옳은 판단을 하고 싶다면?

심리학적 근거를 통해 알아본 우리가 오류를 범하는 순간들

*이 글은 게리 마커스의 클루지를 읽고 내용을 정리한 글입니다.

1. 좋은 판단을 위해 알아야 하는 사람들의 잘못된 인지체계

 하루에도 우리들은 100번 이상 판단을 한다. 아침에 몇 시에 일어날까, 일어나서 어떤 행동을 할까? 아침은 뭘 먹을까? 등 기본적인 것부터 고객의 메일에는 어떻게 답장을 보내야 할까? 어떻게 응대해야 할까? 등 하루에 수만은 판단을 하고 살아간다. 살아가는 도중 우리는 책에서 말하는 클루지적 오류를 범하곤 한다. 클루지적 오류를 범하는 순간 우리들의 판단은 좋은 방향으로 흘러가지 못하고, 단기적인 만족감에 휩싸일 것이다. 만약 우리가 이 인지적 오류에 대해 파악하고 올바른 판단을 한다면 좋은 판단은 쌓여 우리의 일상을 더욱 만족스럽게 해 줄 것이다.

개리 마커스의 "클루지"에선 우리의 인지 오류는 왜 생기는 가에 대한 서술을 하고 있다. 심리적인 판단에 대한 서술이 주를 이루기에 “무언가를 좋아하게 만들어야 하는” 마케터에게 아주 좋은 책이라고 할 수 있다. 아래는 이 책에서 말하는 인지 오류의 이유와 사례를 정리하겠다.

2. 맥락적 의식
 1) 점화 효과(Priming effect)
 “보아뱀, 장미. 바오밥나무, 코끼리, 여우” 자 이제 어릴 때 읽었던 소설 중에 가장 먼저 생각나는 것을 떠올려보라. 아마도 “어린 왕자”일 것이다. 이렇듯 사람들은 먼저 제시된 단어에 의해 나중에 제시된 표적 단어나 상황을 해석하는 데 영향을 받는다. 이런 인지 체계를 활용한 장치를 설정하면 사람들을 흔히 맥락적으로 인지적인 오류에 빠트리기 쉽다. 이런 맥락적인 인지 체계는 우리의 심리도 변화시킨다. 자동차 사고를 사람들에게 보여주고 차가 “세게 충돌”했을 때 차들은 얼마나 빨리 달리고 있었는지를 묻자 평균 65.6km로 답했고, “접촉”했을 때로 변경해서 묻자 평균 31.8km라고 답했다. 이렇듯 언어의 맥락에 따라 우리는 정보를 다르게 받아들인다.
 

점화 효과 / 출처 : 네이버 백과사전

3. 정신적 오염
 1) 후광효과와 갈퀴 효과
 - 우리는 어떤 사람에 대해 한 측면에서 긍정적인 느낌을 받을 때 다른 속성들까지 긍정적으로 평가하는 경향(후광 효과)이 있고, 반대로 부정적인 특성을 발견하게 되면 나머지 속성들도 부정적이라고 추측하는 경향(갈퀴 효과)이 있다. 우리는 이 효과를 이용하여 의외성을 만들어낼 수 있다. 통념이 무너질 때 사람들은 강한 인상을 받는다.

통념이 무너질 때 우리는 그것을 임팩트 있게 바라본다. / 출처 :상식으로 보는 세상의 법칙 : 심리 편

 
 2) 초점 맞추기 착각
 “당신은 전반적으로 얼마나 행복한 삶을 살고 있다고 생각합니까?”, “당신은 지난달에 데이트를 몇 번 했습니까?”. 행복에 관한 질문을 먼저 들은 사람들의 대답은 서로 대답 간의 상관관계가 없었지만, 데이트 관련 질문을 먼저 들은 사람들은 행복의 척도가 ‘낭만’에 맞춰졌다. 사람들은 졸지에 행복을 연애와 무관한 것으로 보지 않게 된 것이었다. 따라서 우리는 어떤 질문을 먼저 던지느냐에 따라 상대방의 판단 척도를 다르게 가져갈 수 있다는 것이다.
 
 3) 앵커링과 조정 효과
 주변 정보 또는 전혀 무관한 정보가 신념의 판단에 영향을 미치는 효과이다. 사람들은
 펜을 입술에 물고 어떤 글이나 콘텐츠를 접할 때 더욱 재미있다고 느낀다. 그것은 입이 웃고 있기 때문이다. 이런 맥락적인 행위와 조건을 설정했을 때 우리의 인지적 체계는 오류를 범한다.
 
 4) 단순한 친숙 효과
 사람들은 자주 보는 사람과 사물을 더 긍정적으로 평가하는 경향이 있다. 똑같은 사람일지라도 5번 이상 마주친 사람이 더 인간적으로 느껴지듯 이것은 자기가 더 잘 아는 것을 선호하는 경향을 방증한다. 우리가 처한 상황이 위협적이라고 판단될수록 이러한 친숙 효과는 커지는데 유독 힘든 날 애인과 가족이 보고 싶은 것도 그 이유이다.
 

4. 확증편향과 동기에 의한 추론
 1) 확증 편향
 - 우리는 우리의 신념을 위협할 만한 것보다 우리의 신념에 더 잘 들어맞는 것에 주의를 기울이는 경향이 있다. 가령 “2, 4, 6 / 6, 8, 10”이라는 숫자를 보여주며 규칙을 추측하고 규칙에 의거한 숫자를 말하라고 했을 때, 보통 “4, 6, 8”을 말했다. 그리고 똑같은 규칙에 의거 “1. 3. 4”도 열거한 후 이전 숫자와 상관되는 이유를 말하라고 했을 때는 그 규칙을 반박할만한 증거를 고려하지 못했다. 사실 단순히 “임의의 3개 숫자를 작은 것부터 차례대로 말하기”가 실제 규칙이었으나 그것을 알아차린 사람은 거의 없었다. 이렇듯 자신의 이론에 빠지면 그것에 끼워 맞추는 식으로 생각하는 인지적 오류를 범하곤 한다. 하여 우리들은 머릿속에 자연스럽게 떠오르는 것에 대한 대안을 함께 고려해야 한다. 그렇게 노력하지 않는 한 처음 생각과 일치하게끔 생각을 고수할 것이며 그것은 결코 합리적인 판단이 아닐 확률이 높다.
 
 2) 동기에 의한 추론
 - 우리는 우리가 믿고 싶은 것을 우리가 믿고 싶지 않은 것보다 더 관대하게 받아들인다. 예시로 커피를 많이 마시는 사람이 “카페인은 두뇌에 좋다”라는 자료는 가볍고, 관대하게 받아들이지만 “하루 2잔 이상의 카페인은 활기찬 삶을 망친다”라는 자료는 그 자료가 참인지 판단하고 깐깐하게 받아들인다는 것이다. 이렇듯 우리는 우리가 보고 싶지 않은 것들을 더 유심히 들여다본다.
 
 

5. 선택과 결정
 1) 프레이밍
 - “A를 선택하면 200명의 생명을 구할 것이다, B를 선택하면 600명을 구할 확률이 33%, 한 명의 생명도 구하지 못할 확률이 66%이다.” 이 경우 A를 선택하는 비율이 높았지만 똑같은 상황을 가지고 이렇게 표현하면 어떨까? “A를 선택하면 400명이 죽는다, B를 선택하면 33%의 확률로 모두가 산다.” 뜻하는 바는 똑같지만 아마 B를 선택하는 비율이 첫 번째 질문보다 높을 것이다. 우리의 기억 체계는 맥락과 텍스트에 따라 다르게 작용하며 판단적 오류를 범한다.
 
 2) 장기적 행복보다 단기적 행복을 더 추구하는 사람들
 - 단기적인 것과 장기적인 것 사이의 긴장이 우리의 삶의 많은 부분을 규정한다. 지금 내가 하고자 하는 공부를 할 것인가. 아니면 유튜브를 켜고 내가 보고 싶은 영상 클립을 볼 것인가? 보통의 사람들은 후자를 선택한다. 미래의 상황은 모호하고 즉각적이지 않기 때문에. 하지만 우리들은 맥락적인, 환경적인 조건에도 불구하고 어떤 것이 옳은 선택인가를 지속적으로 고민해야만 클루지적 사고를 벗어나서 진정으로 우리가 원하는 방식으로 살 수 있을 것이다.
 

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 우리는 고정적인 일을 처리할 때 반사 체계(직감이라고 하는 것)에 의한 선택에 의존해야 하고, 개방적인 일을 처리할 때 숙고 체계를 잘 활용해야 한다. 우리의 결정이 편향되기 쉬운 상황임을 인지하고 극복할 전략을 마련할 때 우리는 지혜로운 판단을 할 수 있다.

결론적으로는 우리가 판단할 때 이것이 클루지적 생각(인지 체계 오류로 인한 잘못된 판단)이 아닌가?를 고려해야 한다는 것이다. 그 결과로 인해 옳은 판단을 할 수 있는 사람이 된다면 하루에도 일어나는 수많은 판단 중 옳은 판단에 의한 행동이 쌓일 것이고, 그것은 장기적으로 만족할만한 일상을 만들어줄 것이다.