고충 포착, 적절한 시기, 그리고 포커스

디맨드

*9년전쯤 이북 리더기를 사고 얼마 안되었을 때, 읽었던 책이 "디맨드"이다. 오랜만에 디맨드를 일고 글로 정리해봤다.

네스프레소와 같이 새로운 기술이 등장하자 쓸모를 찾기 위해 등장한 제품이 있고, 테트라팩(우유, 두유, 크림 등 액체 식료품 포장에 사용되는 사각 팩)과 같이 필요한 제품을 먼저 생각하고 기술이 연구된 제품도 있다. 무엇이 더 좋다고 말하기는 쉽지 않다. 출발점이 어디든 성공한 기업은 소비자의 고충을 포착하고, 적절한 시기에 완결성 있는 제품을 출시하며, 타겟 고객층에 포커스한다.

고충 지도 만들기

수요를 만들기 위해서는 역시 사람들이 뭘 짜증 내는지, 어떤 걸 필요로 하는지 부터 찾아야 한다. 고객의 고충을 찾는 방법은 고객과의 대화일 수도 있고, 고객의 리뷰일 수도, 고객에 대한 관찰일 수도 있다. 현재 시점에서 소비자의 고충을 찾기 위해 실천해 볼 수 있는 방법은 커뮤니티를 관찰하는 것 같다. 웹에서 모바일로 서비스의 중심이 바뀔 때, 카페나 게시판을 통해 충족되던 수요가 앱이나 개별 서비스로 발전되었다. 피터팬 방구하기와 같은 임차인/임대인 연결 플랫폼은 직방이나 다방으로, 대학 커뮤니티의 독서모임 게시판은 트레바리로, 사내 게시판의 중고거래 게시물은 지금의 당근 마켓이 판교 장터로 발전되었다. 관심이 타겟층이 모인 커뮤니티를 관찰하면 미처 깨닫지 못한 소비자의 고충이 발견될 것이다. 이렇게 소비자의 고충을 잘 찾아내더라도 모든 제품이 성공하는 것은 아니다.

완결성의 문제

완결성이 떨어지는 제품은 실패한다. 획기적이고, 이목을 끄는 신기술이라도. 새로운 형태의 서비스를 통해 고충의 일부를 해결했더라도 사용자의 전체 사용 경험에 불편이 있다면 성공하기 힘들다. 책에 나오는 소니의 이북리더기 처럼 제품을 통해 이용할 수 있는 컨텐츠가 지극히 적어 제품을 사용할 수 있는 기회가 적거나, 제품을 사용하는 준비를 하는데 너무 많은 어려움이 있다면 고충을 해결한 것이 아니라 새로운 고충을 만들어 낸 것이다. 완결성은 개별 사업자에 의해 해결되기 힘든 문제일 수도 있다.

적절한 시기

인프라, 기반 기술의 성숙도에 따라 제품 자체의 완결성이 달라진다. 스마트폰이 등장하기 전이라면 카쉐어링이 렌트카에 비해 갖는 강정이 있을까? 스마트폰이 없었다면 당근 마켓의 오프라인 거래가 지금처럼 쉬웠을까? 제품 기획부터 현재 인프라, 기술 내에서 완결성있게 수행될 수 있는 사용 시나리오인지 검토해야한다. 물론, 테슬라와 같이 대규모의 인프라를 갖추어 가며 시장에 선재적으로 진입할 수 있다면 그 보상은 매우 클 것이다. 다만, 모두가 일론 머스크와 같이 명성과 돈을 가지고 비지니스를 시작하지 않는다.

소비자들의 무관심, 선입견, 관성, 회의적 시선을 거스르지 못하면 제품은 실패한다. 사람은 누구나 익숙한 걸 편하게 느끼고, 관성적으로 익숙한 걸 선택한다. 이러한 심리적 장벽은 영원한 것은 아니다. 심리적 거부감은 계기가 있으면 깨진다. 금융 위기 시절 경제적 압박은 다른 사람의 차를 타거나, 다른 사람의 집을 이용한다는 거부감을 낯주었다. 이즘은 몇 십년도 더된 공유숙박이라는 비지니스 모델이 에어비앤비로, 카풀이라는 비지니스 모델이 우버라는 기업으로 각광받기 시작했다.

또한, 낯선 기술이나 비지니스 모델이더라도 반복된 경험이나 라이프 스타일 변화에 의해 익숙해질 수 있다. 온라인으로 옷을 사거나, 식료품을 사는 걸 꺼려하던 사람들이 많은 시절도 있었다. 이제 온라인으로 옷을 사지 않거나 식료품을 사보지 않는 사람을 찾아보기 힘들다. 코로나는 비대면 회의에 적응을 강제했고, zoom은 폭발적으로 성장할 수 있었다. 결국, 평소에 관심 갖던 소비자의 고충을 해결할 수 있는 방안을 고민하면서, 이를 완결성 있게 해결할 수 있는 기술, 인프라, 시대 상황인지를 보고 제품을 출시해야 한다. 물론, 적절한 시기에 제품을 출시하더라도 적절하게 포커스 되지 않는다면 제품은 실패할 수 있다.

세크멘테이션과 포커스

결국. 마지막 문제는 돈을 낼 사람은 누구냐이다. 대중 모두가 좋아할 제품이 좋은 건 사실이다. 다만, 이를 달성하는 것 쉽지 않다. 따라서 소수의 열렬한 지지자들을 확보하는 데 집중해야 한다. 특히, 이미 강력한 선두주자가 있다면 이를 이길 방법은 특정 그룹의 사용자들의 취향에 맞추는 것이다. 그리고 소수에 집중하는 전략은 몇 가지 강점을 갖는다. 일단, 온라인을 통해 개인 별로 맞춤 제공하고, 비교적 넓은 지역에 제공하는 비용이 저렴해졌다. 게다가 누구나 적당히 좋아하는 상품이라면 충성도가 높지 않은 것이고 언제든 대체될 수 있다. 또한, 이미 대중의 사랑을 받고 있더라도, 추가 지불 여력이 있는 고객 그룹을 찾고, 그들이 원하는 걸 준다면 초과 수익을 올릴 수 있는 지름길이다. 소수의 게이머가 전체 매출의 대부분을 구성하는 모바일 게임 업계가 이를 보여준다.

개선 또 개선

이 모든 과정이 한 번에 달성 되기는 힘들다. 따라서 출시하고, 실험하고, 수정하는 반복 작업은 필수다. 그렇게 조금씩 개선하다 보면 책에서 말하는 위대한 수요 창출 상품이 탄생하는 것 같다.