주변을 보면 식당이 어렵다는 말이 늘 따라다닌다. 실제로 줄줄이 망해나간다. 그런데 가만히 보면, 망한 식당들에는 공통점이 있었다. 사장이 가게에 상주하지 않는다. 직원을 믿는다기보다, 그냥 맡겨놓는다. 본인은 다른 일을 보거나, 다른 수입원을 찾는다. 물론 이유는 다 다르겠지만, 결과는 비슷하다.
또 하나의 공통점은 ‘돈을 쫓아서’ 들어온 경우다. 돈이 우선순위가 되는 순간, 손님이 사람으로 보이지 않고 숫자로 보이기 시작한다. 포스기 숫자만 두드린다. 매출이 떨어지면 직원을 줄이고, 거기서 더 이상 하지 않는다. 물론 돈을 벌기 위해 장사를 하는 건 당연하다. 문제는 돈을 쫓되, 돈만 쫓는 태도다. 포스기 숫자만 보고, 그 숫자 너머의 이야기를 읽지 않는다.
정확히 말하면, 돈을 쫓는 게 아니라 숫자만 쫓는 사장이다. 숫자 뒤에 숨어 있는 손님의 감정, 불만, 기대, 변화는 보지 못한다. “왜 안 되지?”라고 말하면서도, 그 이유를 숫자 밖에서 찾지 않는다. 사실 비즈니스라는 건 복잡한 게 아니다. 사람들의 니즈를 알아내고, 그 니즈를 맞춰주는 일이다. 브랜드든, 제품이든, 서비스든 다 똑같다. 사람들이 어떤 기대를 가지고 돈을 쓰는지 이해하고, 그 기대를 채워주면 만족이 생긴다. 문제는 사람의 마음이 늘 고정돼 있지 않다는 데 있다. 기대는 계속 바뀌고, 환경도 변한다. 그래서 연구와 고민은 필연적이다.
식당에서는 그걸 읽어내기가 더 어렵다. 그래서 대부분은 손님들의 피드백을 흘려보낸다. 하지만 방법은 단순하다. 묻는 것이다. 무서워하지 말고, 단골에게 직접 물어보면 된다. “청국장 어떠세요?” “요즘 짬뽕 좀 어때요?” 친구를 데려오고 싶었는데 너무 매워서 못 왔다는 말, 그런 말 속에 답이 있다.
물론 처음 보는 손님에게 물으면 대부분은 솔직하게 말하지 않는다. 맛이 없어도 그냥 나간다. 그래서 단골이 중요하다. 단골은 매출을 만들어주는 사람인 동시에, 진심을 말해주는 파트너다. 단골을 단순한 손님이 아니라, 함께 가게를 만들어가는 사람으로 대해야 한다.