스몰브랜드북 : 작은 브랜드를 위한 지침서 CX 리뷰
고객 경험 설계를 시작하는 모든 이들에게.
몇 년 전 유튜브 크스큭스라는 채널이 있었다.
크스큭스에서는 CS/CX 업무 관련하여 정보를 제공해 주는 채널이었는데, 내가 CS 업무를 했던 시기와 CX 업무를 했던 시기 모두 해당 채널의 영상을 보며 큰 도움을 받았었다.
현재는 크스큭스가 아닌 스몰브랜더라는 이름으로 채널을 운영하고 있으며, 작은 브랜드를 발견하고 연결하고 함께 성장하는 것을 목표로 하고 있다.
현재는 CS/CX 관련 내용을 주로 전하고 있지는 않지만, 이전 영상은 남아 있어 CS/CX 관련 정보를 찾는 사람들이라면 스몰브랜더 채널을 살펴보는 것을 추천한다.
그런데 갑자기 왜 크스큭스, 스몰브랜더 유튜브 채널 얘기를 하는지 궁금할 것 같다.
오늘 리뷰하는 스몰브랜드북 시리즈가 스몰브랜더에서 나왔기도 하고, 예전 크스큭스 영상을 자주 봤던 생각이 나서 작성해 보았다.
본론으로 들어가서 오늘은 스몰브랜드북 CX 버전을 읽고 기억에 남았던 부분들을 소개하려고 한다.
스몰브랜드북 CX 리뷰
스몰브랜드북 CX 커버스몰브랜드북은 말 그대로 작은 브랜드를 위한 지침서이다.
마케팅, 콘텐츠, 판매전략, 고객경험으로 총 4가지 버전이 있는데, 그중 오늘 소개하는 것은 고객경험(CX) 버전이다.
스몰브랜드북 CX는 6가지 목차로 구성되어 있다.
1. 브랜드에 위기가 닥쳤을 때는 어떻게 대응하는 게 좋을까? - 위기를 기회로 만드는 CS 응대 방법
2. 고객의 속마음, 어떻게 알아낼 수 있을까? - 아이디어를 얻는 고객 조사법 총정리
3. 고객이 스팸처럼 느끼지 않는 메시지는 어떻게 작성할까? - 구매 전환을 부르는 메시지 마케팅
4. 고객과 브랜드를 썸타게 만드는 채널, 카카오는 어떻게 활용할까? - 요즘 브랜드의 카카오 활용법 총정리
5. 작은 브랜드는 이렇게 커뮤니티를 키웁니다. - 찐팬 만들기의 공식, 커뮤니티 운영법
6. 비싼 패키지를 써야만 고객이 만족할까? - 고객의 첫인상을 사로잡는 패키지 사례
각 목차마다 실제 실무에 바로 적용이 가능한 정보를 제공해 주면서, 동시에 실제 브랜드들의 사례를 살펴볼 수 있도록 함께 소개해 준다. (무려 40개 이상의 브랜드에서 실제 활용했던 내용과 경험들이 들어 있다.)
이론적인 내용만 봤을 때는 "그래서 이게 효과가 있어?"라는 의문을 가질 수 있는데 실제 브랜드에서 진행했던 메시지 화면, 설문 방식 등을 함께 소개해 주기에, 실제로도 효과가 있는 정보들이구나.라는 생각을 할 수 있었다.
더불어, 실습 페이지를 별도로 제공하여, 내용을 읽고 끝내는 것이 아닌 실제로 실습하면서 우리 서비스에 바로 적용이 가능하게끔 해주는 부분도 마음에 들었다.
사실 CX 관련 책이라고 하면 흔히 CS 매뉴얼 설계, 응대 방법, VOC 수집 및 활용 방법, 강성 고객 대응 방법과 같은 CS 중심적 내용이 많을 것이라고 예상했다.
하지만 실제 읽어보니, CS 중심적 내용이 아니라 정말 "고객 경험"을 중심으로 내용들이 알차게 구성되어 있었다.
이 책은 스몰브랜드, 즉 규모가 작은 브랜드 관점에서 쓰였지만, 규모에 상관없이 고객 경험을 개선하고 싶은 이들에게 도움이 되는 책인 것 같다.
내가 제일 좋았던 부분은 고객의 목소리를 수집하는 6가지 방법들을 소개해준 부분이다.
고객의 목소리를 수집하는 경로를 흔히 VOC 밖에 없다고 생각할 수 있는데, 고객 리뷰, CS 데이터 수집, SNS 활용, NPS(고객 만족도 조사), 고객 설문, 1:1 인터뷰, FGI(포커스 그룹) 인터뷰 등의 방법이 있다는 것을 소개해 주고 각각의 특징과 난이도, 추천하는 진행 주기까지 설명해 주어 고객의 목소리 수집 관련 인사이트를 얻었다.
그리고 요즘에는 마케팅팀뿐 아니라, 운영팀에서도 고객을 대상으로 카카오 알림톡, SMS 문자 메시지를 발송하는 경우가 많은데 많은 사람들이 놓치는 (광고) 표시에 대해 상세히 설명해 주는 부분이 좋았다.
광고성 메시지에 (광고)를 삽입하지 않거나, 허가되지 않은 시간에 발송하게 되면 법적 문제가 발생할 수 있기에 이 부분은 정말 중요한데 많은 사람들이 놓칠 수 있다. 책에서는 이 부분에 대해서도 상세히 설명해 주었기 때문이다.
인사이트
1. 보상, 사과 등의 의미로 사용되는 운영 비용을 관리하는 방법
고객센터를 운영하면 자연스레 운영 비용이 발생한다.
여기서 말하는 운영 비용은 고객센터를 운영, 상담사 관리 등을 위해 사용되는 비용이 아닌, 고객 보상용 비용을 의미한다.
불만 고객이 인입되면 우리는 사과의 의미를 담아 소정의 포인트 등을 제공한다.
물론, 불만이 생기게 된 원인 또한 우리 서비스의 책임이지만, 고객의 상한 감정에 대해 사과의 의미 또는 서비스 개선의 의미로 포인트를 제공하게 된다.
이런 경우 고객은 "겨우 이거 먹고 떨어지라고?"라고 불만을 가지는 경우가 많다.
운영 비용은 무한하지 않기에, 자체적인 보상 규정 및 가이드를 만들어 운영하는 부분이라, 어쩔 수 없다라고 설명하고 끝내는 경우도 있지만, 이 책에서는 아래와 같은 솔루션을 제공한다.
- 매출의 일정 비율을 리스크 관리 비용으로 미리 배정하는 것
매출의 일정 비율에 따라 리스크 관리 비용, 즉 운영 비용으로 사용하게 되면 CS 보상 진행 중에도 조금 더 재량껏 보상할 수도 있고, 서비스의 규모가 커짐에 따라 운영 비용이 늘어나는 구조이기에, 기본적인 보상 범위를 확대하여 더 나은 고객 경험을 제공할 수 있다.
물론 이 부분에 경우 규모가 있는 회사에서는 쉽게 적용할 수 없을 수 있으나, 작은 브랜드의 경우 유용하게 활용이 가능할 것 같다.
2. 고객과의 '비밀 소통 채널'을 만들어라
책에서 소개되는 내용 중 아래와 같은 내용이 있다.
서비스에 불만족한 고객 26명 중 1명만이 브랜드에게 불만을 전달하며, 나머지 고객은 불만을 이야기하지 않고 브랜드를 떠난다.
고객 경험 만족을 위해 노력하지만, 안타깝게 불만족하여 서비스를 떠나는 고객이 있다.
우리는 그 고객들의 불만 사유들을 확인하고 개선할 필요가 있는데, 실제 고객 중 대다수는 불만을 우리에게 전달하지 않는다.
책에서는 이 부분을 '익명 채널' 운영을 통해 해결할 수 있다고 한다.
익명으로 불만을 접수할 수 있는 채널을 통해 고객은 마음 편히 불만을 남기고, 서비스(브랜드)는 그 내용들을 취합하여 개선할 수 있기 때문이다.
나 또한 불만을 고객센터에 말하는 것이 어딘가 불편하다.
익명 채널이 있으면 마음 편히 서비스(브랜드)에게 바라는 점이나 아쉬운 점을 전달할 수 있을 것 같아, 이 부분은 꼭 활용해 보면 좋을 것 같다.
3. 카카오 채널 제대로 활용하기
나는 사실 카카오 채널을 알림톡 발송, 1:1 채팅 상담으로만 사용했다.
이 책에서는 카카오 채널을 활용하는 다양한 방법들을 소개해 주는데, 캐러셀과 동영상 삽입 등의 내용은 꼭 활용해 보고 싶은 부분이었다. 이 책을 통해 카카오 채널의 다양한 활용 방법에 대해 알게 되어 큰 도움이 되었다.
스몰브랜드북 : 작은 브랜드를 위한 지침서 CX는 얇은 책이지만, 알찬 내용들 덕분에 많은 인사이트를 얻었다. 실제 실무에서 바로 적용이 가능한 부분들도 있어서 더 나은 고객 경험을 제공할 수 있을 것 같다. 고객 경험에 대해 궁금하거나, 고객 경험을 개선하고 싶은 서비스 담당자 및 브랜드들에게 많은 도움이 될 것 같다. 나아가, 더 나은 고객 경험을 위해 더 공부하고, 개선할 수 있는 사람이 되어야겠다는 생각을 하게 되었다.
