Problem Interview
코드스테이츠 PMB 8기
Problem Interview : NESPRESSO
Nespresso app▷ Welcome :
A. 안녕하세요. 먼저 인터뷰 승낙해주셔서 감사합니다.
이 인터뷰는 '네스프레소' 어플을 사용하면서 겪으신 문제가 있으신지 파악하기 위해 진행하는데요.
인터뷰 내용을 토대로 얻은 인사이트를 통해 이후 어플을 개선하려고 합니다.
▷ Collect Demographics :
A. 인터뷰 시작 전에 먼저 간단한 인적사항에 대해 알려주실 수 있을까요?
B. 네. 안녕하세요. 저는 서울에 거주하는 34세 여성의 직장인입니다.
▷ Tell a Story :
A. 본격적으로 인터뷰 진행할 텐데요. 평소 커피를 즐기시나요?
B. 네. 하루에 한 잔은 꼭 마시고 커피를 좋아해요.
A. 현재 캡슐 커피 머신을 사용하고 계시다고 알고 있는데, 맞나요?
B. 네. 사용하고 있습니다.
A. 커피 머신은 캡슐뿐만 아니라 드립도 있는데 캡슐 커피를 사용하시는 특별한 이유가 있을까요?
B. 머신 관리도 번거롭지 않고, 캡슐만 넣으면 커피가 추출되니까 간편하다고 생각했어요.
A. 그렇군요. 그럼 현재 사용하고 계시는 커피 머신의 브랜드는 무엇인가요?
B. 네스프레소 버츄오 커피 머신을 사용해요.
A. 다양한 커피 머신이 있는데 네스프레소를 선택하신 이유가 있나요?
B. 크레마가 풍부한 커피 머신을 구매하고 싶었는데, 커피 머신을 사용하는 지인들 중 대다수가 네스프레소 머신을 추천했어요.
A. 크레마가 풍부하면 풍미가 더해지죠. 동감합니다. 그럼 커피 캡슐은 주로 어디에서 구매하시나요?
B. 네스프레소 어플에서 한 번에 대량으로 캡슐을 구매하고 있어요.
▷ Problem Ranking :
A. 오프라인이나 온라인의 다른 구매처도 있을 텐데 네스프레소 어플을 사용하시는 특별한 이유가 있나요?
B. 아무래도 캡슐의 종류가 다양하고, 사용한 캡슐을 수거해가는 재활용백을 제공해서인 것 같아요.
A. 네스프레소 어플을 사용하시는 가장 큰 이유는 다양한 커피 캡슐 구매를 위해서인가요?
B. 네. 오프라인 매장이 적기도 하고 오픈마켓 같은 데는 직구가 대부분이라 캡슐 구매는 어플이 가장 접근하기가 쉬워요.
A. 그렇군요. 캡슐 구매를 위해 네스프레소 어플을 사용하시면서 느끼셨던 불편 사항은 있나요?
B. 일단 재고가 없는 제품인데도 장바구니에 담겨서, 결제할 때 오류가 나는 경우가 있어요. 이때 가장 짜증이 나는 것 같아요. 아예 재고가 없다는 안내가 뜨고 장바구니에 담기지 않아야 한다고 생각하거든요.
그리고 어플의 속도가 너무 느려요. 핸드폰 문제가 아니라 어플 자체의 문제 같아서 개선 되었으면 좋겠고, 또 UI/UX 측면에서도 별로에요. 햄버거 버튼 하나로 페이지를 찾아 들어가야 하고, 폰트 같은 것도 좀 너무 조잡하다고 할까요.
캡슐에 대한 설명도 많이 부실하구요. 해외 사이트를 그대로 직역해서 노출하고 있는 것 같아 보완이 필요해 보여요. 크게는 이 정도인 것 같아요. 개인적으로 가장 불편한 점부터 말씀드렸고, 다음 업데이트 때 꼭 반영되었으면 좋겠어요.
Nespresso app▷ Explore Customer's Worldview :
A. 결제 주문 시 오류가 났을 때는 어떻게 하시나요?
B. 장바구니를 전체 비웠다가 다시 담을 때가 많아요. 재고 없는 상품만 제거하려고 해도 속도 때문에 답답하거든요.
A. 말씀하신 대로 진행했을 경우에는 문제가 발생하지 않나요?
B. 잘 될 때도 있고, 여전히 속도 때문에 계속 로딩이 걸릴 때도 있어서 그럴 때는 어플을 종료했다가 켜요.
아니면 웹으로 주문하거나요. 하지만 웹은 브라우저를 통해 들어가야 하니까 번거롭긴 하죠.
A. 낮은 사용성이 앞으로 계속 네스프레소 어플을 이용하는 데 부정적인 영향을 미칠까요?
B. 아직까지는 커피 전문 브랜드 중에서 일리나 다른 경쟁사와는 다르게 네스프레소가 자체적으로 어플도 만들어서, 국내 고객을 잡기 위한 차별화를 가지고 있다고 생각하지만... 어플이 개선되지 않는다면 백화점에 갈 때 오프라인에서 구매하거나 다른 판매 채널을 이용할 수도 있을 것 같아요. 그마저도 여의치 않다면, 네스프레소를 이용할 이유가 없어지겠죠?
Green Moment▷ Wrapping Up :
A. 위에 말씀해주신 내용 외에 네스프레소 어플에 바라시는 점이 있을까요?
B. 그린 모먼트 캡슐 재활용백과 수거 요청을 액세서리 탭에서 장바구니에 넣어야 하는데, 신청을 깜박할 때도 있어요. 그린 뉴딜 정책이 화두인 만큼 캡슐 구매 고객은 리사이클링 프로그램에 자동 참여될 수 있으면 좋겠어요. 네스프레소가 진행하는 그린 모먼트가 캠페인으로 정착될 수 있게요. 그러면 네스프레소 고객으로서 뿌듯할 것 같습니다.
A. 인터뷰 응해주셔서 감사합니다. 사용에 있어 불편하신 점 빠르게 해소될 수 있도록 노력하겠습니다.
