'코스트코'로 출근 하고 싶다
좋은 조직 문화의 비밀
직원 충성도가 높은 기업
코스트코와 월마트한국에 살고 있는 우리는 대형 마트 중 한 곳인 '코스트코'의 존재를 알고 있을 것이다. 우리가 생각하는 코스트코는 창고형 마트가 한국에서 자리 잡게 한 장본인, 대량의 물건을 싸게 살 수 있는 곳 등등 여러 가지 의미로서 다가올 것이다. 그렇지만 사실 이러한 점 외에 좀 더 주목해 봐야 할 점들이 있다. 주식 상장 이후 해마다 수익을 내고 있을 뿐만 아니라 꾸준히 투자자들에게 규모가 더 큰 월마트 보다 더 많은 투자 이익을 돌려주고 있다. 지난 10여 년 동안 코스트코는 연간 9퍼센트의 속도로 성장했을 뿐만 아니라 미국에서는 소매업계 부분 3위에 랭크되어 있는 기업이다. 그리고 더 깊게 들어가서는 코스트코의 직원들의 급여는 월마트 직원들 보다 75퍼센트 정도 높고, 직원 혜택이 업계 최고 수준이라고 한다. 그래서 코스트코가 취업 사이트에서 '일하기 좋은 최고 기업' 중 하나로 뽑히나 보다.
사실 규모 면에서 보면 앞에서 이야기 한 것처럼 소매업계 부분 3위를 차지하고 있어 월마트와 비교하면 계열사인 샘스클럽과 비슷한 규모로 월마트와 비교하기에는 무리가 있는 것이 사실이다. 그렇지만 효율적인 측면에서 본다면 코스트코는 월마트를 앞서고 있다고 볼 수가 있다. 무슨 말인가 하면 월마트의 직원 이직률이 40퍼센트에 가까운 반면에 코스트코는 17퍼센트 수준이고 1년 이상 근무한 직원 경우에는 코스트코는 6퍼센트로 떨어진다. 결국 신입 직원을 채용해 훈련시키면서 발생되는 잠재 비용을 감안하면 사실상 코스트코는 직원당 인건비를 월마트 보다 덜 지출하고 있다고 할 수가 있다. 그럼 도대체 이런 경쟁력을 코스트코가 가지는 이유는 무엇일까?
그 원인 중 하나는 직원 충성심이라고 할 수 있을 것이다. 코스트코는 직원들 개개인의 생산성이 월마트와 같은 경쟁사들에 비해 월등히 높을 뿐만 아니라 웬만해서는 직원들이 회사를 그만두지 않는다고 한다. 다시 말하면 코스트코는 직원들의 들쭉날쭉성을 이해하려는 진정성이 있는 정책을 펼치면서 직원들을 각자의 능력을 펼칠 만한 특정 맥락과 조화시키는 일이 중요함을 인식하고 독자적인 경로를 구축하도록 복 돋워준다. 그럼 월마트는 그렇지 않은가? 그렇다. 사실 월마트의 경우는 테일러주의 사고방식 채택으로 직원을 통계적으로 다루고 쉽게 교체 가능한 평균적인 사람들의 대열 정도로 취급하고 있다. 즉, 코스트코는 개개인을 존중하는 문화로 모두가 승자인 회사를 만들고 있는 것이다.
'코스트코'의 문화
코스트코의 미션책 <무엇이 성과를 이끄는가>에서 훌륭한 조직문화를 만들기 위해서는 강조한 것들이 몇 가지 있다. 그중에 개인적으로 중요한 개념을 꼽자면 정체성, 직무설계, 경력 경로 등을 말할 수 있을 것 같다. 다시 말하자면 좋은 조직문화를 갖춘 기업들은 공통적으로 대부분 정체성이 뚜렷하고 직원들이 그 철학을 놀랍도록 이해를 하고 있었고, 회사 입장에서는 직원들에게 어떠한 시도도 허용하는 플레이 그라운드를 마련하여 주었다. 그리고 그들의 개개인의 경력 개발을 위해 다양한 길을 개척하도록 도와주고 있었다. 이러한 직원을 존중하는 문화는 자연적으로 고객에게 전달되는 구조로 만들어져 그 기업의 성과는 점점 좋아지는 선순환의 고리가 만들어지게 되었다. 이러한 선순환 고리를 이 코스트코는 가지고 있었던 것이다.
좀 더 선순환의 고리를 살펴보자면, 직원 동기를 높여주면 고객만족을 이끌고 이는 고객으로부터 수익이 만들어지고, 이는 즐거움, 의미, 성장의 직접적 동기를 높여주고, 불확실성에 대처할 수 있는 적응적 성과를 높여주게 된다. 그리고 이는 다시 직원들에 동기를 불러일으켜 주는 역할을 하게 되는 것이다. 그리고 가장 중요한 것은 이들이 순환이 될 수 있는 전제조건은 바로 정체성이라는 철학이 밑바탕이 되어야 한다는 점이다. 코스트코는 개개인에 대한 회사 철학이 회사의 정체성으로 자리를 잡았고, 이를 여느 기업과 같이 슬로건으로 만들어 보여주기용으로 사용하지 않았다. 창업자 짐 시네갈은 뛰어난 사람들을 채용해서 그 사람들에게 적절한 급여를 지급하고 정중하게 대우하고 공정하게 경력을 쌓도록 길을 열어주면 뛰어난 성과가 생기기 마련이라고 하였다. 이는 정말 비슷한 맥락으로 위의 좋은 기업들이 갖추고 있는 조직문화의 요소와 같지 않는가.
이런 코스트코의 철학은 직원의 자율성을 확대하였고, 직원 스스로가 경력을 발전시켜나가도록 힘을 실어주었다. 그리고 조직 내에서 파격적 승진도 이뤄졌다. 그리고 더 특색 있는 것은 채용 방식에 있었다. 대부분이 그런 것처럼 명문 대학 졸업생들을 채용하는 방식 보다 지역 대학 재학생들을 파트타임으로 모집하여 코스트코의 환경에 잘 맞는 사람임을 증명해 보이는 파트타임 직원을 찾아내어 장기적인 관점으로 인재 길러내는 방식 채택하였다. 이러한 방식으로 들어와 자신의 경력을 설계하고 승진을 통해 임원을 한 경우들이 많아 코스트코의 고위직의 사람들은 대부분 파트타임 출신이라고 할 수 있다.
잘 나가는 기업들의 비밀
책 <평균의 종말>과 <무엇이 성과를 이끄는가>대부분의 현시점에서 잘 나가는 기업들의 모습은 이런 개개인을 시스템에 맞추기보다는 오히려 개개인을 중시하는 경향을 보이고 있다. 전통적인 시스템을 중시하는 문화에서는 개개인의 자유, 창의력, 책임 의식을 강조하며 자유로운 모험심을 유도하는 이런 것은 어색하고 남의 나라 일인 것이라 생각할 것이다. 그리고 이는 좀 더 작은 조직, 창의적인 일을 하는 곳에서 어울린다고 이야기할 것이다. 그런데 사실 코스트코, 홀 푸드와 같은 곳도 대표적으로 전통적인 물류 프로세스로 움직이는 그런 업종의 회사였지만 이런 개개인성을 접목하고 적용하여 성공할 수 있다는 것을 보여 주었다. 그리고 이는 단기적으로 성과가 잘 나지는 않더라도 장기적으로는 시스템에도 도움이 된다는 것을 증명하였다.
그렇지만 이러한 개개인성도 기업이 어떠한 상황에 직면을 하더라도 유지하도록 해야 한다는 전제 조건이 있다. 사실 기업이 상황이 유리할 때만 이런 열의를 보여서는 안된다는 것이다. 즉, 힘든 시기에 돈 몇 푼 메꾸려고 온갖 조치를 취하는 게 일반적인 기업의 모습이다. 그렇지만 코스트코의 경우 경기 침체기에서는 오히려 직원들의 급여를 인상해주면서 직원들이 생활고와 싸우는 것을 도와주었다고 한다. 이러한 모습이 코스트코가 직원 충성도를 높여 앞에서 이야기 한 선순환 고리를 만드는 원동력이 아닌가 한다. 여기서 중요한 것은 모든 회사가 개개인성을 추구할 수는 있지만 기본으로 전제되어야 하는 것이 그 기업 특유의 철학을 해석하여 기업을 구축해야 한다는 것이다.
사실 개인적으로 코스트코나 월마트나 우리나라 이마트나 홈플러스나 다들 치열한 유통 시장에서 가격경쟁으로 살아남는다고 생각을 했다. 그리고 새로운 기술의 도입과 효율성을 추구하는 방식으로의 기업 운영만이 승자독식이라는 법칙을 만들어내면서 시장을 장악할 수 있다고 생각을 하고 그런 점에 많이 주목했던 것 같다. 그런데 책 <평균의 종말>과 <무엇이 성과를 이끄는가>는 나의 이러한 생각을 완전 바꾸어놓았다. 정체성과 철학을 바탕으로 한 개개인성이 훌륭한 조직문화를 만들고 이 조직문화가 기업이 지속할 수 있는 힘이라는 것을 알게 되었다. 물론 이것만이 중요한 것이 아니라 전술적 성과도 중요하기 때문에 다차원적으로 생각은 해야 한다. 그렇지만 기본적인 생각을 변화시키지 않는 이상 우리는 평균에 매몰되어 더 살아남기 힘들지 않을까 하는 생각이 강하게 든다.
* 참고 문헌
① 토드로즈, 평균의 종말, 21세기북스, p216-222
② 닐 도쉬, 린지 맥그리거, 무엇이 성과를 이끄는가, 생각지도
* 이 내용은 저의 개인적인 경험과 자료 조사에 근거한 생각이고 광고와는 관련이 없음을 알립니다.
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