일본의 한 금융기관에서 실제로 일어난 일입니다. 새롭게 부임한 경영진이 조직 효율화를 추진하면서 IT 운영 조직을 점검하게 됩니다. 당시 서버 및 시스템을 관리하던 직원들은 특별히 바쁘게 움직이지 않는 것처럼 보였습니다.
시스템 장애도 없었고, 고객 불만도 거의 없었으며, 모든 것이 안정적으로 운영되고 있었습니다. 경영진의 판단은 단순했습니다.
“문제가 없는데 인력이 이렇게 많이 필요할까?”
결국 서버 빛 시스템 관리 직원들은 다른 부서로 발령나거나 회사를 나갔습니다. 그러나 시간이 지나면서 상황은 달라졌습니다. 작은 장애가 발생했을 때 즉각적인 대응이 이루어지지 않았고, 점검 주기가 느슨해지면서 누적된 리스크가 점점 드러나기 시작했습니다. 결국 한 번의 시스템 장애가 큰 사고로 이어졌습니다. 그제야 조직은 깨닫게 됩니다.
그동안 문제가 없었던 이유는 문제가 없어서가 아니라 보이지 않는 곳에서 지속적으로 관리되고 있었기 때문이라는 사실을 말입니다.
한편, 흔히 알려진 “끓는 물 속의 개구리” 이야기는 과학적으로는 사실이 아닌 비유에 가깝습니다. 실제 개구리는 온도가 올라가면 빠져나오려고 합니다. 하지만 이 이야기가 전달하려는 메시지는 여전히 유효합니다.
사람과 조직은 급격한 변화에는 민감하지만, 서서히 진행되는 변화에는 둔감해진다는 점입니다. 이 두 이야기를 함께 보면 하나의 공통된 구조가 드러납니다.
문제는 갑자기 발생하지 않습니다.
문제는 서서히 누적됩니다.
그리고 대부분의 조직은 그것을 문제로 인식하지 못합니다. 특히 기업에서는 이런 착각이 자주 발생합니다.
장애가 없다 → 관리가 필요 없다
사고가 없다 → 리스크가 없다
조용하다 → 일이 없다
하지만 실제로는 정반대입니다.
조용한 상태는 ‘문제가 없는 상태’가 아니라 ‘문제가 통제되고 있는 상태’일 가능성이 훨씬 높습니다.
이 지점에서 ISO의 본질이 드러납니다. ISO에서는 묻습니다.
지금 문제가 없는 이유가 무엇입니까?
그 상태는 우연입니까, 아니면 관리된 결과입니까?
만약 관리가 사라지면, 지금 상태는 유지될 수 있습니까?
결국 가장 위험한 상태는 문제가 없는 상태가 아니라, 문제가 없다고 믿는 상태입니다. 보이지 않는 문제는 존재하지 않는 것이 아닙니다.
단지, 아직 드러나지 않았을 뿐입니다.