고객의 어려움을 해결해줍니다.

1-4. 고객의 애로사항을 해결하는 서비스 테크니션/엔지니어

서비스 테크니션 / 엔지니어의 주업무는 바로 문제해결이다. 장비 및 설비의 문제발생은 예방정비의 정도에 따라 빈도율에 차이가 있을 수 있으나 언제든 발생할 수 있다. 고객 담당자는 이를 관리해야하는 책임에 따라 문제 발생 시 여러 방법으로 문제를 해결해야한다. 최근들어 도입되는 장비 및 설비는 고도의 전자제어 및 IT 기술의 접목으로 운영에 있어서는 편의성이 증대되었으나, 구조가 매우 복잡해지고 문제 발생의 종류도 기계, 전기적 문제에서 소프트웨어의 문제까지 다양해졌다. 또한 여러 특수 공구와 진단장비, 소프트웨어 없이 조치를 취하기도 어려워졌다. 이러한 변화에 고객 담당자와 구성조직이 장비 및 설비의 문제해결을 직접 진행하는데에 있어서 어려움이 많아졌다.

서비스 테크니션/엔지니어는 자사의 장비 및 설비에 대한 정식 교육을 이수하거나 선임들의 도제식 교육을 통해 수리나 문제해결을 위한 표준절차를 숙지하고 있다. 또한 경력에 따라 반복된 작업수행을 통해 품질 높은 작업을 수행하여 고객의 요청을 해결한다. 대다수 외국계 장비 및 설비제조사는 작업 종류에 따른 표준절차가 있고 이를 서비스 테크니션 및 엔지니어가 절차에 따라 수행했는지 작업 보고서 제출을 통해 재확인한다. 필요에 따라 고객에게 문서로 제공하여 작업수행절차를 알리고 문제 원인, 해결 후 결과 등을 보고하여 증빙하기도 한다.

앞에 서술한 바와 같이 문제해결 및 예방정비 시에 사용하는 각 종 특수공구와 전용 진단장치, 소프트웨어를 통해 정밀하고 정확한 조치를 취할 수 있다. 흔히 기술자들은 냄새나 소리 등으로 문제를 찾아 해결할 수 있는 것이 아니냐고 생각하겠지만 최근 도입되는 장비 및 설비는 수많은 전자장치, 소프트웨어 및 기계부품의 정밀도가 높아진 탓에 기술자의 감각만으로 문제를 해결하기 어려워졌다. 특수공구과 진단장치, 소프트웨어는 보통 최종 사용자인 고객에게는 제한적인 제공을 하는 것이 일반적이다. 첫번째 이유로는 제조사가 만든 장비 및 설비에 특화되어있기 때문에 판매가격이 비싼 경우가 많다. 두번째 이유로는 이를 잘 다루기 위해서는 교육이 필요한데, 특히 소프트웨어나 진단장치 사용은 기능이 매우 많고 복잡하여 일회성 교육으로 숙지하기가 거의 불가능하다. 그리고 교육이 사용자인 고객에게는 제공하지 않거나 고가의 강의료를 받고 진행한다. 마지막으로는 오남용 방지를 목적으로 한다. 어설프게 사용하여 더 큰 문제를 발생시킬 수 있기 때문이다. 이에 문제해결이나 예방정비 등이 필요할 경우 서비스 테크니션 / 엔지니어의 작업 수행이 필수적이다.

제조사의 서비스 부서에 문제해결이나 예방정비를 요청할 경우, 고객의 정확한 요청사항과 협의만으로 업무를 진행한다. 부품 및 자재 발주 및 인도를 시작으로 작업 계획을 수립하고 고객사의 기준에 맞는 안전보건환경 절차를 이행하고 작업 후 발생할 수 있는 폐기물 처리까지 발주서 하나로 모두 진행한다. 고객 담당자가 이를 직접 모두 진행할 수 있다면 직접 진행하면 되겠지만 관리해야할 장비 및 설비가 많기 때문에 대부분 불가능하다. 또한 작업 이후 일정 기간 이내에 문제가 재발생할 경우에는 무상으로 재작업을 진행하닌 정책을 시행하기 때문에 만일의 사태에도 대비가 가능하다.