세균무기가 알려주는 서비스 기획의 모든 것(3)

뛰어난 제품을 만들기 위해 서비스 기획자 및 PM/PO가 알아야 할 가이

Sep 7. 2025

03. 정책 기획

서비스 정책의 중요성을 이해하고, 서비스 정책 기획에 필요한 지식과 서비스 정책서를 작성하는 방법을 살펴보자.

ex) 웹사이트에서 페이지를 이동하는데 탭이 마구 늘어난다면?

딥 링크: 사이트 내에서의 이동 ⇢ 페이지 전환 처리 ex) 국내

아웃 링크: 사이트 밖으로의 이동 새⇢ 창 열기 ex) 중국

중국에서는 낙후된 인프라와 느린 인터넷 속도로 인해 여러 상품을 보고 비교하려면,

새 창으로 여는 방법이 사용자 입장에서 편하다는 사실을 알게 되었다.

인터넷 속도가 빨라진 현재에도 이 습관이 계속되면서 중국 사용자에게는 새 창을 띄우는 것이 편한 UX로 자리 잡은 것이다.

이러한 경험을 통해 사용자의 역사적/환경적 배경을 고려하지 않은 UX는 실패할 수 있다는 것을 알 수 있고,

사용자의 입장에서 편한 UX를 제공하기 위해 사용자의 요구를 세심하게 관찰하고 이해하는 것이 중요하다.

국내법의 특수성 때문이다.

법은 최소한의 도덕이라고 말하는 것처럼 세상의 모든 일을 규제하기는 어렵다.

IT 산업은 파괴적 혁신을 추구하는 산업이다 보니 관련 법이 부재한 경우도 있다.

때문에 소프트웨어가 세상을 집어삼키는 시대에 IT 서비스를 기획하는 기획자에게는 올바른 가치관과 직업윤리가 매우 중요하다.

해당 서비스에 대한 법적, 제도적 장치가 미비하여 자칫 잘못하면 큰 사회적 혼란과 피해를 가져올 수 있기 때문이다.

서비스 정책서란,

고객의 회원가입부터 회원 탈퇴까지 서비스를 기획하는 데 필요한 모든 정책을 정리한 문서이다.

정책 기획의 과정을 거치며 정책서를 작성하고,
이를 공유하여 서비스 정책을 확정한 다음에 화면 기획을 시작해야 한다.

서비스 정책서 작성 시 고려 사항과 순서

관련 법령 ⇢ 외부 환경(생태계) ⇢ 외부 환경(경쟁사) ⇢ 내부 환경 및 리소스 = 정책서

1. 서비스 정책을 기획할 때, 우선 불가항력적인 요소를 고려해야 한다.

관련 법령을 먼저 검토해야 한다.

스타트업에서 혁신적인 서비스를 개발하기 위해 관련 법을 개정하거나 제정하는 건 불가능에 가깝다.

법령 정보 사이트

2. 대다수 스타트업이 생태계나 인프라를 혁신하는 것은 어렵기 때문에 기존 생태계와 인프라를 활용할 수밖에 없다.

3. 벤치마킹 과정을 통해 경쟁사를 고려해야 한다.

벤치마킹 과정에서 모든 경쟁사가 비효율적이지만 그렇게 개발한 데는 보통 그럴 만한 이유가 있다.
그 이유를 찾아봐야 한다.

물론 외부 환경을 고려할 때처럼 이 부분이 고객의 페인 포인트라고 인식하고, 이를 혁신하여 차별성이나 경쟁력의 요소로 가져갈 수도 있다.

4. 향후 반복적이고 지속적으로 제품에 반영해야 하는 요구사항은 정책에 반영해야 한다.

보통 비즈니스 팀이 기능의 구현이나 업데이트가 필요한 경우에 요구사항을 개괄적으로 작성하는 문서인 제품 요구사항 정의서(PRD, product requirements document)를 작성하고, 이를 제품을 개발하는 프로덕트 팀에게 전달한다.

이 요구사항 중에서 제품에 반복적이고 지속적으로 적용하게 되는 내용은 당장의 이해 관계자뿐만 아니라 전체 프로젝트 구성원이 앞으로 참고해야 하기 때문에 정책서에 포함되어 공유되어야 한다.

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나영 직업 디자이너

어떻게든 복이 될 거라 믿어요. A blessing in disguise .ﾟ*