'좋은숙박', 왕관을 쓴 자 무게를 견뎌라
#staytech 열일곱번째 이야기
음침한 프론트에 뚱한 표정의 아저씨가 홀로 앉아 있다. '빈방 있어요'란 물음에 말없이 열쇠를 올려 놓는다. 카드를 꺼내려 하면 '카드는 안받아요'라거나, '현금 주면 깎아줄텐데'라며 손님에게 면박을 준다.
'모텔 서비스’라면 떠오르는 이미지, 이런 거 아니었나.
여전히 정가 개념이 모호한 숙소들이 있다. 객실 가격을 묻는 것 조차 민망하게 싸늘한 표정으로 '4만원이요', 급해보이면 '4만5,000원' 이런 식이다. 불쾌한 경험을 했거나, 지인으로부터 전해 들은 부정적 사례로 인해 불신만 쌓인다.
청결문제도 그렇다. 특급호텔에 들어가면 여행가방을 던져 놓고 침대로 뛰어들어 베개에 얼굴을 비비는 즐거움이 있다. 그런데 모텔에 간 손님은 침대 끝에 걸터앉는다. 침대보를 정기적으로 교체하고, 손님이 바뀔 때마다 청소하는 것은 호텔, 모텔 구분이 없다. 그럼에도 사람들은 모텔의 위생을 불신한다.
숙박의 본질은 C.S.P(위생 Clean•서비스 Service•가격 Price)다. '모텔'이라고 별반 다르지 않다.
'좋은숙박TOP1000'은 여기어때의 중소형호텔 빅데이터와 고객 선호도를 객관적으로 지표화해 좋은 숙소를 선정, 공표하는 제도다. 여기에 선정된 숙박시설은 '중소형호텔 인식개선을 위한 혁신프로젝트'에 무조건 동참해야 한다. '혁신프로젝트'는 숙소 예약 시 가장 저렴한 가격을 보장하는 '최저가보상제', 단순변심•당일예약 취소시에도 100% 환불을 약속하는 '전액환불보장제', 직접 방문한 사람만 남길 수 있는 '리얼리뷰', 현장결제시 할인혜택을 카드와 현금가 동일 적용하는 '회원가보장제', 최대 50% 할인된 특가로 객실 예약하는 '타임세일', 최대 60일전 원하는 날짜에 예약하는 '예약 서비스', 적립 스탬프•적립 마일리지를 앱에서 통합 관리하는 '적립카드', 객실상태를 360도 가상현실로 미리 확인하는 'VR객실정보', 최대 7일간 연속 숙박 가능한 '연박예약' 등으로 구성됐다. 신규 혁신 프로젝트는 지금도 개발 중이다.
타이틀은 신뢰감을 준다. 앱에 노출되는 엠블럼을 통해 우수한 숙박시설이 부각되고, 방문객은 현장의 '인증마크'를 보고 안심한다. 여기어때는 중소형호텔의 왜곡된 인식을 개선하고, 고품격 서비스를 약속하는 '좋은숙박'을 선정한 뒤 사용자에게 알려왔다.
국내에는 3만개에 이르는 중소형호텔이 있다. 우리를 통해 객실을 거래하는 숙박시설은 6,000곳이 넘는다. 2위 타사 서비스에 비해 2배 이상 많은, 압도적 제휴점 수다. 이 중 '예약'과 이용후기, 추천수 등 데이터 분석을 통한 까다로운 기준에 통과한 1,000개 숙소만이 '좋은숙박' 지위를 얻는다. 이들은 매출은 물론, 고객 충성도와 활성화 확보에 큰 도움을 얻는다. '좋은숙박' 선정 숙박시설의 방문후기 수는 전체 숙소 평균의 2배다. 양질의 이용후기는 사용자의 숙소 결정 시 중요한 기준이 되므로 매출 상승에 기여한다. 지난 5월, 제도 도입 후 지금까지 '좋은숙박' 타이틀은 건 숙박업소의 월 매출은 '여기어때' 제휴점 평균 대비 20%나 높았다. 좋은숙박을 향한 신념을 지키면서도, 매출 증대의 성과를 거뒀다는데 의미가 있다.
우리는 '좋은숙박 TOP1000'에 그치지 않고, '대한민국 숙박대상' 선정에 돌입했다. 올해로 두 번째다. 업계 유일 행사로, 많은 시장 관계자들이 주목한다. 6,000여개의 숙박시설이 대상이지만, 명확하고 객관적인 기준으로 선정돼 공신력이 높다. 그래서 숙박업주들은 숙박대상 선정을 명예롭게 생각한다. 2016년은 '대한숙박업중앙회'와 함께하며 신뢰성이 한층 견고해졌다.
숙박대상은 여기어때의 모든 회원의 투표와 함께, 빅데이터 기반으로 예약과 리뷰, 추천 수를 파악하고, 체계적으로 분석해 선정한다. '숙박대상'에 선정될 숙박시설은 '회원가보장제', '환불보장제' 등 '혁신프로젝트'에 공감하고, 이를 운영에 적용하는 곳이다. 단순하면서도 어려운 일이다. 숙박시설은 사랑하는 사람과 행복한 시간을 즐겁게 보내는 장소다. 불쾌한 경험, 부담스러운 환경은 고객의 기억 속에 '나쁜 숙박'으로 자리 잡는다.
우리는 업계 관행과 인습에 따른 사용자 불편함을 제거하는데만 집중했다. 그래서 직접 오프라인에 진출했다. 혁신프로젝트 활성화를 위한 롤모델이 필요했다. 그렇게 도출된 것이 숙박 프랜차이즈사업이다. 3년 내 가명점 200곳 모집을 약속했다. 단계적으로 중소형숙박시설의 양지화와 현대화를 실현할 생각이다. 건전한 숙박 생태계 조성은 머지 않아 보인다.
좋은숙소들이여, 부디 무게를 견뎌라.
