CS와 CX는 결국 사람을 보는 것

고객 상담 만족도를 올리기 위한 노력들

저는 CS와 CX 업무를 모두 경험했습니다.

생각해 보면 각 업무를 담당했을 때 업무 처리에 대한 기준이 달랐던 것 같습니다.

물론 뭐가 좋고 나쁘다를 의미하는 것이 아닌 어떤 포인트를 더 중점적으로 다루는지에 대한 이야기이며, 개인적인 경험을 기준으로 하였기에 일반화될 수 없다는 점 참고 부탁드립니다.

CS 업무를 진행했을 때에는 기준점이 "빠른 상담"이었습니다.

최대한 빠르게 고객의 문의를 파악하여 해결책을 안내해 주는 것에서 그쳤습니다.

팀의 목표가 상담 처리율에 맞춰져 있고, 개인의 평가 또한 몇 건의 상담을 한 시간에 처리하는 지를 바라보았기 때문인 것 같습니다.

이후 CX 업무를 할 때의 기준점은 "고객 불편 사전 방지"였습니다.

CX 업무 시 운영의 개선을 중심으로 업무를 하였기에, 상담 이력을 살펴보고 모아보고 자주 들어오는 문의 건들을 파악하는 시간이 많아졌습니다.

고객센터에는 매일 수 백개의 상담 건이 접수되며, 모두 이력으로 남겨 기록해 둡니다.

그 이력들을 바탕으로 지금 고객이 어떤 포인트에서 불편함을 느끼는지를 찾아볼 수 있고, 불편한 부분을 개선하여 더 나은 만족감을 줄 수 있었습니다.

CS 업무가 "빠른 처리"에 초점이 맞춰졌던 이유는 아래와 같습니다.

- 고객의 대기 시간을 줄이는 것

- 인입된 고객의 목소리를 살펴 불편한 요소를 빠르게 해결해 주는 것

하지만 저는 아쉬움이 많이 남았습니다.

물론 단순히 고객에게 전달받은 불편 요소들을 빠르게 파악하여 해결책을 제시해 주는 것도 좋지만, 저는 고객과의 라포 형성 및 공감을 만들고 발생된 문제를 진심으로 빠르게 해결해 주고 싶습니다.

고객센터는 대부분 고객들이 문제가 발생하거나, 불만이 있는 경우 인입되기에 최종적으로는 문제 해결과 공감을 모두 활용하여 결과적으로 문제도 해결하고 고객의 감정 또한 긍정적으로 만들어 주는 것이라고 생각합니다.

CS와 CX는 물론 기획, 개발, 마케팅은 모두 사람을 보는 것입니다.

고객을 위해, 고객에 의해 업무를 진행하고 서비스를 발전시켜 더 나은 만족감, 더 나아가 이 서비스가 없으면 진짜 불편하겠다는 생각을 하게 하는 것이 모든 서비스들의 목표일 것입니다.

저는 CS와 CX 업무를 모두 경험하고 각 고충들을 모두 알고 있는 사람으로서 아래와 같은 개선을 하였고, 앞으로도 더 잘하고 싶습니다.

- 자주 들어오는 문의 건 취합 

- 해결할 수 있는 건들 위주로 우선순위 리스트업 후 유관부서 전달

- 상담 매뉴얼 작성 시 상황에 따른 공감 포인트 삽입

- CS 상담사분들을 위한 서비스 가이드 제작 및 공유

- 상담사분들을 위한 교육 진행

물론 위 내용만으로는 상담 만족감을 올릴 수 없습니다.

고객은 공감과 빠른 해결 모두를 원하고 오류 없고 쉬운 서비스를 원하지만, 서비스는 매일 같이 예상치 못한 문제가 발생하고, 새로운 업데이트가 발생합니다.

나 또한 고객의 한 사람으로서 서비스를 바라보고 고객에게 더 나은 경험을 제공할 수 있도록 노력할 수 있는 포인트들은 어떤 게 있을지 지속적으로 고민하고 개선하는 마음이 중요하다고 생각합니다.

고객의 시선으로, 고객의 마음으로 서비스를 바라보고, 문의 건을 바라보면 기존에는 생각하지 못한 개선점과 인사이트를 얻을 수 있다고 생각합니다.

단순히 운영 업무를 하고 있다.라는 생각보다는 고객을 바라보고 고객과 이야기하는 마음으로 상담하며, 어떤 부분을 개선하고 노력하면 더 나은 서비스가 될 수 있을까?를 고민하는 사람이 되고 싶습니다.

앞서 말씀드린 것처럼 결국 CS, CX 모두 사람(고객)을 바라보는 것부터 시작이기 때문입니다.

이상 고객을 바라보는 CX 매니저가 되고 싶은 제트였습니다.

앞으로는 더 자세한 내용을 통해 제 글을 읽어주시는 분들이 인사이트를 얻어가실 수 있도록 노력하겠습니다.

감사합니다.