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by MUNE Jul 18. 2023

거기 좋더라!

“좋다” 는 것은 보통이상의 수준이어서 만족하다는 의미가 있다. 즉 그 기준에 높으면 만족하고 낮으면 불만이 나오듯 소비자가 생각하는 기준은 “좋다”는 감정에서 중요한 영향요인이 된다는 것이다. 기대가치이론[ expectancy-value theory ]은 개인이 당면한 상황에 대한 믿음과 가치에 대한 평가를 기반으로 자신의 태도를 개발하고 수정한다는 이론이다.

[행동의 동기 = 지각된 성공가능성 x 성공의 가치 ]

매장을 방문하거나 서비스를 제공받을 때 광고나 홍보를 통해 기대치가 높은 상태에서 긍정적일 것이라는 기대를 갖고 방문했고 그 결과가 만족했다면 비용에 대한 이득으로 계산한다는 것이다. 즉 소비자를 움직이게 만드는 동기는 소비자의 나의 공간과 서비스에 대한 사전기대를 얼마나 갖고 있는지를 알고 있는 것이 중요하다는 것이다.

그리고 그 기대치 보다 높게 경험을 설계해야 “ 좋다”라는 감정을 느낄 수 있는 것이다.

제주도에서 만난 “뽈살집”으 돼지특수부위 전문점이다. 제주도에 거주하는 지인이 워낙 인기가 많아서 늦으면 한참을 기다려야 한다는 말을 듣고 서둘러 가게에 도착했다. 매장 앞에 차량 두대는 주차할 수 있는 공간에 마치 공연장에 깔린 의자처럼 대기의자들이 이 열 종대로 배치가 되어 있었다. 고기를 즐겨 먹지 않는 편이라 기대치가 높지는 않았지만 지인의 말과 대기의자만 보고 보통은 하겠구나 라는 생각이 들었다.

안내를 받고 착석하고 메뉴를 주문했다. 내가 이곳을 “좋다”라고 느낀 이유 중에 하나는 밑반찬이었다. 보통 고기를 메인으로 하는 곳은 반찬에 신경을 많이 안 쓴다. 마늘장아찌나 파무침. 김치정도 나 보통의 고깃집 반찬이다. 고기도 훌륭하고 곁들여 먹는 멸치젓이나 기본 소스도 맛있었는데 여기서 나는 고기보다 반찬을 몇 번을 리필을 했다. 일단 고깃집에서 나오는 반찬들이 아니었다. 아니 어느 한정식보다 더 정성스럽고 맛깔스러운 반찬들이 심지어 리필이 가능하게끔 되어 있었다.

마늘장아찌가 아니라 죽순장아찌에 제주도의 유채로 만든 장아찌도 그 향기가 너무 상큼하고 맛있었다. 양파김치. 섞박지. 대파김치는 식재료의 맛이 그대로 살아 있었다. 정신없이 먹다 정신이 들어 가게를 둘러보니 주인장의 다짐이라고 쓰여있는 글이 보인다.

“ 음식에 앞서 사람을 생각합니다. 눈앞에 이익을 탐하지 않고 정성으로 말하며, 먹는 이의 행복한 얼굴에서 성공을 말하는 나는 뽈살집 조리사입니다”

가게를 나오며 데려가준 지인에게

너무 좋았다는 말을 몇 번이나 했는지 모른다.

미술전문공공도서관 의정부 미술도서관을 기획한 박영애 과장은 폴인과의 인터뷰에서

공간이 좋다면 작은 불편함 정도는 참을 수 있다고 말한다. 세계 70개의 도서관을 보면서

우리나의 도서관이라는 공간에서 필요한 것은 “경험의 확장성”이라고 말한다.

반드시 있어야 할 것들은 있다면 보통의 기준이지만 그 보통에서 조금 다른 확장을 고민했을 때 소비자에게서 “좋다”는 감정을 끌어올릴 수 있다. 책만 있지 않고 전시회장이 있는 확장. 좁은 공간이 아닌 원형계단을 통해 다른 공간을 볼 수 있는 설계를 기획하게 된 것이다.

기대치를 알아야 한다. 기대치보다 더 높은 경험을 한다면 “ 좋다 “ 를 넘어 또 오고 싶다가 된다. 하지만 기대치보다 낮은 경험은 불만을 넘어 다시 오고 싶지 않은 공간이 될 것 될 것이다.

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