그냥 듣지 만은 않고 오히려 소비자를 위해 발명한다
Amazon Principles - Customer Obsession
Amazon leadership principles 중에 하나인 Customer Obsession에 대해서 주주들에게 보낸 소식지를 기초로 알아보고 있다. 오늘은 세 번째로 2010 소식지를 기초로 Customer Obsession에 대해 살펴 보자.
Customer Obsession
"Leaders start with the customer and work backwards. They work vigorously to earn and keep customer trust. Although leaders pay attention to competitors, they obsess over customers."
"리더는 고객과 함께 시작하여 거꾸로 일합니다. 그들은 고객의 신뢰를 얻고 유지하기 위해 열심히 노력합니다. 지도자는 경쟁자에게 주의를 기울이지만 고객에 대한 생각에 사로 잡힙니다."
Don’t just listen to customers - also invent on their behalf
Senior leaders that are new to Amazon are often surprised by how little time we spend discussing actual financial results or debating projected financial outputs. To be clear, we take these financial outputs seriously, but we believe that focusing our energy on the controllable inputs to our business is the most effective way to maximize financial outputs over time. Our annual goal setting process begins in the fall, and concludes early in the new year after we’ve completed our peak holiday quarter. Our goal setting sessions are lengthy, spirited, and detail- oriented. We have a high bar for the experience our customers deserve and a sense of urgency to improve that experience.
아마존을 처음 접하는 수석 리더는 실제 재무 결과를 논의하거나 예상 재무 결과를 논의하는 데 얼마나 적은 시간을 할애하는지 종종 놀라게 됩니다. 명확하게 말하면, 우리는 이러한 재정적 결과를 중요하게 생각하지만, 통제 가능한 것에 에너지를 집중시키는 것이 시간이 지남에 따라 재정적 결과를 극대화하는 가장 효과적인 방법이라고 생각합니다. 우리의 연례 목표 설정 과정은 가을에 시작되며, 가장 바쁜 휴일이 있는 연말 분기를 마친 후 새해 일찍 마무리됩니다. 우리의 목표 설정 세션은 길고, 활발하며, 세부적입니다. 우리는 고객이 당연히 받아야 할 경험에 대한 높은 기준과 그 경험을 향상하기 위한 긴박감을 가지고 있습니다.
We’ve been using this same annual process for many years. For 2010, we have 452 detailed goals with owners, deliverables, and targeted completion dates. These are not the only goals our teams set for themselves, but they are the ones we feel are most important to monitor. None of these goals are easy and many will not be achieved without invention. We review the status of each of these goals several times per year among our senior leadership team and add, remove, and modify goals as we proceed.
우리는 이 같은 연례 프로세스를 수년 동안 사용해 왔습니다. 2010 년에는 소유자가 있고, 결과물 및 완료 예정일이 있는 452개의 세부 목표가 있습니다. 이것들은 우리 팀이 스스로 설정 한 유일한 목표는 아니지만 우리가 중요하다고 생각하는 것, 지켜봐야 할 목표입니다. 이 목표 중 어느 것도 쉬운 것이 아니며 많은 것이 발명이 없이는 달성되지 못할 것입니다. 우리는 매년 여러 번의 목표 진행사항을 검토하고 목표를 추가, 제거 및 수정합니다.
A review of our current goals reveals some interesting statistics:
- 360 of the 452 goals will have a direct impact on customer experience.
- The word revenue is used eight times and free cash flow is used only four times.
- In the 452 goals, the terms net income, gross profit or margin, and operating profit are not used once.
현재 목표를 검토하면 흥미로운 통계가 나타납니다.
- 452 개 목표 중 360개는 고객 경험에 직접적인 영향을 미칩니다.
- 단어 수익은 여덟 번 사용되며 무료 현금 흐름은 네 번 사용됩니다.
- 452 개 목표에서 순이익, 매출 총 이익 또는 영업 이익은 한 번 사용되지 않습니다.
Taken as a whole, the set of goals is indicative of our fundamental approach. Start with customers, and work backwards. Listen to customers, but don’t just listen to customers - also invent on their behalf. We can’t assure you that we’ll meet all of this year’s goals. We haven’t in past years. However, we can assure you that we’ll continue to obsess over customers. We have strong conviction that that approach - in the long term - is every bit as good for owners as it is for customers.
전반적으로 볼 때, 일련의 목표는 우리의 근본적인 접근 방식을 나타내는 것입니다. 고객과 함께 시작하고 거꾸로 작업하십시오. 고객의 말을 경청하세요. 단지 고객의 말을 경청하지 말고 고객을 대신해서 발명합니다. 우리는 올해의 모든 목표를 달성할 것이라고 확신할 수 없습니다. 우리는 지난 몇 년 그렇게 하지 못했습니다. 그러나 우리는 고객에 대해 계속해서 사로 잡힐 것이라고 확신할 수 있습니다. 우리는 장기적으로 그 접근 방식이 고객에게 좋은 것 같이 소유자에게는 좋을 것이라는 강한 확신을 가지고 있습니다.
고객에게 최고의 만족, 경험을 주기 위해 는 없는 것도 발명하려는 정신이 Amazon을 활기 있게 하고 성장하게 하는 원동력이라고 본다. 사실 아마존이 한다고 다 잘 되는 것만은 아니다. 예를 들어 Fire Phone의 경우다. 기능면에서 획기적인 것들이 많았다. "Dynamic Perspective" - 보는 각도에 따라 UI가 달라지는 그래서 3D 효과를 주는 기능, X-Ray - 상영되는 영화나 음악에 대한 배우나, 작가 등 좀 더 상세한 정보 제공, Mayday - 24시간 고객 상담, Firefly - 글이나, 소리, 그리고 물체로부터 정보를 유출 아마존에서 물건을 살 수 있도록 하는 기능. 그러나, 소비자 반응은 별로 좋지 못했다. 1년 후 아마존은 Firephone 사업을 접었다.
Amazon Local이란 서비스도 있었다. 이 것은 Groupon이나 Linvingsocial과 같은 서비스로 각종 딜을 지역별로 보여주는 것이다. 나도 이 세 곳을 일주일에 한두 번씩 방문하여 좋은 딜을 구입하기도 했다. 2015년 12월에 이 서비스도 중단했다.
그럼에도 불구하고 Amazon Customer Obsession은 계속 기술에 투자함으로 계속된다. 2017 회계연도 Amazon은 연구 개발비로 가장 많이 사용했다.
2018년 12월에 있었던 reinvent 행사에 발표된 새로운 AWS 서비스를 보며 이를 다시 한번 확일할수 있었다. Amazon은 끊임없이 소비자를 만족시키고 소비자가 필요를 찾아 끊임없이 발명하고, 개발하고 제품과 서비스를 제공하고 있는 것이다.
