Working Backward
Amazon - Customer Obsession
Amazon leadership principles 중에 하나인 Customer Obsession에 대해서 주주들에게 보낸 소식지를 기초로 알아보고 있다. 첫 번째는 1997년 Amazon이 주식을 상장한 후 첫 번째 보낸 소식지를 살표 봤다. <우리는 고객에게 끓임 없이 집중할 것입니다> 오늘은 2008 소식지를 기초로 Working Backward를 살펴보자.
Customer Obsession
"Leaders start with the customer and work backwards. They work vigorously to earn and keep customer trust. Although leaders pay attention to competitors, they obsess over customers."
"리더는 고객과 함께 시작하여 거꾸로 일합니다. 그들은 고객의 신뢰를 얻고 유지하기 위해 열심히 노력합니다. 지도자는 경쟁자에게 주의를 기울이지만 고객에 대한 생각에 사로 잡힙니다."
Newsletter to Shareholders (2008)
"In this turbulent global economy, our fundamental approach remains the same. Stay heads down, focused on the long term and obsessed over customers. Long-term thinking levers our existing abilities and lets us do new things we couldn’t otherwise contemplate. It supports the failure and iteration required for invention, and it frees us to pioneer in unexplored spaces. Seek instant gratification - or the elusive promise of it - and chances are you’ll find a crowd there ahead of you. Long-term orientation interacts well with customer obsession. If we can identify a customer need and if we can further develop conviction that that need is meaningful and durable, our approach permits us to work patiently for multiple years to deliver a solution."Working backwards" from customer needs can be contrasted with a"skills- forward” approach where existing skills and competencies are used to drive business opportunities. The skills-forward approach says, “We arereally good at X. What else can we do with X?" That’s a useful and rewarding business approach. However, if used exclusively, the company employing it will never be driven to develop fresh skills. Eventually the existing skills will become outmoded. Working backwards from customer needs often demands that we acquire new competencies and exercise new muscles, never mind how uncomfortable and awkward-feeling"
"이러한 격동의 세계 경제에서 우리의 근본적인 접근 방식은 동일하게 유지됩니다. 머리를 숙이고(열심히) 장기에 집중하여 고객에게 사로 잡히는 것입니다. 장기적인 사고는 기존의 능력을 발휘하고 우리가 생각할 수 없는 새로운 일을 하도록 합니다. 그것은 발명에 필요한 실패와 반복을 지원하며, 미지의 공간에서 개척할 수 있는 자유를 줍니다. 즉각적인 만족감 또는 그것에 대한 교묘한 약속을 찾으십시오. 그리면 군중이 당신보다 앞서 있다는 것을 알 수 있는 기회를 찾을 수 있을 것입니다. 장기 지향성은 고객의 강박 관념과 잘 상호 작용합니다. 만약 우리가 고객의 요구를 파악할 수 있고 그 필요성이 의미 있고 내구성이 있다는 신념을 더욱 발전시킬 수 있다면 우리의 접근 방식을 통해 우리는 해결책 제공하기 위해 여러 해 동안 참을성 있게 일할 수 있습니다. 고객 요구로부터 "Workign backwards"는 기존 기술과 역량이 비즈니스 기회를 이끌어내는 "스킬 포워드"접근 방식과 대조될 수 있습니다. 스킬 포워드 접근 방식은 "우리는 실제로 X에 능숙합니다. X로 우리가 다른 무엇을 할 수 있지?"입니다. 이 것은 유용하고 보상받는 비즈니스 접근 방식입니다. 그러나, 이것만 쓰인 다면, 회사는 전혀 새로운 기술을 개발하지 못할 것입니다. 결국 기존 기술은 시대에 뒤 떨어진 구 기술이 될 것입니다. 고객의 요구 사항으로부터 일을 하는 "Working backwards" 은 종종 새로운 역량을 습득하고 새로운 근육을 키우는 연습을 요구합니다. 불편하고 어색한 느낌에 신경 쓰지 마세요. "
여기서 Customer obsession의 핵심은 Working backwards인 것을 알 수 있다. 내가 또는 회사가 무엇을 할 수 있는지 보다 고객이 뭘 원하지로부터 출발하는 것이다. 고객이 원하는 것을 제공하기 위해 새로운 기술을 배우거나 적용하는 것이다.
그 한 예로 Kindle를 들었다. 4년 전(2004)년에 어느 종류의 언어로 된 모든 책, 모든 프린트 물이 60초 내에 이용 가능하게 만들겠다는 장기 비전을 가졌다. 1997년 소식지를 보면 이런 문구가 있다. "우리는 서점에서 가능했던 것보다 훨씬 더 많은 선택권을 주게 됐습니다. 365 일 24시간 상점에서 유용하고 찾기 쉽고 쉽게 탐색할 수 있는 형식으로 제공했습니다. 우리는 쇼핑 경험을 향상하는데 초점을 맞추었고 1997 년에는 매장을 크게 향상했습니다." Amazon은 세계에서 가장 방대한 온라인 서점을 구축하기 위해 노력해 왔었다. 고객 상품권, 1-Click (SM) 쇼핑 및 방대한 리뷰, 콘텐츠 브라우징 옵션 및 권장 기능을 제공함으로 오프라인 서점에서 제공하지 못하는 것을 제공했고 많은 고객을 확보했다. 한마디로 온라인 서점이 핵심 사업 영역이었던 것이다. 그런데 Amazon은 여기에 만족하지 않았다. 소비자가 책을 읽을 때 불편한 점이 무엇일까 소비자 입장에서 생각했고, 그것을 해결하기 위해 해결책을 찾았다.(Working backward) 전자책 비전을 가지게 된 것이었다. 전자책을 활성화하기 위해 Kindle이라는 전자책 플랫폼을 개발하게 됐고 새로운 영역, 기술에 도전한 것이다. 소비자가 원한다면 새로운 영역에 도전하고 기술을 도입하는 불안과 불편함을 마다하지 않았다.
나도 요즘엔 전자책을 많이 읽는다. 나는 가끔 산을 등반하는데 며칠을 전기도 없고 인터넷도 안 되는 야생에서 지내야 할 때가 있다. 특히 나는 야생에서 텐트 안에서 잠을 잘 자지 못한다. 하루 종일 등반하면 힘들 텐데 잠이 안 온다. 내일을 위해 눈을 감고 누워있는 경우가 많다. 밤 시간이 안 간다. 이럴 때 주로 책을 읽는 경우가 많다. 그렇다고 무겁고 부피가 있는 책을 가져갈 수 없다. 이럴 땐 Kindle에 제격이다. 수백 권의 책을 들고 다릴 수 있으니까. 여행 갈 때도 마찬 가지다. 한국에 갈 때 보통 공항에서 기내에서 읽을 한 두 권을 사기도 하기만, Kindle를 가지고 다닌다. Kindle안엔 몇 달 이상 읽을거리가 있다. 또한 책 안에 다른 사람들의 하이라이트를 볼 수 있고 Note도 볼 수 있습니다. Kindle, 나의 필수품이 되었다.
