가장 시끄러운 고객을 무시해야 하는 이유

* 아래 글은 출처를 기반으로 주관적 해석을 담아 작성한 내용입니다. 더욱 풍부한 이해를 위해서는 원본 콘텐츠 확인을 권장드립니다.

'시끄러운 고객'이 항상 옳지는 않다

제품을 만들다 보면 수많은 피드백이 쏟아집니다.

“이 기능 왜 없어요?”
“이거 좀 개선해주세요!”
“이거 없으면 저 그냥 다른 서비스 씁니다.”

특히 몇몇 고객들은 끊임없이 요구합니다. 때로는 강하게, 때로는 협박처럼 들리기도 합니다. 그러다 보면 ‘이 고객이 우리 비즈니스의 핵심일까?’라는 착각이 들 수 있습니다. 그렇다면 이들의 의견을 무조건 반영하는 것이 맞을까요?

시끄러운 고객의 함정

목소리가 큰 고객은 무시하기 어렵습니다.

우리의 충성 고객인 것처럼 보이기도 하고,

매출의 큰 비중을 차지하는 대형 고객님일 수도 있습니다.

피드백을 많이 주니 왠지 더 중요한 고객처럼 느껴지기도 하구요.

하지만 여기서 함정이 있습니다.

· 시끄러운 고객이 반드시 다수를 대변하는 것은 아닙니다.

· 그들의 요구와 우리 제품의 방향성이 맞지 않을 수도 있습니다.

· 이들에게만 집중하면 오히려 더 중요한 고객을 놓칠 수 있습니다.

이상적인 고객을 찾아라

Jim Vincent는 ‘시끄러운 고객’에 휘둘리는 대신, 이상적인 고객 프로필(ICP, Ideal Customer Profile)을 정의할 것을 강조합니다.

그렇다면 이상적인 고객은 누구일까요?

· 우리 제품에서 가치를 얻고, 장기적으로 유료 사용 가능성이 높은 고객
· 다른 평균적인 고객도 공감할 수 있는 문제를 제기하는 고객

즉, 단순히 “시끄럽다”는 이유로 고객을 우선순위에 두는 것이 아니라, 우리 제품과 비즈니스의 장기적 성장에 실질적인 기여를 할 고객을 찾아야 한다는 것입니다.

시끄러운 고객보다 중요한 것

고객 피드백을 받을 때, 단순히 ‘목소리의 크기’로 중요도를 판단해서는 안 됩니다.

Q. “이 고객의 요구가 우리 핵심 고객층 전체에 해당하는가?”

Q. “이 요구를 반영하면 장기적으로 우리 제품이 더 좋아지는가?”
Q. “이 고객이 떠나더라도, 우리는 지속적인 성장을 할 수 있는가?”

이 질문에 대한 답이 ‘예’라면 반영할 가치가 있지만, 단순히 ‘시끄러워서’ 반영하는 것은 피해야 합니다.

우리가 집중해야 할 고객은, 우리를 가장 크게 외치는 사람이 아니라, 우리를 가장 깊이 사랑하는 사람들입니다.