위기관리를 어떻게 할 것인가?(1)

9. 위기관리(Crisis Management)

9. 위기관리(Crisis Management)

(1) 절망적인 상황에서 회복되기까지

위기의 종류가 제각각이다 보니, 위기 극복을 위한 정형화된 해결책을 마련하기 어렵습니다. 하지만 위기가 어떻게 전개될 것인지에 대해 다섯 가지 상황을 가정해 볼 수 있습니다. 위기가 어떻게 전개될 것인지 추측해 보는 것은 위기관리를 위한 절대적 공식은 아니지만, 위기를 극복하기 위한 일종의 지침으로 활용될 수 있을 것입니다. 그 다섯 가지 가정에 대해 알아보도록 하겠습니다.

1) 문제가 겉으로 보이는 것보다 심각하다고 생각하라.

관리자들은 위기가 발생하면, 일단은 무엇인가 잘못되고 있다는 사실을 부인하는 데 많은 시간을 낭비합니다. 그래서는 안 됩니다. 이 과정을 뛰어넘고, 사실을 부인하는 것에 시간 낭비하지 말고, 문제가 생각보다 훨씬 더 확산할 수 있으며, 나타난 실상보다 더 혼란스럽고, 더 심각할 수도 있다는 마음가짐을 가져야 합니다.

2) 이 세상에 비밀이란 없으며, 결국은 온 세상 사람들이 알게 된다고 생각하라.

위기가 발생했을 때, 가장 흔하게 볼 수 있는 모습 중 하나는 가능한 문제를 덮어두고 쉬쉬하려고 하는 것입니다. 관리자들은 황급히 정보의 흐름을 차단하려고 합니다. 결국에는 누군가에 의해 문제가 만천하에 드러나게 될 것입니다.

3) 위기에 대처하는 모습이 외부에는 가장 부정적인 시각으로 비추어질 수 있다고 생각하라.

위기상황일 때 언론은 당신과 당신의 조직이 좋은 모습으로 비추어질 수 있도록 도와주지 않습니다. 언론에 비추어지는 모습에 지나치게 신경 쓰지 마세요. 위기일수록 더욱 조심해야 할 비평 세력은 언론이 아니라 당신의 조직일 수 있습니다. 그러나 어떤 경우에도 당신이 해야 할 일은 같습니다. 당신의 입장을 가능한 빨리 밝히고, 기회가 있을 때마다 자주 밝히는 것입니다.

4) 프로세스와 사람이 바뀌어야만 한다고 생각하라.

모든 위기에는 희생이 따르기 마련입니다. 진정한 위기는 그냥 사라지지 않습니다. 기존의 프로세스를 대폭 손질하거나 새로운 프로세스를 도입하는 해결책이 필요합니다.

5) 당신의 조직이 위기를 극복할 수 있고, 결국 위기로 인해 더욱 강해질 수 있다는 믿음을 가져라.

우리는 각각의 위기로부터 무엇인가를 배울 수 있으며, 이는 우리를 더욱 현명하게 만들고 회사를 더욱 효과적인 조직으로 만듭니다. 멀리 내다본다면 생지옥과도 같은 순간도 그나마 버틸 만한 일로 받아들일 수 있을 것입니다.

(2) 위기를 예방하는 방법

위기관리의 긍정적인 측면이라면, 똑같은 재앙을 두 번 경험하는 경우가 드물다는 것입니다. 즉 어떤 위기를 막기 위한 사전 조치가 가능합니다. 크게 보면 위기를 예방하는 방법에는 세 가지가 있습니다. 대부분 기업은 이 중 첫 번째와 두 번째 방법에 집중합니다.

1) 첫 번째 방법은 엄격한 관리입니다.

사내외 감사 프로세스를 통해 엄격한 재무 및 회계 시스템을 갖추는 것 등을 말합니다. 기업의 일선 관리자들은 모든 감사 결과를 검토하고 숙지하여, 이에 따라 행동합니다.

2) 두 번째 방법은 공정한 채용 절차와 투명한 직무수행평가, 회사의 방침을 분명하게 인식시키는 종합적인 교육 프로그램 등 효과적인 내부 프로세스를 통해 위기를 사전 예방하는 것입니다.

올바른 행동, 규정과 규칙에 관한 훈련은 아무리 강조해도 지나치지 않습니다.

3) 세 번째 방법은 올바른 기업문화를 정착시키는 것입니다.

이를 시행하고 있는 곳은 찾아보기 힘들뿐더러 결코 쉽게 이루어지지 않습니다. 그러나 정직과 투명성, 공정성, 규칙과 규정의 철저한 준수와 같은 문화가 확고히 정착된 곳에서는, 개혁에 가식적으로 동의하거나 부정적인 수단을 동원할 수 없습니다. 또한, 규칙을 어긴 사람이 회사를 떠나면서 일신상의 사유나 가족과 시간을 보내기 위해서라고 핑계를 댈 수 없으며, 곤욕스럽겠지만 회사를 떠나는 이유가 모두에게 알려지게 됩니다.

회사의 방침을 위반한 사람을 본보기로 내세우는 조치는 회사에 여러 가지 이점을 가져다줍니다.

이렇게 하면 조직 내에서 누군가가 도덕적으로 부정한 행동을 저질렀을 때, 비유하자면 성냥에 불을 붙였을 때, 적어도 몇 명의 구경꾼이라도 ‘불이야!’라고 소리치게 만들 수 있는 최선의 방법입니다.

예방이 완벽한 해결은 아니지만, 위기에 대비한 조직의 제1차 방어선이 되는 것입니다. 면역을 키우기 위해서 굳이 질병에 걸릴 필요는 없습니다.

(3) 위기는 어떻게 찾아오는가?

대부분 경우에 위기는 예고 없이 들이닥칩니다. 또한, 대부분 위기는 폭탄처럼 갑작스럽게 폭발하지 않습니다. 대개 서서히 그 모습을 드러냅니다. 위기는 서서히 확산하면서 마침내 종말로 치닫습니다. 산을 굴러 내려오는 눈덩이처럼 장애물에 걸려 튀기도 하고, 이리저리 구르면서 무게와 속도가 증가합니다.

어디서 끝날지는 아무도 예측할 수 없습니다. 하지만 확실한 것은 위기상황은 결국에는 끝날 수밖에 없다는 사실입니다. 산 아래까지 굴러 내려온다면, 유쾌하지는 않겠지만 결국에는 끝이 나고, 언제 그랬냐는 듯이 다시 새로운 일상으로 시작될 것입니다. 또 다른 위기가 찾아오기 전까지 일상이 유지되는 것입니다.