위기 극복의 실행 방안은?(2)
9. 위기관리(Crisis Management)
9. 위기관리(Crisis Management)
(4) 다섯 가지 실행 계획
[가정 1] 문제가 겉으로 보이는 것보다 심각하다고 생각하라.
아무리 바라고 열심히 기도해도 사소하게 시작해 사소하게 끝나는 위기란 거의 없습니다. 대부분 위기는 당신이 처음 소식을 전해 들었을 때 이미 상상했던 것보다 훨씬 더 크고 심각합니다. 그리고 오랫동안 지속하면서 심각성을 더해 갑니다. 생각했던 것보다 훨씬 더 많은 사람이 개입되어 있고, 생각했던 것보다 훨씬 더 많은 외부인이 끼어듭니다. 끔찍한 악몽보다 더한 이야기들이 밝혀지고 온 세상에 알려집니다.
그러니 하루라도 빨리 마음가짐을 바꾸어야 합니다. 위기가 발생하면 당신의 조직 어딘가에서 최악의 상황이 발생했다고 가정하고, 재빨리 뛰어들어야 합니다. 그리고 문제를 해결해야 할 사람은 CEO 바로 당신이라는 점을 명심하세요. 다시말해, 당신 회사가 일을 저질렀고, 당신이 이를 해결해야한다고 생각하라는 것입니다.
위기가 터졌을 때 좀 더 풍부한 경험과 올바른 마음가짐을 가지고 있다면 이렇게 말할 것입니다. ‘우리 잘못이다. 최선을 다해 사태를 수습하고 다시 전진하자.’ ‘올바른 마음가짐’이라고 해서 항상 언제 터질지 모르는 만일의 사태에 전전긍긍해야 한다는 말은 아닙니다. 만일 당신이 전적으로 깨끗하고 떳떳하다면 맞서 싸워야 합니다. 중요한 점은 위기의 상황이거나 기미가 보일 때 주춤해서는 안 된다는 것입니다. 항상 최악의 시나리오를 염두에 두고 문제를 파헤치기 시작해야 합니다. 커다란 문제가 눈앞에 닥쳤을 때, 이를 해결해야 할 사람은 바로 당신이라는 점을 명심해야 합니다.
[가정 2] 이 세상에 비밀이란 없으며 결국은 온 세상 사람들이 알게 된다고 생각하라.
아이들이 하는 ‘속삭이기 게임’이라는 것이 있습니다. 이는 첫 번째 사람이 다음 사람에게 비밀 메시지를 귓속말로 전달하면, 두 번째 사람은 다시 그다음 사람에게 이를 알리는 식으로 끝까지 메시지를 전달해, 맨 마지막 사람이 어떤 메시지를 전달받았는지 말하는 게임입니다. 충분히 짐작할 수 있겠지만, 마지막 메시지는 처음 메시지와 전혀 다른 경우가 많습니다. 위기상황 동안에도 이런 일이 발생합니다.
아무리 정보를 차단하려고 해도 결국에는 새어나가기 마련이며, 여러 사람을 거치면서 정보는 더욱 변형되고 뒤틀리며 더 나쁜 소문으로 변질됩니다. 이런 일을 막을 수 있는 길은 CEO가 발 벗고 나서서 문제의 진상을 밝히는 것입니다. 그렇게 하지 않으면 누군가가 틀림없이 대신해서 문제를 밝힐 것이고, 이 때문에 더욱 곤경에 처할 수도 있습니다.
위기에서는 문제와 원인, 그 해결책에 대해 공개적으로 밝힐수록, 이를 지켜보는 조직 내외의 사람들에게서 더 많은 신뢰를 얻을 수 있습니다. 신뢰야말로 위기상황 동안 당신에게 절대적으로 필요한 것입니다.
[가정 3] 당신과 당신의 조직이 위기에 대처하는 모습이 외부에는 가장 부정적인 시각으로 비추어질 수 있다고 생각하라.
위기가 닥쳐 부정적인 모습으로 비추어지더라도 몸을 낮추지 말아야 합니다. 그렇게 하고 싶겠지만, 절대로 그렇게 해서는 안 됩니다. 오히려 문제를 철저히 공개함과 동시에 당당히 나서서 회사의 입장을 적극적으로 밝혀야 합니다. 그러지 않으면 스스로 죄를 인정하는 것이라고 받아들일 것입니다.
모든 조직이 언론에 노출되는 것은 아닙니다. 조직의 규모에 따라 언론에서는 관심이 없더라도 해당 조직원들은 그렇지 않습니다. 여기에도 같은 원칙이 작용합니다. 상황을 공개적으로 터놓고 논의하세요. 회사의 입장을 분명히 밝혀야 합니다. 문제가 발생한 원인과 당신이 어떻게 대처하고 있는지를 설명하세요.
그리고 커다란 위기가 닥쳤을 때와 마찬가지로, 당신에게는 이끌어가야 할 비즈니스가 있음을 명심하세요. 당신이 책임자임을 분명히 해야 합니다.
[가정 4] 프로세스와 사람이 바뀌어야만 한다고 생각하라. 모든 위기에는 거의 희생이 따르기 마련이다.
대부분 위기는 일종의 타협(금전적, 법적 등)으로 막을 내립니다. 위기가 끝나면 상황 정리가 시작되고 이는 곧 변화를 의미합니다. 때로는 프로세스 수정만으로 충분하게 되는 경우가 있지만, 대개는 그렇지 않습니다.
왜냐하면, 위기로 인해 피해가 있었거나 단지 지켜보기만 한 사람들이 책임 소재를 따져야 한다고 요구하기 때문입니다. 가혹하게 들릴지 몰라도, 희생이 따르지 않는 위기란 드물다고 할 것입니다. 희생이란 결코 만만하거나 유쾌한 일이 아닙니다. 하지만 유감스럽게도 회사가 다시 전진하기 위해서는 불가피한 일입니다.
[가정 5] 당신의 조직이 위기를 극복할 수 있고, 결국은 그 위기로 인해 더욱 강해질 수 있다는 믿음을 가져라.
아무리 끔찍한 위기라도 모든 위기는 우리에게 교훈을 줍니다. 예를 들면, 정부와 거래할 때에는 모든 규정을 철저히 준수해야 합니다. 때로는 제품 회수라는 어려운 결단을 내리기도 합니다. 이것이 회사의 손실을 줄이고 소비자의 신뢰를 회복합니다. 인수 기업과 맞지 않는 문화를 가졌으면 M&A를 추진하지 않아야 합니다. 지속적인 개혁을 위한 관리자의 노력 없이는 경영정책도 쓸모없는 것이 될 수 있습니다.
위기가 지나가면 사람들은 이를 잊어버리고 싶은 경향이 있습니다. 하지만 위기가 주는 교훈을 최대한 활용해야 합니다. 그 교훈을 기회가 있을 때마다 직원들에게 가르쳐야 합니다. 그렇게 함으로써 면역력을 키울 수 있습니다. 이렇게 하고 한발 물러나서 보면, 예전보다 훨씬 근사하고 놀랍도록 발전된 당신의 비즈니스를 발견하게 될 것입니다.
