초 개인화를 통한 고객 만족
현대 비즈니스의 생존 전략: 비니지스 모델의 변화
변화하는 비즈니스 패러다임
2019년부터 한국 스타트업의 미국 진출을 도와 왔다. 중소벤처기업진흥공단 산하 KSC 시애틀, 서울창업허브, 광주창조경제혁신센터, 광주 인공지능 산업융합사업단 등과 함께 다양한 프로그램을 기획하고 운영하며 수백 개의 기업을 지원하고 있다. 또한 몇몇 기업들과 장기적으로 컨설팅을 진행하고 있다.
개인적으로도 Smart Career(데이터 기반 진로 결정 및 개발 플랫폼)와 K-NFT(한국 예술가 작품의 NFT 판매 및 커뮤니티 빌딩) 두 개의 스타트업을 운영하며, 소비자의 지갑을 열게 하는 서비스 제공의 어려움을 체험했다. 이러한 경험을 통해 소비자가 만족하고 지불할 수 있는 서비스를 어떻게 만들 것인가에 대해 항상 고민하며 방법을 찾고 있다.
이러한 환경 속에서 비즈니스 모델이 변화하고 있음을 체험했다. 비즈니스 모델이 어떻게 변하고 있는지 개인적인 사례를 통해 공유하고자 한다.
월 구독 모델의 부상
월 구독 모델은 연간 계약보다 적응성과 유연성을 중시하는 소비자에게 매력적인 대안으로 떠오르고 있다. 기존 방식과 달리 월 단위 모델은 다음과 같은 장점을 제공한다.
부담 감소: 필요 없을 때 언제든 서비스 이용을 멈출 수 있다.
높은 민첩성: 새로운 기능이나 제안이 나타날 경우 신속하게 전환할 수 있다.
효율적인 비용 관리: 대규모 선불 비용 대신 관리하기 쉬운 월별 결제가 가능하다.
넷플릭스나 스포티파이 같은 스트리밍 서비스부터 어도비 크리에이티브 클라우드 같은 소프트웨어까지, 다양한 업계가 이러한 흐름에 편승하고 있다. 이를 통해 소비자 취향에 부합하면서도 안정적인 수익 흐름과 지속적인 고객 참여를 확보할 수 있다.
장기 계약에서 벗어나기
오늘날 소비자는 자유로운 선택권과 적응성을 중요하게 여긴다. 비슷한 혜택을 제공하는 경쟁 서비스가 즐비한 상황에서, 오랜 기간 한 업체에 묶이는 것을 꺼린다. 이에 따라 기업은 다음과 같은 모델을 채택하고 있다.
체험 기간 제공: 제품이나 서비스를 충분히 경험한 뒤 결정을 내릴 수 있다.
사용량 기반 과금: 실제 사용한 만큼만 비용을 지불한다.
모듈형 패키지: 각자의 필요에 맞춰 조합할 수 있는 맞춤형 서비스 구성을 제안한다.
유연성을 강조함으로써 기업은 신뢰를 쌓고 더 폭넓은 고객층을 유인할 수 있다.
Claude에서 ChatGPT
ChatGPT가 일반인들에게 공개되자마자 사용해 보고 상당히 놀랐다. 개인적으로 인공지능, 특히 NLP(Natural Language Processing)에 관심이 많아 글 요약, 감정 분석(Sentiment Analysis), 텍스트 분류 및 클러스터링 등을 구현해 본 적이 있다. 하지만 만족할 만한 성능을 얻지 못해 서비스를 개발하는 단계까지는 가지 못한 경험이 있어서, 글을 요약하거나 생성한다는 것이 쉽지 않다는 것을 알고 있었다. 그런데 ChatGPT는 이런 것들을 척척 해내는 것이다. 한마디로 경이로웠다.
당장 ChatGPT를 구독하지는 않았고, 대신 Writesonic이라는 서비스를 구독해서 사용했다. 이 서비스는 ChatGPT를 기반으로 여러 가지 유용한 인터페이스를 제공했는데, 문법 수정, 페이스북 및 소셜 미디어 글 작성, 그리고 문서를 업로드해서 질문할 수 있는 RAG 기능도 제공했다. 한동안 이 서비스를 이용했다. Writesonic을 이용하면서 그동안 구독했던 Grammarly 문법 교정 서비스를 중단했다.
그런데 Writesonic 서비스를 중단하고 ChatGPT로 갈아탄 결정적인 계기는 GPTs의 등장 때문이었다. System Prompt, Function Call, RAG 등을 지원하며 나만의 ChatGPT를 만들 수 있었기 때문이다.
성경 공부를 도와줄 GPTs, 주일 예배 설교문을 작성해 주는 GPTs, 비즈니스 제안서를 만들어 주는 GPTs, 회사나 제품/서비스에 대한 One Pager를 작성해 주는 GPTs 등을 만들어 유용하게 사용했다.
그러다가 Anthropic Claude로 갈아탔다. 결정적인 계기는 Project 기능, 뛰어난 코딩 성능, 그리고 별도의 실행 창 제공이었다. ChatGPT의 GPTs를 모두 Claude의 Project로 바꾸고 유용하게 사용하고 있었다.
최근에는 다시 Claude 구독을 끊고 ChatGPT를 구독하기 시작했다. 두 가지 큰 이유가 있었는데, 하나는 ChatGPT가 내 지시를 더 충실히 따랐기 때문이다. 나는 영문 글을 많이 쓰는 편인데, 초안을 작성한 후 LLM에게 문법 수정이나 부적절한 표현을 수정하도록 요청한다. ChatGPT는 원래 문장의 흐름을 유지하면서 최소한으로만 수정해 주는 반면, Claude는 너무 많이 수정해서 내 원래 의도에서 벗어날 때가 많았다.
두 번째 이유는, 문서를 사진으로 찍은 후 ChatGPT에게 Word 문서나 PDF로 변환해 달라고 하면 파일 다운로드 링크까지 제공해 주기 때문이다. 반면, Claude는 이런 기능을 지원하지 않았다.
이 외에도 여러 가지 서비스를 구독하고 있다. 하지만 연간 구독은 하지 않는다. 경쟁사의 필요한 기능이 있으면 언제든지 바꿀 수 있도록 하기 위해서다.
즉흥적인 만족
또 한 가지 변화는 시험기간이 없는 서비스는 웬만하면 사용하지 않는 것이다. 도움이 될 것 같아 구독했지만 실제로는 별로 유용하지 않았던 서비스를 많이 경험했기 때문이다.
시험기간이 있는 서비스도 사용해 본 뒤 내 용도에 맞지 않으면 바로 취소한다. 예전에 "2주 시간이 남았으니 차차 더 써봐야지" 하고 생각하다가 깜빡 잊고 취소하지 못해 돈을 낭비한 경우가 많았기 때문이다.
요즘은 코딩 어시스턴트 툴을 이용해 개발자가 아니더라도 쉽게 서비스를 개발하고 런칭할 수 있다. 그 결과 굉장히 많은 서비스들이 생겨났다. 선택의 폭이 넓어진 것은 좋은 점이지만, 동시에 완성되지 않은 서비스도 많아졌다. 그렇기 때문에 소비자들은 더욱 신중해지고, 당장 자신의 문제를 해결하지 못하는 서비스나 제품은 과감히 버리는 것이다.
개인화 수요의 증가
선택지가 넘쳐나는 시장에서 일반화된 서비스로는 부족하다. 소비자는 이제 자신에게 특화된 경험을 기대하며, 이에 따라 개인화는 중요한 차별화 요소로 자리 잡고 있다. 개인화를 통해 다음을 실현할 수 있다.
경험 향상: 사용자 취향에 맞춘 추천과 콘텐츠 제공
비용 절감: 불필요한 기능이나 서비스를 제공하지 않아 낭비 축소
고객 유지율 제고: 만족한 고객은 브랜드에 충성하며 적극적으로 옹호한다
인공지능, 머신러닝, 데이터 분석 등 다양한 기술의 발전으로 기업은 개인화 전략을 한층 정교하게 다듬어, 각 고객에게 더욱 의미 있고 관련성 높은 경험을 제공할 수 있다.
빠르게 변화하는 경쟁 시장에서 생존하기
현대 시장은 치열하고 변화 속도가 빠르다. 소비자 수요 변화에 즉각 대응하지 못하는 기업은 보다 민첩하게 움직이는 경쟁자에게 시장 점유율을 빼앗길 위험이 있다. 경쟁력을 유지하려면 다음과 같은 노력이 필요하다.
신기술 활용: AI나 예측 분석, 정교한 데이터 모델을 활용해 소비자 기대를 앞서서 파악한다.
트렌드 선행 관찰: 소비자 취향 변화에 선제적으로 대응하고 새로운 기능이나 개선점을 신속하게 도입한다.
지속적 혁신: 지속적으로 제품과 서비스를 개선하고 새로운 가치를 제공한다.
이러한 변화에 중심은 초 개인화에 있다. 이러한 변화에 주목하고, 높아진 소비자 기대에 맞춰 전략을 재조정함으로써 기업은 더욱 탄탄한 시장 지위를 확보하고, 역동적으로 변화하는 비즈니스 세계 속에서 자신 있게 항해할 수 있다.
