CS로 커리어를 시작하는 사람들에게
인하우스 CS와 아웃소싱 CS를 고민하는 사람들에게
인하우스는 회사 내 CS팀 혹은 운영팀에서 자체적으로 CS 문의 응대를 진행하는 것이며,
아웃소싱은 CS 업무를 전문적으로 담당하는 업체에서 도급 형식으로 CS 문의를 응대하는 것이다.
CS로 커리어를 시작할 때 가장 고민되는 부분은 인하우스로 시작할 것인가, 아웃소싱으로 시작할 것인가를 결정하는 것이라고 생각한다.
인하우스와 아웃소싱에서 얻을 수 있는 것들이 다르기에 어떤 곳이 나에게 어울리고 도움이 되는지에 대해 깊은 고민이 필요하다고 생각한다.
인하우스는 보통 아웃소싱에서 진행하는 업무의 모든 것을 진행함과 동시에 CS 운영 개선, 유관 부서 회의 참석 등의 업무를 진행한다.
아웃소싱의 경우 CS 문의 채널(유선, 채팅, 이메일)로 인입되는 문의 건을 처리하는 업무를 주로 한다.
아웃소싱 업체의 경우 CS 문의 응대에 초점이 많이 맞춰져 있으며, 인하우스의 경우 전반적인 고객 경험에 집중한다는 생각을 한다.
아웃소싱 CS로 업무를 진행하는 경우 가장 큰 불편은 새로운 서비스 런칭과 관련된 정보를 고객보다 늦게 전달받거나, 유관 부서 담당자와 직접적인 소통을 하지 못해 간단한 문의에 경우에도 복잡한 절차를 통해 문의해야 한다는 점이다.
아웃소싱 CS에서 업무를 하다 보면 종종 아래와 같은 상황이 발생하곤 한다.
고객 : 이번에 새로 생긴 ㅇㅇ서비스는 어떤 서비스인가요?
CS : 어떤 서비스 말씀이실까요? 정확한 확인을 위하여 해당 서비스 화면 캡처 후 첨부 부탁드립니다.
고객 : 서비스 화면 첨부
CS : 관련하여 담당 부서 확인 후 추가 안내드릴 예정입니다. 시간 양해 부탁드립니다.
고객의 속마음 : 자기들 서비스면서 왜 나한테 자꾸 물어보지?
이런 상황은 생각보다 자주 발생하게 되는데, 이유는 고객사에서 도급사로 관련 내용 공유를 하지 않았거나, 응대 매뉴얼 제작 등의 업무로 인해 전달이 지연되는 상황에서 발생한다.
위 사례와 같은 경우 고객의 입장에서 답답함을 느끼고, 더 나아간 경우 불만으로 이어질 수 있는 상황이라 CS 담당자와 고객 모두에게 좋은 경험은 아니라고 생각한다.
위 상황을 인하우스 담당자의 시선으로 바라보면 어떻게 될까?
기획팀 : 이번 달에 ㅇㅇ 서비스가 런칭될 예정입니다. 예상 문의 유형과 서비스 기능에 대한 페이지 전달드립니다.
<서비스 런칭>
고객 : 안녕하세요, 이번에 ㅇㅇ 서비스가 새로 생겼던데 어떤 서비스인가요?
CS : 해당 서비스는 기존 ㅇㅇ 서비스에서 많이 불편하셨던 부분을 해결하고자, 새롭게 제공해 드리는 서비스입니다. ㅇㅇ 서비스를 사용하시면 보다 편하게 저희 서비스를 이용하실 수 있습니다.
위와 같이 새로운 서비스와 관련된 문의 건이라고 빠르고 상세하게 안내할 수 있다.
물론 위 상황은 아웃소싱 CS가 어떤 고객사를 만나느냐에 따라 다르게 적용될 수 있지만, 내가 경험한 내용을 기준으로 말하면 대부분은 고객이 먼저 서비스를 발견하고 문의하는 상황이 많았다.
그렇다고 인하우스 CS가 무조건 좋을까?
그렇지 않다.
아웃소싱 CS 업체의 경우 문의 응대 속도와 정확한 품질을 중심으로 업무를 진행하기에, 나를 케어해 주는 QA 담당자가 존재한다.
QA 담당자의 경우 내가 진행한 문의 건을 모니터링하며 오안내 및 오처리가 발생한 경우 개인적으로 피드백을 진행해 준다.
더불어, 교육 강사가 존재하여 주기적으로 새롭게 생긴 기능 및 서비스들에 대하여 교육을 진행해 준다.
즉, 좋은 품질의 CS 응대를 진행할 수 있도록 나를 도와주는 사람들이 많다.
반면 인하우스 CS의 경우 스스로 QA 및 새로운 서비스 내용 숙지 및 응대를 진행해야 하기에, 처음 CS 업무를 시작하는 경우 어려움이 많을 수 있다.
그렇다면 처음 CS를 시작하려는 사람들에게는 어떤 곳이 더 맞을까?
인하우스와 아웃소싱 중 회사를 선택할 때 어떤 것을 참고하면 좋을까?
사실 가장 중요한 것은 내가 어떤 커리어패스를 그리고 있는지를 생각하는 것이다.
CS > CX > PM으로 나아가고 싶은 사람과 CS 업무로 커리어를 그리는 사람 등 다양한 커리어 고민을 가진 사람들이 있기에, 내가 확정적으로 정해줄 수는 없다.
하지만, 장단점을 기준으로 아래 내용을 참고하여 결정하면 좋을 것 같다.
고객 경험 여정을 설계하고 싶다.
다양한 업무를 경험해 보고 싶다.
다양한 사람들과 회의하며 의사결정하는 과정을 경험하고 싶다.
CS를 기준으로 VoC를 분석하고 개선안을 도출하고 싶다.
-> 위 내용에 부합한다면 인하우스 CS로 커리어를 시작하는 것이 좋다고 생각한다. 다양한 유관 부서 사람들과 회의하고 CS 문의 건 분석을 통해 개선안을 도출하고 고객 경험 여정 설계를 할 수 있는 기회가 더 많기 때문이다.
체계회된 교육 과정을 통해 CS를 배워가고 싶다.
QA, 교육 강사 등 나를 도와줄 수 있는 많은 사람들이 있는 곳에서 일하고 싶다.
CS 업무를 집중적으로 진행하고 싶다.
다양한 고객사의 CS를 경험해 보고 싶다. (프로젝트 변경 신청이 가능할 경우 다른 고객사로 이동하여 업무가 가능하다.)
-> 위 내용에 부합한다면 아웃소싱 CS로 커리어를 시작하는 것이 좋다고 생각한다. 아웃소싱 업체의 경우 입사와 동시에 체계적인 교육 과정과 적응 기간을 제공하기에, 많은 정보를 가지고 시작할 수 있기 때문이다.
나는 어떤 서비스라도 고객 경험은 최우선적으로 중요하다고 생각한다.
CS 업무를 진행하는 모든 사람들은 지금 이 순간에도 수십 개의 문의 건을 처리하고 있으며, 수 십 명의 고객을 만나고 있다.
처음 CS 업무를 진행할 때 대부분 어려움을 가지고 있을 것이다.
하지만 나는 힘든 순간 언제나 아래와 같은 말을 되새기며 일하고 있다.
고객은 서비스에 문제가 생겼을 때 가장 먼저 고객센터를 떠 올린다.
고객은 불편, 불만 등의 내용을 고객센터에 말한다.
불만을 말하는 고객이 잘못된 것이 아니다.
고객은 서비스가 정상적으로 작동하지 않으니, 답답함과 동시에 빠른 해결을 원한다.
그 과정에서 불만을 말할 수 있다.
하지만 그 과정에서 상담사 또한 불만을 말한다면 고객은 우리 서비스에 부정적인 경험을 하게 될 것이고, 결과적으로 우리 서비스를 떠날 것이다.
CS 담당자는 고객과 제일 가까이에서 함께하며, 그들의 문제를 해결해 주는 해결사이다.
고객이 없으면 우리 서비스도 운영되지 못한다.
아무리 힘들고 어려워도 내가 해결책을 찾는다면 그 문제는 결국 해결될 것이다.
CS 업무로 커리어를 시작하는 모든 사람들을 응원하며, 나 또한 계속 발전하고 성장하는 사람이 될 수 있도록 노력할 예정이다.
사실 이 글은 내가 힘들 때 생각하는 응원의 말을 전하고 싶어서, 그리고 나와 같이 CS로 처음 업무를 시작하는 사람들을 위해 작성했다.
아직 글 실력과 정보 전달력이 좋지 않아 읽기 불편한 글이지만, 나 또한 계속 노력하고 발전해서 나의 생각을 다양한 사람들에게 전달하는 사람이 되고 싶다.
오늘도 나의 글을 읽어 주신 모든 분들에게 감사를 전하며, 빠른 시일 내 더 좋은 글로 찾아오겠습니다.
감사합니다.
