PM이 말하는 '신규 서비스 실패'의 진짜 원인 3가지
잘 만든 서비스가 외면받을 때, PM이 해야 할 단 한 가지
안녕하세요, 리뷰온리입니다 :)
어느덧 올해도 마지막 분기로 접어들었어요.
날씨가 제법 차가워지면서 업무 효율도 조금 떨어지는 시기같기도 해요...
특히 새로 런칭한 서비스의 성과가 기대보다 낮을 때는 모두가 비슷한 고민을 하죠.
"왜 반응이 없지?"
"무엇을 먼저 손봐야 하지?"
오늘은 그럴 때 PM이 어떤 순서로 상황을 점검하고 대응해야 하는지,
제가 실제 프로젝트에서 적용했던 구체적인 매뉴얼을 공유하려고 해요!!!
1단계: 감정적인 판단 대신 데이터로 원인 구분하기
성과가 부진할 때 가장 먼저 필요한 건 체감이 아니라 지표의 분리예요.
느낌보다 수치로 문제를 정의해야 원인과 해법이 분명해져요!
제가 항상 처음 확인하는 세 가지 기준은 다음과 같은데요,
1. DAU(일간 활성 사용자) – 유입이 충분한가
2. 리텐션(재방문율) – 사용자 경험이 이어지고 있는가
3. 전환율(가입·결제·클릭 등) – 실제 행동이 일어나고 있는가
이 세 지표를 확인하면 부진의 방향이 드러나요.
문제가 유입 단계인지, 경험의 지속성인지, 행동으로의 연결인지 판단할 수 있어요~
PM이 가장 먼저 해야 할 일은 문제의 성격을 명확히 정의하는 것이에요.
2단계: 부진의 원인을 유형별로 분류하기
서비스 성과가 낮다고 해서 모두 같은 원인을 갖는 것은 아니에요~!
PM은 상황을 유입형 / 잔존형 / 전환형으로 분리해야 해요.
유입형 문제: 광고 클릭은 있지만 실제 방문 전환이 적은 경우
잔존형 문제: 첫 이용 이후 재방문이 급격히 줄어드는 경우
전환형 문제: 사용은 많지만 결제나 신청으로 이어지지 않는 경우
제가 맡았던 한 SaaS 프로젝트에서도 기능 자체는 문제없었지만,
사용자가 첫 화면에서 서비스 흐름을 이해하지 못해 유입 이후 이탈이 집중됐어요.ㅠㅠ
이때는 기능 개선보다 진입 맥락을 명확히 전달하는 편이 훨씬 효과적이었어요.
즉, 서비스 자체보다 접근 경로와 설명 구조를 점검해야 하는 상황이었어요.
3단계: 문제보다 가설을 먼저 세우고 검증하기
성과가 낮을수록 팀은 본능적으로 "무엇을 고쳐야 할까"를 먼저 고민해요.
하지만 PM의 역할은 원인을 단정하기 전에 가설을 구조화하는 것이에요.
1. 문제 정의: "가입 후 첫 행동까지 평균 47초 소요됨"
2. 가설 설정: "버튼 노출 위치가 늦어 이탈이 발생한다"
3. 실험 설계: 버튼 위치를 조정하고 클릭률을 비교한다
실험 단위는 작게, 측정은 구체적으로 설정해야 해요.
하나의 가설을 검증하는 데 집중하면,
결과의 신뢰도가 높아지고 팀 내 논의도 명확해져요!!
단기 성과가 바로 나오지 않아도 괜찮아요.
PM의 목표는 무엇이 효과 없는지 빠르게 확인하는 것이에요~
4단계: 팀 커뮤니케이션의 초점을 유지하기
성과가 낮을수록 내부 분위기가 불안정해지기 쉬워요.
이럴 때 PM이 대화를 어떻게 정리하느냐에 따라 팀의 방향이 달라져요!
"이번 런칭은 실패예요." 대신
"첫 실험 결과는 이렇게 나왔고, 다음 주에는 이 부분을 검증 중이에요."
이렇게 말하면 문제의 초점이 '실패'가 아니라 '진행 상황'으로 바뀌어요~
PM은 상황을 감정적으로 해석하기보다
검증 단위로 설명해야 하는 사람이에요.
특히 리텐션이 낮거나 사용자 반응이 미미할 때일수록,
'중간 점검 리포트'를 주기적으로 공유하면 팀의 논의가 안정적으로 유지돼요!ㅎㅎ
5단계: 외부 리소스를 활용할 때는 구조적으로 판단하기
모든 문제를 내부 리소스로 해결할 수는 없어요.
UX 리서치, 데이터 검증, QA 프로세스 등은 전문 인력이 필요한 경우가 많아요.
이럴 때 단순히 개발 외주를 맡기기보다,
진단 중심의 협업 구조를 선택하는 게 좋아요.
저는 외주 개발 에이전시인 똑똑한개발자 팀과 함께
신규 서비스 리텐션 개선 프로젝트를 진행한 적이 있어요.
똑개 팀은 단순히 기능에 대한 수정만 생각해주는 게 아니라,
데이터 기반 QA를 통해 'UX 결함인지, 기술적 병목인지'를 구분해줬어요~
PM 입장에서 이런 분석은 의사결정을 훨씬 명확하게 만들어줬어요.
이후 개선 과정에서 감정적인 논쟁 없이,
수치로 근거를 제시할 수 있는 환경이 만들어졌어요.
이런 이유로 저는 외부 협업을 할 때 진단형 파트너십을 먼저 고려하는 편이에요!
6단계: 단기 지표보다 원인 구조를 기록하기
성과 부진은 대부분 일시적이에요!
하지만 원인과 과정이 문서로 남지 않으면 같은 문제가 반복돼요!!!
저는 프로젝트마다 Post-Launch Review 문서를 따로 남겨요.
그 안에는
급격히 하락한 지표
검증된 가설과 그 결과
팀 커뮤니케이션에서 얻은 인사이트
를 정리해둬요. 이 기록이 다음 프로젝트의 기준이 되고,
재현 가능한 프로세스로 발전해요.
성과 부진은 과정이며, PM의 훈련 구간이에요
신규 서비스의 성과 부진은 실패라기보다 구조 점검의 시작점이에요.
PM은 '누가 잘못했는가'보다 '어디서 막혔는가'를 찾아야 해요.
데이터, 가설, 커뮤니케이션, 협업 구조의 순서로 접근하면
팀은 혼란보다 확신에 가까워져요.
성과가 낮은 시기는 팀 전체의 리듬이 흔들리기 쉬운 시기예요.
이때 PM이 정확한 근거와 방향을 제시하면, 팀은 다시 일관성을 회복해요.
성과 부진을 빠르게 회복시키는 핵심은 빠른 분석과 구체적인 실행 구조예요.
올해도 이제 두 달 남짓 남았어요~ㅎㅎ
혹시 런칭한 서비스의 성과가 기대에 미치지 못하고 있다면, ㅜ
지금이 바로 구조를 점검하고 프로세스를 다듬을 가장 좋은 시기예요!
오늘도 일정 잘 마무리하시고, 따뜻한 하루 보내세요!! ㅎㅎ
읽어주셔서 감사합니다~
