인생의 저항들 - 여덟 번째 이야기
8. 디테일
(개념) 어원적으로 디테일은 다음과 같이 정의됩니다. De (completely, 완전하게), -tail (to cut, 자르다) 즉, ‘철저하게 잘라내다’는 의미를 지니고 있습니다. 다시 말해 영역별로 잘라내어 요소들을 파악하기에 ‘세부적인 요소’라고 접근을 해도 무방합니다.
(저항들)
하나. 디테일을 모르는 경우
하인리히의 법칙에 따르면 300가지 사소한 일이 29가지의 중간 일들이 되며 이것이 또 모여 1가지 대형 사건이 일어나는 것을 알 수 있습니다. 즉, 1가지의 대형 사고의 근본적인 원인을 살펴보면 우리가 사소하다고 생각했었던 부분들이 서서히 하나씩 쌓여서 생기는 것임을 알 수 있습니다.
디테일에 있어서 극도로 중요하게 여기는 최고 수준의 전문가들을 바라보면 더 쉽게 유추할 수 있습니다. 보통 수준의 전문가와 달리 최고 수준의 전문가들이 가장 중요하게 여기는 요소는 ‘사소한 것조차도 완전성을 갖추기 위해 노력하는 것’입니다. 대충대충 넘어가게 될 경우에는 마지막엔 반드시 문제가 일어난다는 사실을 직감적으로 알기 때문입니다.
성장하는 데에도 있어, 임계점에 도달하기 위해 가장 중요하게 작용하는 것은 ‘사소한 성장의 누적’입니다. 하루에 1% 성장하는 것과 1% 퇴보하는 것은 별 의미가 없는 것처럼 보일 수 있으나, 365일 쌓일 경우에는 38배 성장하느냐, 아니면 0.03배로 퇴보하느냐로 극적인 차이를 벌릴 수 있습니다.
둘. 디테일에 너무 집착하는 경우
그렇다고 ‘철저하게 잘라낸다’는 의미에 입각해서 무작정 아무렇게나 잘라내는 것은 의미가 없습니다. 회사의 보고서 양식을 예로 들어보면 좋을 것입니다. 양식이 정해져 있으면 그것에 맞추어서 작성하는 것이 맞습니다. 하지만 보고서 양식 그 자체의 디테일에 집착한 나머지, 정작 다뤄야 할 보고서의 내용을 다루지 못하는 문제가 발생하는 것입니다. 오히려 지나치게 디테일에 집착하면 ‘본질’ 혹은 ‘관계’를 잃어버릴 문제가 발생할 수 있습니다.
(사용 가능한 도구)
[첫째] 일의 전체 process에 대한 인식이 필요함
사소한 부분을 신경을 쓰는 것은 맞으나, 전체 그림과 조화로워야 하는 것이 point입니다. 예를 들어서 호텔에서 투숙객이 있다가 머문다고 가정해보면, 고객의 입장에서 호텔을 이용할 때의 전체 process를 알아야 하는 것입니다. 이 때 고객의 손을 거치는 모든 것에 예의 주시해야 합니다. 나열하자면 다음과 같습니다.
[호텔 광고 속 모습, 호텔 실제 모습, 주차 편의성, 건물 구조, 호텔리어 수준, 예약 서비스의 원활도, 호텔 방 구성요소 (문, 선반, 침대, TV, 전화기, 화장실, 편의 시설, 램프, 바깥 풍경, 냉장고), 짐 옮기기 등]
즉, 전체 process를 알아야 어느 부분에 Detail을 신경 쓸지 감이 오는 것입니다. 반면 process를 알지 않고, 본인이 중요하다고 생각하는 것에만 신경을 쓰면 정작 고객들에게 불편을 줄 수 있을 것입니다.
[둘째] 사소한 일이 사소한 일이 아님을 인지할 것
단 하나의 사소한 부분이라도 망가지는 순간 전체가 망가진다는 사실을 인식하고 있어야 합니다. 다리를 예로 들어서, 나사 하나가 망가졌을 때 단시간에는 그리 큰 문제가 되지 않으나 오래 방치할 경우에 전체적인 힘의 균형이 무너져서 결국 무너지게 되어 있습니다.
이들을 나타내는 단어는 두 가지가 있습니다. 첫째는 나비효과입니다. 하나의 변수에서 소수점 차이로 인해 완전히 다른 상황이 시뮬레이션 되는 것, 나비의 날개짓 한 번으로 태풍이 발생할 수도 있다는 점을 나타내는 단어입니다. 둘째는 경로 의존성의 법칙입니다. 비행기의 1도 차이로 종착지가 완전히 달라지는 현상을 말합니다. 그렇기 때문에 가능한 모든 사소한 사항에 대해서 올바르게 의사결정을 내릴 수 있는 연습이 반드시 필요합니다.
[셋째] 집요한 노력이 필요
해당 분야의 디테일을 찾는 것도 어렵고, 디테일을 찾았다고 해도 성장시키는 것은 생각보다 강한 노력을 필요로 합니다. 앞서 보통 수준의 전문가와 최고 수준의 전문가의 경우 전문성 100%를 기준으로 80%까지는 동일하게 수준을 키웁니다. 하지만 최고 수준의 전문가의 경우에는 ‘하나만 더!’를 외친다고 합니다. 즉, 임계점에 도달한 순간부터 진짜 ‘시작’이라는 사실을 알아야 합니다. 가시적인 결과를 가져오는 데에 있어서 생각보다 많은 시간이 필요하기 때문에 반드시 인내가 필요합니다.
