스타트업이 이탈 고객을 분석하고 해결책을 도출하는 과정

투명 공유

얼마 전에 디스콰이엇의 공동창업자인 권도언 님을 만나뵈었습니다. 커뮤니티 빌딩에 관한 여러 인사이트를 나눈 귀중한 기회였습니다. 회의를 통해 얻어간 것은 다음과 같았습니다.

1. 더 실행하자. 디콰팀 만큼 최대한 다양한 실험을 하는데에 집중하자.

2. 고객과 더 대화하자. 안 쓴다면 왜 안쓰는지, 쓴다면 왜 쓰는지 물어보자

3. 성공사례 만들자. 이미 있는 고객들로 성공사례 만들자

4. 커뮤니티 빌더 saas는 포장지일 뿐 사람들이 콘텐츠 배포하도록 인센티브를 제공하지 못한다면 껍데기 기능만 할 뿐이다.

특히 4번이 가장 기억에 남았습니다. 저희가 아무리 커뮤니티 빌딩을 쉽게 만든다고 한들 커뮤니티 빌딩에서 가장 어려운 부분은 '계속해서 노력을 투입하여 커뮤니티를 활성화시키는 작업'임이 자명합니다. 그 부분을 도와줄 구조적 인센티브를 마련하지 않는다면 성장에 한계가 있을 수 밖에 없습니다. 실제로 mighty networks 같은 유사 기업들은 크리에이터의 커뮤니티 빌딩을 도와줄 강의를 여럿 진행하고 있습니다.

커뮤니티 빌딩을 도울 인센티브를 제공하려면 고객에 대한 분석이 선행되어야 할 것입니다. 그래서 저희 서비스를 사용하지 않겠다고 한 고객들이 사용하지 않는 이유를 세밀하게 분석해보았습니다. (고객과 대화를 많이 해놓은 것이 이 때 도움이 정말 많이 되었습니다.)

정리를 해 본 결과 다음과 같은 질문들을 던질 수 있게 되었습니다.

Q. 많은 크리에이터들이 "아직 준비가 되지 않았다고" 하는 이유는 뭘까?  

    결국은 들어가야 할 노력이 너무 많기 때문                  커뮤니티 관리, 운영 등            

    한 번 커뮤니티를 시작하면 비가역적이기 때문                  중간에 커뮤니티로 인입된 유저들을 포기할 수는 없으니까                    

Q. 사람들은 정말 노동이 들지 않는 것만 원하는 것일까?  

    커뮤니티는 노동이 많이 들어가는 고관여 상품이다. 사람들의 니즈는 저관여 상품에 있지 않을까/  

    "아직 준비가 되지 않았다" "커머스 기능만 이용하고 싶다" "노력이 너무 많이 든다"와 같은 의견들은 저관여 상품을 개발해야 한다는 것을 가리킨다.  

    하지만 ‘커뮤니티’라는 정체성을 빼면 우리는 무엇일까?                  ‘소통’이라는 정체성만 남기고 크리에이터와 1:1 채팅이 편하도록 해줘야 하는 것일까?                              그조차도 귀찮다고 하면 어떡할까?                              

    성공사례가 없기 때문에 노동 > 수익 이라고 생각하는 것일까?                  그렇다면 본질독해 커뮤니티 125명으로 3주만에 150만원 부수입 번 것을 강조하면 어떨까?                    본질독해 뿐만 아니라 성공사례를 더 만들어야 한다.                    

Q. 그냥 수요하지 않는 이유는 무엇일까?  

    특정 주식 크리에이터의 응답처럼 내부전환보다 외부유입이 더 중요할 수 있다.      

Q. 과연 커뮤니티가 결제 전환에 도움이 되었는가  

    순살국어의 케이스에는 도움이 많이 되었다.  

    그러나 본질독해의 경우에는 크게 도움이 되지 않았다.                  그냥 인적성닷컴 커머스 기능만 있었을 때 더 잘 팔렸기 때문.            

    차이는 어디서 나는가?                  ‘커뮤니티의 활성화 정도’에서 난다고 생각한다. 순살국어 커뮤니티는 10,000명 가까이 활동하고 있는 대형 커뮤니티였다.                    결국 커뮤니티를 최대한 활성화 시키는 것이 결제전환율 상승에 유의미한 지표이다.            

여러 질문들을 던지고 해답을 고민하고 나니 저희 프로덕트의 문제가 크게 2가지로 압축되었습니다.  

1. 노력이 너무 많이 든다. 너무 고관여다. (커뮤니티 관리 및 운영 측면)

2. 크리에이터들은 내부 결제전환을 높이는 것보다 외부 유입 자체의 증가(콘텐츠 노출 증가 및 마케팅)를 더 원한다.

그래서 다음과 같은 방법을 실험해보고 AB 테스팅을 진행해보기로 했습니다.  

    첫 번째 문제를 해결하기 위해서 다음과 같은 해결방법이 있습니다. (keyword : 저관여) 

     여러 크리에이터가 한 번에 입점하는 오픈마켓을 운영해서 개인이 커뮤니티 활성화시켜야 한다는 온전한 책임을 지지 않도록 한다.                    커머스 중심의 플랫폼을 만들자. 대신 이 경우에 크리에이터와 1:1 소통을 가능토록 하자. (리틀리, 비틀리 유사)                              ‘소통’이라는 키워드를 가져가면서도 커뮤니티처럼 무거운 개념까지 이어지지는 않도록 한다.                                몇몇 크리에이텁 분들이 커뮤니티보다 커머스 기능에 더 집중한다는 점에 착안하여 커머스로 포커싱을 한다.

    두 번째 문제를 해결하기 위해서는 다음과 같은 해결방법이 있습니다. (keyword : 콘텐츠 재활용) 

     많은 크리에이터들이 외부 노출을 만드는 것을 관건으로 생각한다.                              외부 노출을 만들기 위해서는 다양한 채널로 내 콘텐츠가 퍼져나가야 한다.                                그걸 위해서 콘텐츠를 재활용하는 개념이 필요하다.                                따라서 크리에이터가 유튜브 영상 하나만 전달해주면 블로그, 릴스, 인스타그램 스토리 등의 형식에 맞춰서 콘텐츠 여러개를 제작하여 발송해주는 서비스를 만들어보자.                              

두서 없이 이야기를 전개했지만 투명하게 저희 팀의 사고 과정을 공개해보았습니다.

피드백 있으시면 댓글로 달아주세요!

감사합니다.