유지, 발전시킨 것입니다.
아마 이 글을 읽으시는 대표님들 중에서도 매출을 위한 신규 고객에게 모든 신경이 집중되어 있는 분들이 계실 것입니다. 혹 매출이 떨어지고 있다면 지금 바로 재구매율에 대한 지표를 분석해 보시기 바랍니다. 그리고 가급적이면 빠른 시일 내에 우리 브랜드를 사랑해 주셨던 고객들과의 관계를 회복하시길 바랍니다.
너무 감성적인 접근 아닌가 생각하신다면, 아마도 고객들에게 사랑받는 브랜드가 되기는 어려울 수 있습니다. 지금의 고객들은 수도 없이 좋은 제품과 서비스를 경험했고, 매력적인 브랜드를 구별하는 각자의 높은 기준을 가지고 있습니다. 치고 빠지는 사업을 하고 계신 것이 아니라, 브랜드를 만들어가고 계시다면 이제는 더 높은 개입도와 감성적인 세밀한 터치에 신경 쓰셔야 합니다.
"고객에게 사랑받는 브랜드를 만들어드립니다"
에이투지트
정광원 대표
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