기획을 시작할 때 알면 좋은 실무용어들
'서비스 기획자로 일하고 있습니다.'에 나온 실무용어 정리
이번에는'서비스 기획자로 일하고 있습니다'에서 나온 실무 용어들을 정리한 것이다.
사실 책을 읽으면서 '이 용어 뭐지?'하고 생각했던 것이 꽤 있었다. 물론 직장으로 다니면서 나름 다른 직군들과 소통했던 경험이 있었기 때문에 들어본 용어도 있었지만, 확실하게 어떤 뜻인지에 대해서 정리했던 적은 없었기 때문에 이 책에 나온 용어들을 시작으로 개념을 정리해 보기로 하였다.
서비스 기획의 공부를 시작했기 때문에 기획 용어의 숙지가 없이는 기획을 제대로 이해할 수 없는 것은 당연하고 더 중요한 것은 서비스 기획자의 경우 개발자나 디자이너와 함께 일을 하기 때문에 개발 용어나 디자이너의 용어까지 습득을 해야 실제 기획을 하게 될 때 커뮤니케이션 때문에 일어나는 문제가 줄어들 것이라는 생각이 들었다. 그리고 현재 커뮤니케이션 능력을 중요하게 여기는 회사가 많기 때문에 커뮤니케이션 능력을 높이는 노력의 하나로 실무 용어들을 공부하기로 정했다.
실무 용어의 내용은 책 '서비스 기획자로 일하고 있습니다'에서 발췌하거나 검색을 통해서 얻은 것들입니다.
기획자 용어
Product : 기업이 생산하는 모든 산출물을 뜻하는 Product(제품)는 ‘IT 기업에서 생산하는 모든 제품을 의미하며, 앱·웹·시스템 등’을 뜻한다.
Vertical Product : 종합몰 이커머스라고 한다면 명품 잡화, 유아·아동, 스포츠, 가전, 주방 등 영업의 성격에 따라 각각의 Product라고 말할 수 있다. 이런 Product를 ‘Vertical Product’라고 하는데, 한 기능만을 집중적으로 제공하는 서비스를 뜻한다
Horizontal Product : Vertical Product의 반대 개념으로 네이버와 쿠팡, 토스와 같이 다양한 카테고리의 상품을 제공하거나 여러 서비스를 한꺼번에 제공하는 서비스를 뜻한다.
PM : 사업과 Product의 방향성이 정해진 후 문서를 작성하고 정해진 기한 내에 산출물이 나올 수 있도록 업무를 관리하는 일을 담당한다.(PM의 정의는 회사마다 다르기 때문에 정확하지는 않다.)
PO : 개발 우선순위의 설정을 위한 타당성 검증과 개발팀과 비즈니스 리더 간의 끊임없는 커뮤니케이션 창구 역할을 담당한다.(PO의 정의는 회사마다 다르기 때문에 정확하지는 않다.)
비즈니스 기획 : 소비자에게 어떤 가치를 제공할지 결정하고, 가치 제공의 대가로 얻는 수익을 통해 더 큰 가치를 고객에게 제공할 수 있는 비즈니스 모델을 만드는 것을 말한다.
MECE(Mutually Exclusive, Collectively Exhaustive) : 중복과 누락 없이 문제를 분석하는 원칙, 문제해결 기법
5 WHY : 문제의 원인을 찾기 위해 “Why”라는 질문을 진짜문제가 나올 때까지 계속하는 것을 말한다. 이러한 과정을 통해 문제의 근본적인 원인을 발견할 수 있다.
구매여정 : 고객이 서비스(제품)와 어떤 접점을 가지고, 어떤 매력을 느끼는지, 그 결과 목표(구매, 콘텐츠 구독 등 한 서비스 내에서 수익과 연결되는 고객의 최종행동)로 이어지는 일련의 행동과정을 뜻한다.
바이럴(referral) 구조 : 고객을 자사의 고객으로 전환시키고 끊임없는 재방문 및 재구매, 비즈니스 모델이 목표로 하는 수익과 연관된 고객의 활동을 이끌어 내어 굳이 많은 마케팅비용을 들이지 않더라도 고객 유입이 될 수 있는 바이럴(referral) 구조를 함께 만들어 가야 한다.
일하는 방법
워터폴 방식 : 비즈니스의 요구사항을 기반으로 기획과 디자인, 개발이 순차적으로 진행되는 워터폴은 크게 ‘요구사항 분석 – 설계 – 디자인 및 개발 – 최종 검수’의 4단계로 구성되어 있다.
업무가 파트별로 분장되고 관리되다 보니 목표가 세분화되어 본인에게 할당된 목표만 충실히 하면 되기 때문에 기술적인 위험요소가 적은 것 또한 워터폴 방식의 장점이다
애자일 : 애자일은 워터폴보다 마감주기가 짧고 그 주기가 반복된다. 각 주기가 끝난 후 산출되는 결과물은 계속해서 평가되며, 서비스의 기능은 비즈니스 가치의 순서대로 구현되기에 핵심적인 기능이 먼저 론칭된다. 또 반복주기가 짧아 계획이나 문서화 작업보다는 개발 자체에 초점이 맞춰진다. 이렇게 전체 프로젝트의 마감기한에 맞춰 일정 크기로 더 잘게 쪼갠 단위를 ‘반복주기’ 또는 ‘스프린트(Sprint)’라고 한다. 그리고 각 스프린트 내에서는 요구사항 분석과 계획 수립, 디자인 및 개발 구현, 리뷰 등의 작업이 반복된다.
이터레이션(Iteration) : 짧은 기간 동안 개발된 서비스에 대해 고객에게 피드백을 받고 반복해서 고쳐나가는 시간을 일컬어 애자일에서는 ‘스프린트’ 또는 ‘이터레이션’이라고 한다. 이터레이션이 기획자에게 필요한 이유는 끊임없는 반복을 통해 서비스를 개선하는 과정에서 ‘소프트 스킬’을 길러낼 수 있기 때문이다.
스토리보드 작성
스토리보드 : 서비스 개발을 위해 다양한 변수를 고려해 화면을 구성하고, 각 화면의 동작과 전환을 확인하는 동시에 서비스의 정책요소 등을 포함하는 문서를 ‘스토리보드’라고 한다.
정보구조도 : 웹/앱 구축 시 필요한 화면과 메뉴의 정보 구조를 나타내는 구조 도이다. 보통 정보의 구조화를 통해 사용자가 화면을 마주하기까지 필요한 화면들의 흐름을 시각화하여 나타낸다.
서비스 정책 : 서비스를 이용하는 사용자와 서비스를 구현하는 구성원들 사이의 약속으로 서비스의 일관성과 안전성을 위해 필요한 문서이다.
와이어프레임 : 웹/앱의 화면에 대한 시각적 가이드라고 할 수 있다. 아이디어를 간략하게 전하기 위해 대략적인 구조를 보여 주는 것이다.
데이터 분석 용어
데이터 리터러시 : 데이터를 읽고 이해하며 분석적·비판적으로 수용할 수 있는 능력을 뜻한다.
ERD(Entity Relationship Diagram) : 데이터 및 데이터들의 관계를 표현한 도식화된 그림으로 DB의 설계도면이라고 하며 데이터 분석의 기본은 ERD의 이해이다.
로그분석 : 앱이나 웹에서 사용자가 어떤 행동(클릭, 스와이프, 보기(VIEW) 등)을 하는지 보여주는 데이터를 ‘로그(Log)’라고 한다.
Critical Path : 서비스에서 사용자가 목표행동까지 이르는 최적의 경로로 데이터 분석의 목적은 사용자가 서비스의 핵심기능에 도달하는데 얼마나 시간이 걸리는지, 수익모델에 이르기까지 장애물은 없는지 등을 확인하는 의 최적화에 있다.
고객생애가치(LTV) : 사용자가 기업에게 기여하는 총이익의 합을 증가시키는 방향으로 서비스를 기획하게 된다.
그로스 해킹 : 제품과 서비스를 성장시키기 위해 구매여정의 데이터를 분석하고 최소한의 비용으로 최대의 마케팅 효과를 목적으로 하는 전략 활동이 필요한데, 이를 ‘그로스 해킹’이라고 한다.
비즈니스지표 : 매출, 이익, 가입자(구독자) 수, 가입자 이탈률, 고객생애가치, 고객획득 비용, 마진 등 위의 지표들은 매출, 마케팅, 비즈니스의 전반적 운영 현황을 살펴보는 지표이다.
서비스 지표 : 사용자수(회원, 비회원), 서비스 화면 단계별 이탈률, 사용자당 방문수, 사용자당 체류시간, 페이지 조회 수, 측정 화면. 버튼 클릭 수 , 일주월 활성 사용자, 재방문 고객비중, 화면당 무반을 비율 등 이를 통해 문제가 있는 화면과 기능을 찾아내고, 신규고객을 더 모으고, 기존 고객의 이탈을 최소화할 수 있는 전략의 기초를 마련한다.
핵심지표 : 다른 지표들보다 우선순위가 높고 비즈니스에 가장 중요한 핵심지표(북극성 지표, 후행지표) 서비스 개발의 목표가 되는 지표로 불린다. 매출, 고객 증가정도(시장점유율) 결제비중 증가 정도(예약률, 메시지 전송비율 등과 같은 핵심 비즈니스 모델과 연관된 고객의 행동) 활성사용자 증가 정도(WAU, MAU, DAU) 이익률(마진, 고객획득비용 등) 제품에 대한 사용자의 만족도 등을 핵심지표로 설정하게 된다. 신규고객 인입 또는 유지율(서비스에 잔존해 있는 고객의 비율)을 확인하기 위한 ;활성사용자 수 ’를 핵심지표로 삼는 경우가 많다.
투입지표 : 핵심지표에 영향을 주는 투입지표(원인지표, 선행지표)를 확인해야 한다. 핵심지표는 고객의 가치를 측정할 수 있는 프로덕트 전략에 대한 지표이며, 팀이 목표로 하는 고객의 문제와 비즈니스가 목표로 하는 수익을 연결할 수 있다는 점에서 중요하다. 좋은 투입지표는 햇심지표와 상관관계가 높고, 서비스 개발의 의사결정을 위한 인사이트를 제공할 수 있는 것이어야 한다. 투입지표는 사용자수, 앱 사용빈도 및 트래픽 등 다양한 관점에서 쪼개질 수 있다.
가드레일 지표 : 특정 기능을 개발했을 때 서비스 전체와 비즈니스에 나쁜 영향을 끼쳤는지를 판단할 수 있는 지표가 바로 가드레일 지표이다. 이커머스 서비스에서 구매전환을 위해 ‘기획전 페이지 바로가기’ 버튼을 화면 곳곳에 넣었다고 가정해 보자. 구매전환율은 높아졌을 수 있지만 사용성이 떨어져 결국 재구매율은 떨어지는 결과를 초래할 수 있다. 이때의 가드레일 지표는 ‘재구매율’이 된다.
해적지표(AARRR) : 미국의 스타트업 엑셀러레이터인 데이브 맥클루어가 주장한 AARRR은 추상적인 고객여정을 다섯 단계로 구분해 Acquisition(획득), Activation(활성화), Retention(유지), Revenue(수익), Referral(추천)의 앞글자를 따서 이름 붙인 것이다.
AARRR은 사용자의 서비스 이용 흐름에 따라 주요 지표를 관리하는 지표관리 방법론으로, 잠재고객을 우리의 서비스로 들어오게 하는 것부터 구매(또는 콘텐츠 소비 등)를 종료하고 우리의 서비스를 떠나는 일련의 과정을 ‘퍼널’로 구분한다. 그리고 이 퍼널은 5단계에 맞춰 각 단계마다 핵심이 되는 목표지표를 설정하고, 이에 따른 마케팅 플랜과 서비스 기획의 실험들을 하게 된다.
개발 용어
클라이언트 : 사용자의 요구사항을 수행하는 일종의 비서 역할, 집배원 역할을 하며, 고객의 요청을 수행하기 위해 서버와 요청과 응답을 주고받는다.
DB : 서비스가 운영되는데 필요한 모든 데이터를 저장하고 있는 정보 제공의 주체다.
프런트엔드 : 고객이 서비스를 이용할 때 사용하는 앱 또는 웹의 화면을 만드는 일을 하는 직군이다.
백엔드 : 데이터를 저장하고 관리하는 DB 또는 서버를 운영하는 일을 하는 직군이다.
백오피스(어드민) : 백오피스 시스템(관리자 페이지, 어드민 페이지 등)이다. 제품을 관리와 운영을 위한 별도의 시스템이다.
API(Application Programming Interface) : API는 클라이언트와 서버, 서버와 서버 간 소통 시 ‘어떤 정보를 요청하고 어떤 데이터를 전달할지’에 대한 사전협의서라고 할 수 있다. 자사 서비스 내에 타사 서비스의 일부(지도 앱, 포털 검색, 로그인 등)를 탑재할 때도 API가 사용된다. Open API를 사용하면 하나의 서비스라도 확장성이 높아진다는 장점이 있다.
디자인 용어
UX : User Experience(사용자 경험)의 줄임말로, 서비스 내 사용자의 행위를 유도하는 모든 경험을 말한다. 동시에 서비스에 어떤 정보와 기능을 담을지 선택하고 이러한 정보와 기능이 사용자로 하여금 ‘편리하고 유용함’으로 와닿을 수 있는 경험을 기획하는 일련의 과정을 포함한다.
UI : User Interface(사용자 인터페이스)의 줄임말로, 사용자가 서비스 화면에서 마주하는 디자인과 레이아웃 등을 말한다. 폰트나 색상, 줄 간격 등의 정적인 요소부터 반응형 디자인, 애니메이션 효과 등의 동적인 요소까지 모두 포함한다.
UX리서처 : 서비스와 고객 사이에서 고객의 실제 행동을 분석해 고객의 진짜 문제가 무엇인지 찾아내는 사람이다. 고객의 문제를 발견하기 위해 사용자 조사를 계획하며, 조사 중 발견된 유저의 불편함을 서비스 기획팀의 주요 개선사항으로 끄집어내는 역할을 한다
사용자 인터뷰 : 대면 IDI(In-Depth Interview), 대면 FGI(Focus Group Interview)를 통해 실제 사용자 경험을 조사하여 문제를 파악하고 더 나은 의사결정의 근거를 마련한다.
사용자 테스트(UT, User Test) : 사용자의 서비스 이용 시나리오를 점검해 현재 문제가 무엇인지 빠르게 파악하는 것을 목적으로 한다. 보통 현장에서 타이핑 스크립트 또는 비디오 녹화를 통해 기록한다.
UX Writing : 복잡하지 않고 쉽게 UX 라이팅은 단순 글씨 기를 넘어 사용자의 행동을 이끌어 내는 동시에 브랜드가 추구하는 메시지를 체험할 수 있는 긍정적인 경험 경로를 만들어 내는데 매우 중요한 작업이다.
UX 라이터 : 사용자가 앱을 사용하고 경험하는데 도움을 주는 앱 안의 카피를 작성하는 직군을 말한다.
온보딩 : 온보딩은 새로운 유저에게 우리의 서비스를 이용해야 할 이유를 제공해 회원가입을 넘어 꾸준히 서비스를 이용하는 사용자로 만드는 과정을 의미한다. 서비스를 지속적으로 용할지 결정하는 첫 관문이다.(사람들은 3~7일 이내에 다운로드한 앱을 계속 사용할지 결정한다)
위에 정리한 용어들이 서비스 기획자가 일을 하면서 알아야 하는 수많은 용어 중의 극히 일부일 것이다. 특히 나 같은 경우 처음 접했던 데이터 용어들의 경우 앞으로의 내가 가져야 할 능력으로 생각하고 있는 데이터 리터러시 능력을 기르는데 중요하게 사용하게 될 것 같다.
기획을 시작하는 나 같은 사람이나 업무에서 실무용어를 간단하게 알아보고 싶은 사람에게 내가 정리한 단어들이 도움이 되었으면 좋겠다.
참고 서적 : https://product.kyobobook.co.kr/detail/S000061758018
