PM이 말해주는 클라이언트와의 갈등 실전 해결법

물리치료면 좋겠지만 때..리면 안되잖아요.. 이렇게 해보세요..하하

안녕하세요. IT 도메인에서 7년째 프로젝트 매니저(PM)로 일하고 있는 리뷰온리입니다.

PM 일을 하면서 가장 많이 듣는 질문 중 하나가 바로

'프로젝트 진행 중 클라이언트와 갈등이 생기면 어떻게 해결하나요?' 입니다.

개발 외주, 디자인 외주, 그리고 내부 개발 프로젝트까지 수많은 이해관계자와 협업하다 보면, 갈등 관리는 피할 수 없는 숙제이죠.

오늘은 제가 실제로 겪었던 프로젝트 갈등 사례를 통해, 어떻게 문제를 해결하고 신뢰를 지켜냈는지 이야기해보려 합니다.

마음같아서는 위 짤처럼.. 하고싶지만 우리는 문화인이니까.. 대화로.. 잘 해결하는 법을 공유해봅니다!

시작은 작은 오해에서

작년 이맘때쯤이었습니다.

한 스타트업과 모바일 앱 개발 외주 계약을 맺고 6개월짜리 프로젝트를 맡게 되었어요.

클라이언트는 앱 기획안을 이미 어느 정도 준비해왔고, 저희는 이를 바탕으로 기능명세서와 일정표를 정리해 개발에 들어갔습니다. 문제는 개발 2개월 차쯤 터졌습니다.

클라이언트 측 대표님이 어느 날 갑자기 전화로 이렇게 말씀하시더군요.

지금 일정이면 다음달에 베타 오픈이 가능한 거죠?

저는 멈칫할 수밖에 없었습니다.
분명히 기능이 추가되었고, 그에 따라 일정이 3주 연기되었는데 대표님은 전혀 모르고 계셨던 거죠.

작은 정보 공유의 차이가 갈등으로

사실 일정이 변경된 이유는 클라이언트 측 요청으로 새로운 기능이 4개나 추가되었기 때문이었습니다.

저희 팀은 매주 주간 보고서를 공유하고, 추가 개발 시 변경 계약서를 보내드렸어요.

그런데 문제는 대표님이 바쁘셔서 내부 실무자에게만 내용을 전달받고 계셨던 겁니다.

결국 대표님은 "추가 기능은 알지만, 그게 일정 연기에 영향을 줄 줄 몰랐다"라고 말씀하셨습니다.

이때부터 분위기가 심상치 않았습니다.
"약속한 날짜를 맞추지 못하는 회사", "관리 안 되는 프로젝트"라는 오해가 생기기 시작했거든요.ㅜㅜ

PM의 역할은 클라이언트를 설득하는 것

갈등이 생겼을 때 PM의 역할은 단순히 일정표를 들이밀고

"이건 당신이 요청한 거잖아요!" 하고 따지는 게 아닙니다.

저는 우선 클라이언트 대표님과 직접 미팅을 잡았습니다.
대표님이 가장 불안해하는 건 결과물이 언제 나오는지, 추가 비용이 얼마나 더 드는지였기 때문이죠.

저는 이전에 주고받았던 변경 계약서, 주간 보고서를 모두 출력해서 타임라인과 함께 설명드렸습니다.

그리고 이번 기회에 변경된 일정과 남은 작업을 비주얼 플래너 툴로 보여드렸습니다.

역시 눈으로 직접 확인하니 대표님도 일정 변경의 이유를 납득하셨습니다.

해결의 핵심은 투명성과 공감

이 미팅에서 저는 일정 설명 외에도 ‘공감’을 놓치지 않았습니다.
"대표님 입장에서 일정이 늦어지면 투자 일정, 마케팅 일정까지 다 밀릴 수 있죠. 충분히 불안하실 수 있습니다." 라고 말씀드렸습니다.

그리고 저희가 일정 준수를 위해 어떤 리소스를 추가할 수 있을지, 대안은 없는지 같이 논의했습니다.
결국 대표님은 일정이 3주 늦어지는 대신, 그 기간 동안 베타 오픈용 최소 기능 버전을 먼저 선보이자는 제안을 주셨고, 저희도 내부 개발 일정을 일부 조정했습니다.

이 과정에서 저는 다시 한 번 느꼈습니다.
프로젝트 갈등의 핵심은 정보 불균형과 불안감에서 온다는 것을요!

프로젝트 갈등을 예방하는 PM의 팁

이 사례 이후 저는 몇 가지 원칙을 세웠습니다.

모든 변경사항은 문서로 남기기 구두로만 전달하지 않고, 메일/문서로 이중 공유합니다.

핵심 결정권자에게 직접 공유하기 내부 실무자만 믿지 않고, 대표님이나 임원에게도 한 번 더 전달합니다.

시각 자료 적극 활용하기 일정표, 기능 플로우차트, 프로토타입 등 눈으로 볼 수 있는 자료를 활용하면 오해가 줄어듭니다.

PM의 진짜 일은 갈등을 기회로 만드는 것

프로젝트 매니저에게 갈등은 피할 수 없는 시험대입니다.
이제 저는 갈등이 터질 때마다 이렇게 생각합니다.

이번 갈등은 나에게 신뢰를 쌓을 기회다.

클라이언트와의 갈등은 팀에겐 스트레스지만,

이걸 잘 풀어내면 클라이언트는 오히려 저희를 더 신뢰하게 됩니다.
실제로 위의 스타트업 대표님은 프로젝트가 끝난 뒤 저희 팀과 두 번째 앱 개발 계약을 이어갔습니다

마무리하며

제 글에서 늘 말씀드리지만, 프로젝트 관리는 일정만 관리하는 역할이 아닙니다.
결국 사람과 사람 사이의 커뮤니케이션을 풀어내는 일이 가장 중요하다고 생각합니다.

저처럼 현장에서 매일같이 협업하시는 PM 분들이라면 공감하실 거예요.

혹시 지금도 프로젝트 갈등으로 고민하고 계시다면,

한 번쯤 상대방 입장에서 문제를 다시 보시길 권해드립니다.

그리고 무조건 문서화, 시각화, 공감! 이 세 가지를 꼭 기억해보세요.

긴 글 읽어주셔서 감사합니다.