CRM 시작하기)3편 : 매출을 끌어올리는 방법은?
이렇게 한 번 살펴보세요
대부분의 CRM 마케팅 캠페인은 공통적으로 아래와 같은 프로세스를 기본 구조로 가지고 있습니다. (해당 내용을 좀 더 자세히 알고 싶으시다면 이 아티클을 살펴봐주세요!)
퍼널 설계 -> 핵심 지표 세우기-> 지표 개선을 위한 행동 계획 수립
모든 커머스에서 가장 핵심적으로 살펴봐야 할 대표적인 지표는 바로 '매출'일 텐데요. 실제로 다른 지표들이 아무리 좋아졌다고 해도 장기적으로 매출이 오르지 않으면 사업이 유의미하게 성장했다고 보기 어렵습니다. 그런데 문제는 매출을 개선할 수 있는 방안이 너무 모호하고 많은 변수들에 영향을 받는다는데 있습니다.
매출은 어떻게 일어날까요?
그렇기 때문에 우리는 매출이라는 지표가 어떻게 구성되어 있는지 꼼꼼하게 생각해 볼 필요가 있습니다. 특정 기간의 매출을 구하는 방법은 간단합니다. 구매가 일어난 총건수에 평균 구매 금액을 곱해주면 되겠죠. 예를 들어 어제 구매가 총 100건 일어났고 평균 구매 금액이 15,000원이라면 매출은 150만 원이 될 것입니다.
이 중 구매 건수는 총 구매자 수에 인당 평균 구매 수를 곱하면 구할 수 있는데요. 여기에서도 알 수 있듯 매출을 늘리기 위해서는 상품을 구매하는 고객의 수를 늘리는 것만큼이나 고객 한 명이 구매하는 횟수를 늘리는 것이 중요합니다.
그래서 CRM은 매출을 이렇게 접근합니다
이처럼 간단하고 명확해 보이는 매출이라는 지표도 쪼개보면 다양한 지표 요소들로 이루어져 있습니다. 물론 너무 세세하고 꼼꼼하게 나누기만 한다고 무조건 좋은 결과를 불러오는 건 아닙니다. 현실적으로 적용할 수 있는 방법대로 지표를 잘 쪼갠다면 어떤 식으로 각각의 세부 지표를 개선해야 할 지에 대한 방향성이 잡히게 되는데, 대표적인 구매유도 CRM 캠페인들은 다음과 같습니다
- 신규 회원 중 상품 구매를 하지 않은 회원에게 첫 구매 유도 (구매자 수 늘리기)
- 첫 구매를 진행하는 회원의 객단가 늘리기 (평균 첫 구매금액 늘리기)
- 재구매 가능성이 높은 회원에게 재구매 유도하기 (기존 구매자 수 늘리기)
- 재구매 주기에 맞춰 객단가를 올릴 수 있는 상품 추천하기 (기존 구매자객단가 늘리기)
- 구매를 망설이는 회원 대상 구매 유도하기 (구매자 수 늘리기)
첫 구매와 재구매를 구분해야 해요
이때 주의해야 할 부분은 커머스에서 첫 구매를 하지 않은 회원과 구매 내역이 있는 회원의 경우에는 다른 방식으로 분류해야 한다는 점입니다. 아직 첫 구매를 하지 않은 회원들은 상품이나 커머스의 장점을 체험하지 못했기 때문에 가격 할인 같은 명확한 혜택에 더 잘 반응하는 경향이 있습니다. 때문에 대표적으로 '회원가입 시 100원 혜택'처럼 우선 구매를 유도하고 그 이후에 커머스의 장점을 어필해 장기간의 관계를 만드는 방향으로 접근하는 방식이 자주 사용되고 있습니다.
그에 반해서 구매내역이 있는 고객의 경우 상품의 가격대나 성격, 상품 사용 주기등에 따라서 고객의 반응이 완전히 다르기 때문에 무작정 다른 커머스의 방법을 따라 하기보다는 우리 쇼핑몰의 특색을 파악하는 것이 중요합니다. 기존 고객들은 일반적으로 무조건적으로 혜택을 노출하기보다는 각각의 고객에 맞는 개인화된 정보를 통해서 개인 맞춤형 내용을 전달할 때 반응이 좋은 경향을 보이는데. 이를 위해 고객의 이름이나 특성 등의 정보를 수집하거나, 세부적인 행동을 분석할 수 있는 전문 서비스를 사용하는 것이 효율적입니다.
마케팅 채널을 확보해 주세요
이렇게 고객에게 매출을 끌어내는 과정이 복잡하기 때문에 계속해서 구매를 유도할 수 있는 마케팅 채널을 확보하는 것이 매우 중요합니다. 대부분의 커머스에서 회원가입 시 핸드폰 번호나 이메일 주소 같은 기본적인 연락처를 받고 있지만 우리가 문자를 잘 확인하지 않는 것처럼 실제로 문자나 이메일의 효율 자체는 크게 뛰어나지 않은 편입니다. 이를 보완하기 위해 친구톡 등 광고를 발송할 수 있는 카카오톡 채널 추가나 SNS 팔로우처럼 고객이 더 흥미를 느낄 수 있을만한 마케팅 채널을 꾸준히 확보해야 하는데요. 이를 위한 캠페인들이 직접적인 구매 전환이나 매출 상승을 이끌어내진 못한다고 하더라도 장기간적인 관점에서는 필수적으로 중요한 행동이라고 볼 수 있습니다.
글을 마치며
오늘은 본격적으로 첫 구매 퍼널을 확인하기 전에, 매출이라는 개념에 대해서 살펴봤습니다. 앞 퍼널이었던 회원가입과는 다르게 구매 퍼널의 경우 커머스의 특성마다 고객들의 행동 방식이 다른 경우가 많습니다. 그렇기 때문에 최대한 고객의 관점에서 우리 커머스를 바라보고 어떤 부분에서 이탈을 하는지, 또 어떤 고객들이 다시 구매하는지 같은 정보들을 꾸준히 알기 위해서 노력하는 것이 필요합니다. 만약 혼자서 다양한 정보들을 살펴보기 어렵다면 커머스 전문 CRM 서비스를 활용해서 구매 예상 고객을 확인하고 컨설팅을 받아볼 수 있습니다.
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