우리는 고객과 제품을 연결해줍니다.

1-3. 고객과 제품을 연결하는 일

외국계 장비기업에서 서비스팀의 궁극적인 역할은 고객과 자사의 제품을 연결하는 일을 하는 것이다. 고객은 제품을 구매하고 설치함으로써, 기업활동을 영위하는데에 사용하게 된다. 고객의 장비 및 설비 책임자는 이를 운전 및 기동하는 일에 책임은 있으나 해당 장비의 전문가인 경우는 매우 드물다. 자사의 장비뿐만 아니라 여러 국내외 장비 및 설비를 복합적으로 관리해야하는 입장이기에 각 장비에 대한 전문가의 도움이 필요하다. 서비스 테크니션 및 엔지니어는 제품에 대한 전문지식과 경험을 바탕으로 고객 담당자에게 다양한 솔루션을 제공함으로서 고객 담당자와 장비(제품)을 연결하는 역할을 한다.

기본적으로 장비의 판매 및 인도 이후 설치 과정에서부터 서비스팀이 역할을 하게 된다. 설치 과정의 전반을 책임지고 진행하는 경우도 있으나, 보통은 설치 후 최초 시운전 단계에서 고객 담당자의 입회하에 시운전 전 설치상태를 확인하여 최초 운전 시 발생할 수 있는 문제를 미연에 방지한다. 이후 시운전을 진행하여 장비 및 설비의 운전 데이터를 기록 및 확인하고 이상이 없음을 확인하고 필요시에 증빙서류를 제공한다. 때론 시운전 시에 법정검사와 동시에 진행되는 경우도 있어 역할이 매우 중요하다.

시운전(Commissioning)이 완료된 이후에는 보증(Warranty)일자가 개시되어 계약 조건에 따라 일정 기간 조립 및 부품 결함으로 인한 원인으로 수리가 필요할 경우에는 무상으로 수리를 진행하게 된다. 별도의 계약조건에 따라 월간 혹은 분기별로 장비 및 설비의 점검작업을 진행하기도 한다. 

보증기간이 만료된 이후에는 유상 서비스로 진행되어 견적서 발행 이후 고객과의 협의 하에 보증 서비스와 유사한 업무를 진행하게 된다. 유상 서비스에서부터는 영업적 성격이 강하다보니 나름의 영업력을 발휘하여 고객을 서비스 세일즈 ( Service sales )시장으로 이끌어 오는 것이 중요하다. 유상 서비스는 마진율이 높은 시장으로, 외국계 장비 제조사의 경우 장비의 생애주기간 장비 판매가격의 2배에서 3배가량의 이익을 낼 수 있도록 서비스 판매전략을 갖추고 있다. 

마지막으로 장비의 생애주기가 교체시기에 도래했을 때, 앞에서 서술했던 서비스 부서의 노력이 고객으로부터 만족감을 주었다면 왠만해서는 경쟁사의 장비가 아닌 기존 장비 제조사의 장비를 재도입하는 과정으로 이어진다. 고객과 제품을 연결해주는 일련의 과정으로 장비의 재판매 및 서비스 세일즈 시장의 재순환을 통한 매출을 발생시킬 수 있기에 서비스 테크니션 및 엔지니어의 역할은 외국계 장비제조업계에서는 어느 부서보다 중요하다고 볼 수 있다.