'고객'이 누구인가
[타인이 내 삶의 주도권을 쥐게 놔두지 마라 #16.]
오늘 카카오벤처스 정신아 대표님과 이오스튜디오 김태용 대표님 강연을 들었다. 그중에서 와닿는 내용들을 정리하면서 내가 생각하는 '고객'에 대한 이야기를 해보려 한다.
내가 첫 창업을 하던 때가 2010년인데, 이때는 창업이 자아실현에 가깝다고 생각했다. 물론 여전히 그런 측면이 있다고 생각하지만 그게 가능하려면 '내가 하고 싶은 것 = 다수의 사람이 원하는 것'의 방정식이 성립해야 가능한 시나리오인 듯하다. 그래서 고객 관점에서 사고하는 건 매우 중요하면서도 어려운 것 같다.
오늘 정 대표님도 고객을 중심으로 생각하는 것에 대해 강조하셨다. 고객에 대한 이야기를 하기 전에 살짝 강조한 포인트를 대략 먼저 언급해보겠다.
솔직히 시장, 비즈니스 모델, 매출, 수익, 사용자 수, 경쟁환경. 어떻게 될지 모르는 거지 않나? 그래서 유일하게 가변적이지 않은 요소인 '사람'에 집중한다고 하셨다. 사람의 어떤 포인트가 핵심인가?
- 고객의 문제에 집중하는 힘
- 여정을 버티는 집념
- 팀워크
이중에서 다른 건 제외하고 첫 번째에 대해서만 오늘 다뤄보고자 한다.
첫 번째, 해결하려는 고객의 문제에 빠져 있어야 한다. 비타민을 제공해주는 게 아니라, 항생제 수준의 제품/서비스를 제공해야 고객들이 꽂힌다고 생각하신단다. 그런데 또 그거 한 두사람이 아니라 여러 사람이 꽂혀야 한다는 게 문제다(스케일업 가능성을 고려해야 하기에).
자 이제 나의 관점+배운 걸 기준으로 고객에 대해서 좀 더 구체적으로 살펴보자. 가장 쉽게 설명하면 이러하다.
- 나의 고객이 불편함을 느끼는 것은 무엇인가 (명확해야 함)
- 불편할 때 어떤 액션을 취하는가 (시장에 이미 나와 있는 기존 대안책_제품/서비스)
- 기존 대안책의 단점은 무엇인가
- 그걸 어떻게 개선해서 나의 제품/서비스에 녹여낼 것인가
예를 들어보겠다. 내가 올해 초에 고민했던 문제이다.
[불편한 요소]
엄마/아빠들은 아이들의 발달 상태가 궁금합니다. 나의 아이가 다른 아이랑 비교했을 때 뒤쳐지는 건 아닌지, 발달 상태가 양호한지, 내가 제대로 놀아주고 있는 게 맞는지, 이런 활동들이 다 두뇌발달에 도움이 되는지 궁금하다.
[시장의 대안책]
맘카페 검색, 심리놀이센터 상담, 주변 엄마들이랑 대화, 책, 유튜브 검색 등
[기존 대안의 단점]
전문가 상담이 아니라면 정확한 정보를 파악하기 힘들다. 그러나 전문가 상담은 (특히나 코로나시대에는) 방문에 대한 부담이 있고, 가격도 높은 편이라 선뜻 이용하기 힘들다
이런 식으로 고객과 시장에 대해서 다각도로 고민하는 게 도움이 많이 되는 것 같다. 정보를 알면 알수록 너무 고려해야 되는 사항들이 많아지기도 하지만, 그만큼 제품/서비스가 뾰족해져서 출시 후 시장에서 반응이 올 가능성이 커지는 것 같다.
김 대표님 강연에서 와닿았던 것은 '업의 본질 이해하기'였다. 예전에 가구업 창업을 하셨는데, 가구업의 본질이 창고라는 걸 몰랐다고 하셨다. 그래서 자신이 경험이 없는 분야에서 창업을 하려면 하고자 하는 일의 전체 흐름과 그 사업의 본질(가장 신경써야 되는 부분, 역량이 필요한 부분 등)이 무엇인지 이해한다고 하셨다.
나 또한 여기고 공감하기에 잘 알고 있는 분야에서 시작하는 게 좋다고 생각한다. 그게 아니라면 (혹은 그렇다고 할지라도 사업적 접근은 아닐 수 있기에) 진입하고자 하는 분야에서 성공한 대표님을 찾아가고 꼭 이야기를 들어보는 게 좋다고 생각한다. 겉으로 볼 수 없는, 상상조차 할 수 없는, 책으로도 알 수 없는 그런 애로사항들이 있을 수 있는데 그건 대표님들이 다른 콘텐츠로 풀어내지 않는 이상은 절대 들을 수 없는 내용이다. 직접 들으면 더 절절하고 무서워지기도 하고 용기가 생기기도 한다. 그래서 나도 이제 시작하려는 분야의 대표님들을 만나러 다녀야겠다. 이제 시작-!
