기계(AI)로 대체할 수 없는 것
직업의 생명력은 저마다 다르다. 어느 시대에 살고 있냐에 따라 사라지는 직업군도, 새로 생기는 직업군도 있다. 그렇다면 지금은 어떤 시대일까? 자본주의 시대이자 첨단 과학 시대이다. 자본주의는 전 세계적인 사회 체계로 자리 잡았고 일상생활 깊숙한 곳까지 과학과 기술이 침투했다. 그리고 최근 몇 년 사이에는 그 과학 기술의 정점이라고 불리는 AI의 탄생과 매우 근접한 발명이 등장했다.
과거 전문가들은 AI가 생김으로 인해 수많은 직업이 사라질 것이라 예측했다. 설령 그게 진짜 인공지능이 아닌 생성형 AI와 같은 언어모델(챗봇) 같은 기술이더라도 말이다. 그러나 실제로 들여다보면 많은 것이 예측이나 이론과는 달랐다. 최근 몇 년 사이에 챗 GPT나 Bard 같은 기술이 나왔지만 그로 인해 대량 해고 사태가 발생하진 않았다. 오히려 그 기회로 인해 다양한 분야의 산업이 성장했고 더 진보된 일자리가 창출되고 있다.
물론 시대의 흐름에 대응하지 못한 몇몇 직업은 사라지는 추세다. 가장 대표적인 직군이 서빙이나 계산원이다. 실제로 최근 많은 음식점에서 식탁마다 설치된 주문용 태블릿 단말을 볼 수 있다. 키오스크의 소형화된 버전이라고 볼 수 있다. 앉은 자리에서 주문부터 결제까지 이뤄진다. 그뿐만 아니라 다이소나 무인양품, 유니클로 같은 쇼핑몰에서는 셀프 결제 시스템을 적극 도입하고 있다.
이런 자동화 흐름은 오래전부터 있어왔다. 단순노동에서 발생하는 실수를 줄이기 위해, 혹은 동일한 서비스를 지속 제공하기 위한 사업체의 노력이다. 단순히 인건비를 줄이기 위한 차원이 아니라고 본다. 사람이 제공하는 서비스는 그 사람의 상태에 따라 그 품질이 좌우된다. 그렇기 때문에 일반 영업장에서는 기계의 도움으로 그 품질을 중간 즈음에 맞추기로 한 것이다.
다시 말하자면 인공지능이나 기술의 발전이 직업을 빼앗아 가는 것이 아니다. 저품질 노동력의 수요가 사라지는 것일 뿐이다. 특급호텔이나 레스토랑에서는 여전히 멋진 슈트를 차려입은 종업원이 손님을 응대한다. 직접 주문을 받고 단골손님의 개인적인 취향을 고려한 세심한 서비스를 제공한다. 그런 고급 시설에서 키오스크를 찾아보기는 힘들다.
우리가 최고를 지향해야 하는 이유이다. 저품질은 사라진다. 노동력도 다르지 않다. 그것은 요인은 기술의 발전 유무보다 자본주의 시스템에 더 가깝다. 우리가 눈여겨봐야 할 점은, 고급 안에는 늘 사람이 있다는 것이다. 성공, 아니 생존을 위해선 늘 고급을 추구해야 한다. 스스로 고급 인력이 되어야 한다. 고객에게 고급 서비스를 제공해야 한다. 결국 고급 서비스를 소비하는 사람을 바라봐야 한다. 그 안에 정답이 있다.
세상에 부자가 되고 싶지 않은 사람은 없다. 부자가 되고 싶은 이유는 저마다 다르지만, 궁극적인 목적은 자유를 얻기 위함이다. 무엇으로부터의 자유일까. 각종 불편과 압박으로부터의 자유이다. '노동과 시간'으로부터의 자유가 대표적이다. 남녀노소 불문하고 세상 모든 사람은 자유를 열망한다. 계급사회가 사라지고 민주주의와 자본주의 시대가 탄생한 배경이 그것이었다. 현시대에서 자유의 정점은 '부', 즉 돈이다. 돈으로 편리를 살 수 있게 됐다. 그래서 우리는 모두 부자가 되고 싶다.
성공의 길은 멀리 있지 않다. 부자가 되고 싶은 욕망과 심리를 공략하면 된다. 부자처럼 보이게 만드는 상품에서부터 진짜 부자만 누릴 수 있는 것까지, 부자에 관한 일거수일투족을 연구해야 한다. '부자'의 생활 방식을 공략해야 한다. 이는 단지 '부자'만을 고객으로 두는 것과는 다르다. 우리의 고객은 부자일 수도 있고, 부자가 되고 싶은 사람일 수도 있으며 부자를 혐오하는 사람이 될 수 있다. 그렇기 때문에 우리는 부자에 대해 더 면밀히 관찰하고 그들이 무엇을 원하는지 파악해야 한다.
소비자가 원하는 바를 성실히 제공해 주는 것. 그것이 사업의 기본이자 시작이다. 아니, 그게 전부다. 그러나 많은 사람들이 그걸 지키지 못해 고전을 면치 못한다. 안타깝게도 세상의 절대다수는 그와는 반대쪽을 바라본다. 성실하지 않아도 소비해 줄 그저 그런 고객을 상대로 영업한다. 맛 좋은 향과 분위기로 식사를 음미하게 만드는 것보다, 오직 허기진 배를 채우기 위한 '먹을 것'을 제공하기 바쁘다. 품위와 멋, 개성을 위한 옷을 제작하기 보다 그저 몸을 보호하기 위한 옷을 만든다.
우리는 그것을 소비하는 사람을 탓할 필요 없다. 오히려 제공하는 사람에 대해 생각해 봐야 한다. 그곳에 기회가 있다. 그곳에 일자리가 있다. 인공지능이나 과학 기술이 일자리를 좌우하는 것이 아니다. 고급화된 서비스, 고객이 원하는 것을 성실히 제공해 주는 것이 미래를 좌우한다. AI가 등장한다고 두려워할 필요는 없다. 우리는 그저 꾸준히 그리고 성실히 고객이 원하는 게 무엇인지만 바라보면 된다.
