AI 이후의 디지털 서비스는 어떻게 달라질까?
질문보다 행동, UX보다 맥락: AI가 주도하는 미래 서비스의 기준
LLM 기반의 챗봇형 AI가 주목받기 시작한 이후, 많은 디지털 서비스들이 AI를 활용해 기능을 업그레이드하고자 했습니다. 하지만 그중 상당수는 기대만큼의 성과를 내지 못했습니다. AI를 ‘조금 더 똑똑한 채팅’ 수준으로만 활용했기 때문입니다.
국내에서 눈에 띄는 성공사례를 떠올려 보려 해도, 자동응답 기능을 고도화한 수준 이상의 성과는 쉽게 떠오르지 않습니다. 하지만 AI는 채팅을 위해 개발된 기술이 아닙니다. 이 새로운 지능은 점점 더 사람의 사고와 행동을 대체할 수 있는 방향으로 진화하고 있으며, 단순히 질문에 답하는 기능을 넘어, ‘행동하는 주체’로 발전하고 있습니다.
지금까지 AI는 물리적 제약이 있는 하드웨어 없이 소프트웨어 기반으로 활용되어 왔습니다. 하지만 최근 로봇 기술의 발전은 이러한 한계를 빠르게 무너뜨리고 있습니다. 이미 중국에서는 함께 산책할 수 있을 정도의 가정용 AI 로봇이 상용화되어 판매되고 있습니다.
아직은 대단한 일을 하진 않지만, AI가 세상과 연결되는 물리적 매개체가 생겼다는 점은 매우 중요합니다. 소프트웨어만으로 가능한 일들은 더욱 빠르게 자동화될 것입니다. 예를 들어 장보기, 금융·세무 업무, 각종 예약이나 문의 처리 등은 앞으로 AI가 직접 수행하게 될 가능성이 매우 높습니다.
디지털 서비스의 세 가지 진화
그리고 AI가 불러올 다음 변화
디지털 서비스는 지금까지 세 가지 주요 발전 단계를 거쳐왔습니다. 이 흐름을 이해하면, AI가 불러올 네 번째 변화를 예측하는 데 도움이 됩니다.
1. 디지털화 (Digitalization)
디지털 환경이 생성되어 오프라인에서 하던 일을 디지털로 대체하던 시기입니다.
사람들은 더 이상 은행 문을 두드릴 필요 없이 모바일로 송금하고, 동대문에 가기보다 온라인 쇼핑을 선택하기 시작했습니다.
2. 편의성 강화 (Convenience)
디지털 환경이 발전되어 오프라인보다 편리해진 시기입니다.
불필요한 입력 항목이 많았던 이체 신청서처럼, 오프라인에서 당연하게 여겨졌던 불편함들이 디지털 서비스에서 점차 사라졌습니다.
3. 개인화 (Personalization)
데이터 처리 기술의 발전으로 서비스가 사용자를 ‘이해’하기 시작했습니다.
마이데이터 기반의 서비스들은 사용자 특성, 취향, 맥락을 파악해 탐색 시간을 줄이고 처리 효율을 높였습니다.
이러한 흐름 속에서 디지털 채널은 “정확한 타이밍에 원하는 것을 추천하고, 최단시간 내에 처리하는” 구조로 완성되어 왔습니다.
AI 시대에는 ‘편의’조차 넘어서게 된다
하지만 AI가 본격적으로 등장하면 이야기는 달라집니다. 매달 사는 생수를 ‘정확히 추천받아 최단시간 안에 다시 구매’하는 과정조차 의미 없어질 수 있습니다.
곧 우리는 이렇게 말하게 될 것입니다.
“라벨 없는 삼다수 1.5리터 최저가 찾아 30개 주문해 줘.”
그리고 AI는 사용자의 환경, 소비 패턴, 상황에 맞게 알아서 처리할 것입니다.
그렇다면, 지금 우리가 만들고 있는 서비스는 어떻게 될까요? 많은 서비스는 AI가 중간 과정을 대체하면서 자연스럽게 사라지거나, 이름만 남게 될지도 모릅니다. 살아남기 위해서는 AI 에이전트와 더 잘 연결되고, 효과적으로 소통할 수 있는 구조로 전환해야 합니다.
혹은 조금 더 부정적인 예측도 가능해집니다. AI를 ‘잘 속여서’ 더 높은 가격에 상품을 팔거나, 비효율적인 업무를 수행하게 하는 서비스들이 등장할 수도 있습니다.
더 이상 사람을 위한 UX는 중요하지 않을까?
사용자가 직접 검색하고 탐색하며 물건을 고르는 행위가 줄어든다면, 시각적으로 아름답고 편리한 서비스를 만드는 데 들이던 노력은 줄어들 것입니다. AI는 정보를 빠르게 분석하고 의도를 파악해 행동할 수 있기 때문에, 사람을 위한 정교한 UI/UX는 점차 덜 중요해질 수 있습니다.
오히려 ‘AI가 알아보기 쉬운 구조’, ‘API 기반의 정보 응답’이 더 중요해지는 시대가 올지도 모릅니다.
어떤 서비스가 살아남을까?
모든 서비스가 사라지는 것은 아닐 것입니다. ‘구매 자체’보다 ‘과정의 즐거움’에 가치를 두는 경험은 여전히 살아남을 것입니다.
예를 들어 옷을 고르고, 착장을 구경하고, 찜하고, 고민하다가 결국 사는 그 일련의 과정 자체를 즐기는 사용자들이 있습니다. 그들에게 구매는 단순한 업무가 아니라 하나의 놀이이자 경험입니다. 이런 서비스를 제공하는 기업은 AI가 ‘처리’할 수 없는 앞단의 경험을 더 풍부하게 만들어야 할 것입니다.
SNS와 연계한 착장 추천
AI를 활용한 착용 시뮬레이션
새로운 스타일 제안 등
이러한 기능들은 여전히 의미 있는 역할이 될 수 있습니다. 실제 구매 버튼은 AI가 누르더라도 말이죠.
금융에서도 이런 일이 가능할까?
금융도 마찬가지입니다.
누군가는 여전히 지출을 직접 확인하고, 계획을 세우고, 통장 잔고를 확인하는 행위 자체에서 보람을 느낍니다. 이들에게는 AI가 알아서 돈을 관리해 주는 서비스보다, 직접 관리하는 경험 그 자체가 더 중요할 수 있습니다.
따라서 앞으로의 디지털 서비스는 단순히 ‘편리함’만을 추구하는 것이 아니라 사용자가 경험하고 싶어 하는 감정, 즐거움, 통제감에 더 주목해야 합니다.
디지털 서비스의 네 번째 혁명
곧 도래할 네 번째 디지털 서비스 혁명은 앞선 세 단계보다 훨씬 급진적일 가능성이 큽니다.
AI 에이전트가 제대로 작동하기 시작하는 순간, 서비스의 ‘사용성’은 더 이상 차별점이 되지 않을 수 있습니다.
“지금 배달 가능한 마라탕집 중, 평가 상위 30% 안에 드는 곳에서 가장 인기 있는 메뉴를 주문해 줘.”
이 한 마디로 AI가 모든 과정을 처리하는 시대가 온다면, 사용자 경험은 사람이 아닌 AI를 위한 구조로 완전히 전환될지도 모릅니다.
그때, 진짜 경쟁력은 더 이상 ‘사용자 편의’가 아니라 사용자 경험의 감정적 가치가 될 것입니다.
마무리하며
무서운 것은 이 변화가 ‘미래’의 이야기가 아니라는 점입니다. 이미 구현 가능한 기술이며, 아주 가까운 시일 내에 현실이 될 가능성이 높습니다.
디지털 서비스는 이제 단순히 더 빠르고 편리한 구조를 만드는 것이 아니라, AI 시대에 ‘왜 존재해야 하는가’라는 질문에 답할 수 있어야 합니다.
