Digital Transformation 성공의 핵심
MKYU 워크샵 : 조직을 넘어 기업으로 성장하기 (3)
안녕하세요, 패스파인더넷입니다. 이번 시간에는 스타트업 비즈니스 모델과 밀레니얼 이해하기에 이어, Digital Transformation(이하 DT)을 주제로 진행한 MKYU 세 번째 워크샵에 관해 소개해드리고자 합니다.
이번 워크샵은 디지털이니셔티브 그룹의 김형택 대표님께서 진행해주셨습니다.
1. 왜 DT를 추진해야 할까?
모바일 시대를 맞아 디지털 트랜스포메이션이 중요하다는 건 누구나 다 아는 사실입니다. 하지만 모바일, IT, 디지털 시대 등 두루뭉슬한 말로 표현된 필요성 말고, 구체적으로 디지털 포메이션을 왜 해야 하는 것인지에 대해서는 그리 깊게 생각해보지 않은 것 같습니다. 결론부터 말씀드리자면 DT는 새로운 고객의 등장에 대응한 서비스를 보다 효율적으로 제공하기 위해서 추진해야 하는데요, 구체적으로 나눠보자면 크게 세 가지로 살펴볼 수 있습니다.
1) 새로운 고객의 출현
스마트폰 시대의 개막은 여러 가지 변화를 불러왔지만, 그중에서도 기업이 주목할 만한 것은 역시 새로운 성향의 고객이 등장했다는 점일 것입니다. 모바일 시대의 고객은 이전 고객들과 어떤 점에서 차이가 있을까요?
먼저 모바일 시대 고객은 이전 세대 고객들에 비해 MOT(Moment Of Truth)를 자주 경험합니다. 이런 현상을 Micro Moments라고 하는데요, 그때마다 느낀 욕구를 즉각 해소하기를 원합니다.
또한 구매 또한 이전 세대의 고객들과는 다르게 온라인과 오프라인이 Cross Over 되는 경향을 보입니다. 제품/서비스를 탐색하고 비교하는 것은 온라인에서 하고 실제 구매는 오프라인에서, 반대로 오프라인 현장에서 제품을 경험하고 온라인에서 구매하기도 합니다. 오프라인 매장들이 일종의 쇼룸이 되어가는 것도 같은 맥락이죠.
마지막으로 새로운 시대의 고객들은 개인 컨시어지를 통해 제품/서비스를 구매합니다. 컨시어지는 호텔에서 투숙객의 불편 사항을 해결하고 맞춤 서비스를 제공하는 사람을 의미하는데요, 모바일 시대 고객들의 컨시어지는 바로 스마트폰이라고 할 수 있습니다. 스마트폰 속 앱이나 서비스가 추천하는 것들을 선택함으로써 나의 욕구와 불편을 해결하는 것이죠.
2) 새로운 프로세스의 구축
새로운 고객의 니즈를 충족시키기 위해 기존의 제품/서비스가 제공하던 것들과는 다른 프로세스가 정립되었습니다. 뉴 프로세스의 특징은 'More Speed, Simple, Integrated'로 요약할 수 있습니다.
Micro Moments에 노출된 고객의 니즈를 그때그때 충족시키기 위해서는 서비스를 더욱 빠르게 제공하는 것은 당연합니다. 신용카드 발급을 예로 들자면, 예전에는 카드를 신청하고 최소 몇 주는 기다려야 했지만 요즘은 신청하는 즉시 모바일 카드부터 즉각 발급되죠.
그리고 이렇게 빠르게 제품/서비스를 제공하기 위해서는 그 과정이 더욱 심플해져야 합니다. 대표적인 예가 바로 카카오 뱅크인데요, 금융 서비스를 제공받고 싶어 하는 고객들을 위해 공인 인증서라는 장벽을 없애고 더욱 심플한 서비스 프로세스를 구축했죠.
인스타그램으로 수요를 예측하는 의류 브랜드 추시(Choosy) (출처 : 티타임즈)마지막으로 온라인과 오프라인 프로세스가 통합되었습니다. 예전에는 마케팅은 곧 오프라인 기반의 마케팅이었고 디지털 마케팅이라고 해봐야 오프라인 행사를 그대로 복제해서 홈페이지나 SNS에 공지하는 정도였죠. 즉, 인터넷 마케팅과 다를 바 없었습니다. 하지만 스마트폰 등장 이후 고객들은 온/오프라인을, PC와 스마트폰을 넘나들면서 구매하게 되었고 여기에 대응하기 위해 더욱 통합된(More Integrated) 프로세스가 필요하게 된 것이죠.
3) 새로운 서비스의 등장
새로운 고객을 대상으로 프로세스를 구축하다 보니 결과적으로 새로운 서비스들이 등장하게 되었습니다.
모바일 시대 서비스의 특징은 첫 번째로 On demand, 즉 고객의 욕구를 즉각적으로 충족시킬 수 있다는 점입니다. 예전에는 배달 한 번 시키려면 중국집 번호를 찾아서, 전화가 연결될 때까지 기다린 뒤 주문할 수 있었습니다. 가끔 중국집이 바쁠 때는 배달을 거절당하기도 했죠. 하지만 배달의 민족이 등장한 이후 우리는 다양한 음식을 먹고 싶을 때 5분도 안되어서 주문할 수 있게 되었습니다.
그리고 새로운 서비스의 특징은 바로 개인화와 자동화입니다. 개인에게 Customizing 된 서비스가 등장했고, 이 서비스들은 점점 더 자동화되어 더욱더 빠르게 고객에게 닿게 되었죠.
2. DT는 어떻게 추진해야 할까?
1) D가 아니라 T가 핵심
DT를 추진하는 방법을 살펴보기에 앞서, DT에 대한 오해부터 풀어야 할 것 같습니다.
보통 'Digital Transformation' 하면 어떤 것들이 떠오르시나요? 앞에서도 이야기한 모바일, 스마트폰부터 시작해서 데이터, AI, IoT 등 여러 가지 키워드가 떠오를 것입니다.
기업에서도 DT를 추진할 때 마찬가지로 이런 키워드에만 집중합니다. 그러다 보니 전 직원에게 코딩 교육을 시키고 그것을 KPI로 설정해서 강제하는 등의 정책을 만들기도 합니다.
하지만 핵심은 D가 아니라 T입니다. AI, 데이터 등등은 단지 도구일 뿐, 이것을 활용해서 변화를 창출하는 조직을 만드는 것이 핵심이죠. 기존 조직을 어떻게 Transformation 시킬 것인가가 핵심인 것입니다. 그래서 DT 또한 단순히 디지털로 마케팅하는 것이 아니라 조직관리를 포함한 일종의 경영 전략으로 생각해야만 하죠.
2) T를 추진하는 다섯 가지 단계
기존 조직이 디지털에 걸맞게 Transformation 하기 위한 첫 번째 단계는 바로 비전 수립입니다. 경영진이 DT를 추진해야 하는 이유와 추진 후에 기업이 어떤 모습이 되어야 할지에 대한 큰 그림과 명확한 우선순위를 설정해야 합니다. 즉, 방향성을 먼저 설정해야 하는 것이죠.
비전 수립이 완성된 후에는 조직 정비가 필요합니다. DT 전략 추진에 필요한 전담 조직을 설립하고 핵심 인재를 확보해야 합니다.
미국의 3대 일간지로 손꼽히던 워싱턴포스트는 디지털 대응에 어려움을 겪던 중, 아마존에 2013년 인수되었습니다. 이후 아마존 CEO 제프 베조스는 워싱턴포스트에 아마존의 핵심 엔지니어를 파견하여 디지털 노하우를 전수하고 기자, 에디터, 디자이너, 엔지니어가 한 장소에서 근무하는 통합 뉴스룸을 구성해서 원활하게 협업할 수 있는 환경을 조성했죠.
세 번째 DT 전략 추진 단계는 바로 거버넌스 체계 구축입니다. DT에 필요한 조직을 운영하고 관리하며 평가할 수 있는 체계를 세우는 것이죠.
워싱턴포스트 이야기를 이어서 하자면, 워싱턴포스트의 기존 KPI는 매출과 영업이익이었습니다. 즉, 얼마나 신문을 많이 팔고 또 광고를 많이 유치하느냐가 관건이었죠. 하지만 제프 베조스는 기사의 트래픽을 새로운 기준으로 설정했습니다.
그 결과 기사를 작성하고 송고하는 것이 업무의 끝이었다면 이제는 일의 시작이 되었습니다. 기사를 어떤 유형으로 작성하고 어느 채널로 누구에게 제공되었을 때 파급력이 큰지를 고민해야 했기 때문이죠.
네 번째 단계는 바로 R&D 및 디지털 생태계 구축입니다.
비전 수립부터 거버넌스 구축까지 내부 정비가 끝났다면, 이제 본격적으로 디지털 기술을 개발하고 또 활용해야 합니다. 그리고 동시에 앞으로의 변화에 조금 더 유연하게 대응할 수 있도록 디지털 생태계를 구축하는 작업을 함께 진행해야 합니다.
특히 후자의 경우 이른바 '오픈 이노베이션'이라고 불리가도 하는데요, 자체 R&D로 인해 소요되는 시간이나 비용적 부담을 생각한다면 외부와의 협력을 통해 필요한 역량을 확보하는 방식이 더욱 더 현명한 선택이 될 것입니다.
워싱턴포스트 또한 지역 신문사와 제휴는 물론, 양질의 콘텐츠와 새로운 아이디어를 확보하기 위해 전 세계 저널리스트들을 연결하는 플랫폼인 '탤런트 네트워크'를 구축함으로써 이미 오픈 이노베이션을 시도하고 있는 중입니다.
마지막 다섯 번째 단계는 비즈니스 모델 개발입니다.
내부 정비와 디지털 기술까지 확보한 후에는 이를 통한 혁신을 실현하고 시장에서 본격적으로 경쟁해야 합니다. 즉, 디지털 시대에 대응할 수 있도록 기존의 비즈니스 모델을 바꾸거나 새로운 비즈니스 모델을 개발해야 하죠.
아마존 인수 당시 워싱턴포스트는 경영 악화로 인해 지역지로 축소된 상황이었는데요, 제프 베조스는 미국 전역을 대상으로 하는 전국지로의 전환을 시도합니다. 최대한 많은 사용자를 확보하는 것을 목표로, 아마존 프라임 가입자들에게 워싱턴포스트 디지털 6개월 무료 구독권을 제공했으며, 미국 내 지역 신문사들과의 제휴를 통해 그들의 독자들이 워싱턴포스트 홈페이지와 앱에 무료로 접속할 수 있도록 했습니다. 또한 기사 추천 알고리즘을 도입해 워싱턴포스트 사이트/앱에 유입된 독자들이 머무르는 시간을 늘리고자 했습니다.
또한 워싱턴포스트는 ARC라는 디지털 콘텐츠 관리 툴(CMS, Contents Management System)을 개발했는데요, LA 타임즈같은 미국 언론은 물론, 우리나라의 조선일보에도 ARC를 판매하는 등 워싱턴포스트는 신문사를 넘어 소프트웨어 기업으로 발전하는 모습을 보이고 있습니다.
이번 워크샵에서는 그밖에도 나이키, 아디다스, 자라 등 다양한 케이스를 분석하며 성공적인 DT 추진에 대해 살펴보았는데요, 그래도 딱 하나만 기억해야 한다면 역시 'D가 아니라 T가 핵심이다'가 될 것 같습니다.
다음 워크샵에서는 스타트업 시장 진입 마케팅에 대해 살펴볼 예정입니다. 여러분의 많은 기대 부탁드립니다:)
패스파인더넷은 Corporate Venturing이나 사내 벤처라는 용어조차 낯설었던 2017년부터 기업의 신성장 동력 확보는 물론, 사내 스타트업 프로그램 구축 및 운영에 관한 전문성과 레퍼런스를 차근차근 쌓아왔습니다.
▶ '포스트 코로나 시대 Corporate Venture 성장 전략 offering' 확인하기(클릭)
▶ 문의 : jskalex@pathfindernet.co.kr
2019년부터는 새로운 시대에 맞는 신성장 동력 확보 방법론에 대해 관심을 가지는 기업들이 하나둘씩 늘어나는 것이 피부로 느껴지는데요, 앞으로 패스파인더넷만이 보유하고 있는 전문성과 다양한 이야기들을 여러분께 전달 드릴 기회가 더 많았으면 하는 바람입니다.
