5WHY의 생활화하기
왜?라는 질문으로 시작하는 진짜 문제 발견하기
내가 브런치에 처음 올린 글 '서비스 기획자로 일하고 있습니다.'의 후기에 요약해서 올린 것 중에 실제로 내가 가볍게 실천을 해볼 수 있는 것을 고르다가 '5WHY의 생활화하기'를 이번에 실천해 보기로 하였다.
자신이 발견한 문제에 계속 질문을 던지면서 근본적인 문제 '진짜문제(그 현상이 발견된 배경)'를 알아내는 것이 중요하다고 한다. 그리고 '5WHY를 생횔화 해서 궁금증을 제기하지 않았던 것들에 대해 문제를 제기하고, 현재 도입된 정책이나 서비스 기능, 사회 현상이 왜 그렇게 되었는지에 대한 원리를 탐구해 나가는 과정이 일상처럼 자리 잡고 있어야 한다'라고 한다. 즉 비판적인 사고를 가지고 문제를 바라보는 습관이 필요하다는 것이다.
실제 나는 UX프로세스에서 사용해 보았던 경험이 있지만 단 한 번뿐이었고 생활에서 적용해 본 적은 없었기 때문에 과연 실제로 사용하게 되면 어떻게 될지 궁금해졌다.
내가 생활에서나 직장에서 겪는 문제들의 해결을 위해 진짜문제를 찾는 것은 문제를 바르게 정의하고 해결하기 위해 필요하기 때문이고 내가 본 UX책이나 강의에서는 늘 빠지지 않고 나오는 부분이기 때문이다.
어떻게 접근하는 게 좋을지 몰라 ChatGPT에 물어보았다.
1. 문제 인식과 정의
문제를 명확히 정의하세요. 일상생활에서 발생하는 문제를 인식하고, 구체적으로 정의하세요. 문제의 범위와 영향을 이해하는 것이 중요합니다.
2. 질문하기
"왜" 질문을 시작하세요. 문제가 발생한 원인을 찾기 위해 "왜?"라는 질문을 합니다.
5번 질문하기: 첫 번째 "왜?" 질문에 답한 후, 그 답에 대해서 다시 "왜?"라고 묻습니다. 이를 다섯 번 반복합니다. 이 과정을 통해 문제의 근본 원인에 도달할 수 있습니다.
3. 답변 기록하기
답변을 문서화하세요. 각 단계의 답변을 기록하여, 생각의 흐름을 명확히 하고 나중에 검토할 수 있도록 합니다.
4. 개선 계획 수립
근본 원인 파악 후 개선 계획을 세우세요. 5번의 질문을 통해 도출된 근본 원인을 해결하기 위한 구체적인 행동 계획을 수립합니다.
5. 실행 및 평가
계획을 실행하고 결과를 평가하세요. 개선 계획을 실행하고, 그 결과를 평가하여 문제가 해결되었는지 확인합니다. 필요하다면 추가적인 "왜?" 분석을 통해 지속적으로 개선합니다.
6. 습관화하기
일상에 적용하기: 일상적인 문제 해결 과정에서 5WHY 분석법을 자연스럽게 사용하도록 습관화합니다.
팀과 공유하기: 팀원이나 가족과 함께 5WHY 분석법을 공유하고, 함께 사용해 보세요. 그룹이 문제를 분석하고 해결하는 데 도움이 됩니다.
5WHY의 생활화하기 첫 번째
- 직장에서 겪은 문제
이번주는 매우 바쁘게 흘러간 한주였다. 나는 처음으로 검색 부분의 개선 기획을 맡아서 회사에 제안하는 일을 하게 되었다. 두 가지 안을 제시하게 되었는데 그중의 하나는 SDGs를 메뉴화해서 카테고리로 만들어 검색에서 SDGs에 더 쉽게 접근하도록 하는 것이었다.
이때 문제는 '어떻게 메뉴화를 해서 보여주는 것이 좋을까'였다. 반응형이기 때문에 나는 스크롤을 이용해 PC 화면에 대응하고 모바일에서도 스크롤을 이용하고자 했다. 하지만 담당자는 스크롤의 사용을 좋지 않게 생각하고 있었다. 그래서 나는 질문을 하게 되었다.
왜 스크롤이 좋지 않다고 생각하는 건가요?
→ 스크롤 조작이 쉽지 않다고 생각하기 때문입니다.
왜 스크롤 조작이 쉽지 않다고 생각하는 건가요?
→ 사용자가 찾는 정보를 바로 찾을 수 없기 때문입니다.
왜 사용자가 찾는 정보를 바로 찾을 수 없나요?
→ 정보가 감추어져 있기 때문입니다.
나는 여기서 질문을 멈추었다. 그 뒤로 가면 '정보의 양이 많기 때문에'가 나오는데 정보의 양을 줄이는 일은 지금 현재에서는 불가능하기 때문이다. 내가 경험한 바로는 질문이 계속되지 못할 경우 꼭 5번의 WHY를 거치지 않아도 된다는 것이었다. 그래서 나는 3번의 질문으로 끝을 냈다.
그래서 나는 진짜 문제인 '정보가 감추어져 있기 때문에'라는 문제를 해결하기 위해 스크롤이 아닌 형태의 가려진 메뉴가 아닌 카테고리 전부를 들어내는 Bento 메뉴로 변경하였다.
이번에는 그렇게 제안하게 되었지만 담당자의 스크롤에 대한 부정적인 생각을 바꾸기 위한 설득이 이후에 나오게 될 스크롤 디자인을 위해서 필요하다는 걸 알게 되었다.
아직 결정되지 않아서 ChatGPT가 알려준 평가 부분을 알 수 없지만 평가가 완료되면 추가하도록 하겠다.
5WHY의 생활화하기 두 번째
- 생활에서 겪은 문제
나는 유튜브의 숏츠를 보는 것을 좋아한다. 숏츠를 보다가 내가 자야 한다고 생각힌 시간대를 훨씬 지나서야 자게 되거나 해야 할 일이 있는데도 숏츠를 보느라 제시간에 시작하지 못하는 등 숏츠를 보는 단순한 동작에 시간을 허비하는 것이 아깝다고 느껴질 때가 있다. 그래서 나는 내가 왜 숏츠를 보는데 시간을 허비하며 왜 시간이 빠르게 흐르는 것인지 궁금해졌다. 그래서 5WHY를 적용해 보았다.
왜 유튜브 숏츠를 계속 보게 되는 것일까?
→ 유튜브 숏츠가 끊임없이 추천해 주기 때문이다.
왜 유튜브 숏츠가 끊임없이 추천해 주는 것일까?
→ 알고리즘으로 사용자 선호도에 맞는 숏츠를 계속 제공하기 때문이다.
왜 알고리즘으로 사용자 선호도에 맞는 숏츠를 계속 제공하는 것일까?
→ 짧고 자극적이고 선호도에 맞는 콘텐츠는 시청자의 관심을 끌기 때문이다.
왜 짧고 자극적이고 선호도에 맞는 콘텐츠는 시청자의 관심을 끄는 것일까?
→ 긴 시간 집중하는 것을 힘들어하는 현대인의 특성에 맞기 때문이다.
결론은 '긴 시간 집중하는 것을 힘들어하는 현대인의 특성에 맞기 때문이다.'가 나왔다. 이 결론으로 알 수 있는 건 짧고 자극적인 콘텐츠가 도파민 중독을 일으키고 사람들은 여기에서 벗어나기 힘들다는 것이다. 그렇게 짧은 콘텐츠만을 선호하다 결국에는 오랜 시간 집중을 해야 하는 일들을 힘들어하게 된 것이다.
내 경우에도 이건 해당이 되는 것 같다. 예전에 비해 일에 집중하는 시간이 짧아진 걸 느끼고 있기 때문이다. 긴 글을 읽는 것이 힘이 들고 짧은 글 위주로 많이 읽게 되는 것 같다.
이것을 해결하기 위해서 어떻게 해야 할까?
나는 우선 유튜브 숏츠를 보는 시간대를 정했다. 일하는 시간이나 낮시간은 일에 집중하기 위해 되도록 보지 않고 저녁에 잠들기 전 1시간을 유튜브를 시청하는 시간으로 정했다. 자기 전에 핸드폰을 하는 것은 수면에 좋지 않다는 것이 알려져 있지만 나 같은 경우는 누우면 바로 잘 수 있는 편이고 하루가 끝났다는 안도감에 걱정 없이 편하게 쉴 수 있는 시간대라고 생각해 선택하게 되었다.
숏츠를 보는 시간을 1시간으로 줄이고 나머지 시간을 기획 강의를 보거나 책을 읽는 시간으로 변경하였다.
이번 일주일 동안 5WHY의 생활화를 실천해 보았다. 하루 중 바쁘게 지나가는 많은 생각 중에 5WHY를 적용할 수 있는 것들이 분명 더 있을 것이라고 생각이 들지만 아직은 습과 화가 덜 된 거 같다. 매번 '그렇구나' 하고 그냥 받아들이기만 하는 나 같은 경우는 이러한 습관화가 매우 필요한 것 같다.
비판적인 사고와 모든 것에 '왜일까?'를 생각하는 습관화를 들이는 것이 쉽지는 않겠지만 좋은 기획자가 되기 위해서는 꼭 필요한 마인드라는 것을 다시 한번 생각해 보게 되었다.
