마케터 관점에서 바라본 리뷰의 기능
*<리뷰 플랫폼>에 대해 개인적으로 공부하며 정리하는 글입니다.
우리가 무엇을 구매하기 전 <정보 탐색> 과정에서 가장 많이 보는 정보는 무엇일까? 바로 다른 소비자들의 구매 후기이다. 판매를 위해 제품의 장점만 나열하는 브랜드가 하는 이야기보다, 나와 같은 소비자 입장에서 제품의 민낯을 적나라하게 드러내주는 고객 리뷰에 더 신뢰가 가는 건 너무 당연한 심리일 것이다.
필자는 3여 년간 뷰티 브랜드사에서 마케팅을 리드하면서 '고객 후기/리뷰'가 갖는 영향력을 몸소 경험했다. '고객 리뷰'는 단순한 정보전달 그 이상의 기능과 역할을 한다. 그간 경험하며 느낀 마케팅 관점에서의 '리뷰의 기능'에 대해 이야기해보고자 한다.
리뷰는 어떤 기능을 할까?
리뷰'는 그 자체로 구매전환을 위한 매우 훌륭한 광고 콘텐츠 소재이다.
이전에 다니던 화장품 회사에서 페이스북 광고 효율 테스트를 하면 늘 소비자 리뷰를 활용한 광고 소재가 고효율 성과를 내곤 했다. 한 번은 트위터에서 한 고객님께서 자사 브랜드를 극찬하는 트윗을 올려준 적이 있는데, 그 트윗을 캡처해 페이스북 광고 소재로 사용해보자 제안해 실행했었다. 해당 광고 소재는 더 큰 리소스를 들인 영상의 몇 배에 달하는 효율의 성과를 냈고, 광고 소재의 생명력 또한 꽤 길었다. 그 후로 다양한 고객 리뷰를 다양한 방식으로 소재화 하여 광고를 집행하곤 했다.
이런 이유 때문에 브랜드들은 리뷰를 증진시키기 위한 프로모션을 진행하고, 리뷰의 가독성을 더 좋게 만들어 보여주는 서비스를 유료로 사용하기도 한다.
길게 말할 것 없이, 리뷰 가독성을 개선시켜주는 서비스 그 자체가 비즈니스 모델인 스타트업이 존재한다는 것만 봐도 '리뷰'의 영향력이 알 수 있다.
<이커머스 리뷰 관리 서비스>
- 크리마 https://www.crema.me/
- 리뷰도쿠 https://reviewdoku.com/
소비자들의 소비를 촉진시키고, 나아가 시장 성장을 도모한다
위에서 말했듯 리뷰는 구매에 막강한 영향력을 미치고, 그로 인해 소비를 촉진시킨다. 필자는 실제로 신제품이 출시 직후 리뷰가 0개 일 때도, 리뷰가 어느 정도 존재할 때의 페이지 이탈률과 구매전환율을 종종 비교해보곤 했는데, 예상대로 리뷰가 존재할 때 당연히 이탈률이 낮고 구매전환율이 높다. 리뷰가 있다고 무조건 구매하는 것이 아니지 않느냐는 의문이 들 수 있다. 부정적인 리뷰를 보면 구매를 하지 않는 케이스도 있다. 하지만 리뷰를 확인한 생산자는 다음 제품을 기획할 때 이것을 반영하여 소비자가 워하는 제품과 서비스를 출시할 가능성이 높아지고, 그럼 이번에는 구매하지 않았던 소비자가 다음번에는 구매하게 할 확률 또한 높아진다. 피드백을 통한 성장이 적용되는 것이다.
이런 현상을 하나의 제품, 브랜드를 넘어 "시장"에 적용해 생각해보자. 소비자 리뷰라는 피드백을 통해 매해 더 나은 제품과 서비스를 제공하고, 더 많은 소비자가 생겨나면서, 거래액이 증가하고 시장의 양적 성장이 일어나는 것이다.
이러한 시장의 성장 중심에 바로 <리뷰 플랫폼>이 존재한다. <리뷰 플랫폼>이 어떻게 시장의 양적/질적 성장에 기여하는지에 대한 생각은 다음 글에서 이어서!
