만든 의도와 사용하는 의도

때로 어떤 제품은 만든 의도와 다르게 쓰이면서 완벽히 고객들의 삶에 자리매김한다.

제품/서비스 제작자인 사람으로서 아직 이런 경험을 해보진 못했지만, 성공한 서비스들의 일화를 읽으며 의아하다는 생각을 했었다.

아주 간단하게만 생각해보면, 제작자들의 삶의 영역과 일반 대중의 삶의 영역에서 보는 세상이 다르기 때문 아닐까?

일반적으로 우리는 기술과 세상의 변화에 모두 함께 노출되고 있는 것 같아 보이지만, 그렇지 않다. 모두가 경험하는 이 세상은 굉장히 다르며, 그 결과로 사물/경험에 대한 인식 체계가 달라진다.

사람이 몇 명 안 되는 초기 기업에서는 자신들의 문화에 맞을 수 있는 사람을 뽑기 때문에 배경은 달라도 목표하는 바, 인식 체계에 있어서는 구성원들이 유사하다고 볼 수 있다.

동질성이 핵을 이루는 세계에서 제품이 나와 이질성이 핵을 이루는 대중 사회로 나오면 그 간극이 분명히 발생할 것이다. 제품/서비스가 다르게 쓰인다면 그 간극이 일정 부분 설명해줄 수 있지 않을까?

제품/서비스에 대한 인터뷰가 그래서 중요한 거 같다. 인터뷰는 우리가 "의외성"이라고 생각하는 것을 누군가로부터 설명해 줄 수 있다. 전제 조건은 제품 제작자들과 동질적인 사람이든 아니든 인터뷰 횟수는 많아야 한다는 것이다. 최대한 바이어스(bias)된 세계로부터 설명듣고 결론 내리는 걸 피하기 위해서.