KB국민은행, AI 도입으로 콜센터직원 240명 해고

AI의 일자리 위협 관련 이슈가 계속해서 화두가 되고 있는 가운데, KB국민은행 콜센터 직원들의 해고 사례는 AI의 발전이 일자리 시장에 미치는 영향과 그에 따른 사회적 문제들을 잘 보여주는 사례입니다. AI 기술을 도입함으로써 일부 직무에서의 인력 감소가 발생하는 것은 기술 발전의 자연스러운 결과 중 하나이지만, 이로 인해 발생하는 인력의 해고나 근로 조건의 변화는 심각한 사회적 문제를 야기할 수 있습니다. 그럼 KB국민은행의 해고 이슈는 어떻게 발생하게 된 건지 함께 살펴보도록 하겠습니다. 

 KB국민은행 콜센터 직원 240명이 해고 통지서를 받았습니다. 은행 측에서는 인공지능 상담 서비스 도입으로, 콜센터 이용자 수가 지난해보다 20%가량 줄어 감축이 불가피한 상황이라 설명했습니다. 6개로 운영하던 콜센터 용역사를 4개로 줄이면서, 대전 용역업체 2곳과 재계약에 실패한 것인데요, 해당 업체 소속이었던 콜센터 직원 240명이 해고 위기에 놓이게 된 것입니다. 이에 콜센터 노동자들과 노동계 등이 기자회견을 열어 문제를 제기하였고, 대전지방고용노동청이 중재하였습니다. 국민은행은 콜센터 용역 계약을 유지한 타업체 2곳이 나누어 240명을 전원 고용 승계하기로 결정했습니다.

 그러나 한 업체는 노동자들을 이전 회사 퇴사 후 새로 채용하는 것으로 간주하여, 이전 근무 경력 인정이 불가하며 제도상 입사 뒤 6개월이 지나야 육아휴직과 단축근로가 가능하다고 말했습니다. 또한 육아 휴직자와 육아 단축근로자 채용(승계)을 거부하며 정상 출근을 요구했다고 합니다. 이에 몇몇 직원은 여러움을 표방했습니다.

 이 사례가 수면 위로 떠오르면서 AI의 일자리 위협과 더불어, AI가 사람을 대체하는 것에 대한 일반 시민들의 불편함도 함께 언급되었습니다. 국민은행의 콜센터 AI 서비스는 실제 상담사와의 연결에 앞서 AI 상담 과정을 의무적으로 거치도록 상담구조를 구성했습니다. 고객들은 실제 상담사와의 통화를 원했지만 자동으로 AI상담사와 연결되고, 원하는 질문을 AI상담사가 인식하지 못했다며 불편함을 호소했습니다. 따라서 고객들은 양질의 서비스 품질 제공을 위해서는 상담사가 필요하며, 상황 판단, 감성적 대화, 창의적 문제 해결 등의 능력을 완전히 대체하기에는 아직 한계가 있다며 지적했습니다.

 이러한 상황은 AI 기술의 발전과 도입이 인간의 업무를 대체하는 과정에서 발생할 수 있는 다양한 문제점들을 지적하며, 기술 발전과 함께 인간의 역할과 고용의 지속 가능성에 대한 사회적 논의가 필요함을 보여줍니다. AI 기술의 효율성과 편리함을 증가시키는 것과 동시에 인간 노동자의 권리와 고용 안정성을 보장하는 균형 잡힌 접근이 중요하다는 생각이 듭니다.